6月1日，包括鄭州在內(nèi)的全國300多家星級(jí)酒店聯(lián)合舉行“延時(shí)退房”活動(dòng)，其中不乏國內(nèi)外知名的白天鵝賓館、中國大酒店、花園酒店、東方賓館等五星級(jí)酒店，河南的華美達(dá)國際廣場酒店和金質(zhì)大酒店也參與了此項(xiàng)活動(dòng)。多數(shù)酒店將退房時(shí)間延遲到了14時(shí)。而此前，客人只要超過中午12時(shí)還未退房，就要加收半天的房費(fèi)。

　　記者體驗(yàn)：顧客需要就可延時(shí)

　　6月4日，記者先后來到緯三路和花園路，以普通顧客的身份打聽退房時(shí)間。在華美達(dá)國際廣場酒店，工作人員一聽說記者坐下午火車，午飯后需要休息一會(huì)兒，打算2點(diǎn)鐘再退房，總臺(tái)服務(wù)員馬上答應(yīng)：“現(xiàn)在我們?nèi)胱÷手挥?0%，房源不是太緊張，只要顧客提出延時(shí)要求，我們肯定會(huì)滿足的。就算是有大型會(huì)議，房間緊張，我們也會(huì)免費(fèi)為客人寄存東西，提供午休的地方。”

　　在金質(zhì)大酒店，工作人員表示一般退房時(shí)間是中午12時(shí)以前，不過客人只要提出要求，他們都會(huì)滿足的，延時(shí)不是個(gè)問題，因?yàn)檫@不僅僅是方便了顧客，也為酒店留住了客源。

　　華美達(dá)國際廣場酒店的胡先生介紹，此次“延遲退房”活動(dòng)時(shí)間從6月1日持續(xù)到7月31日，為期兩個(gè)月，“不過這項(xiàng)服務(wù)我們會(huì)堅(jiān)持下去，只要顧客提出延時(shí)要求，我們都會(huì)滿足”。

　　業(yè)界訪談：國際慣例悄然退場

　　飽受詬病的“12時(shí)退房”規(guī)則其實(shí)早已被悄然打破，去年北京一些近郊賓館甚至打出延時(shí)退房聯(lián)盟，吸引消費(fèi)者關(guān)注。我省的不少酒店也紛紛跟進(jìn)效仿，特別是一些三星級(jí)以下酒店、快捷酒店，響應(yīng)者較多。目前，我省酒店打破12時(shí)退房的比例超過七成，只是沒有明確提出，而是讓消費(fèi)者自己提出需求，酒店方根據(jù)實(shí)際情況給予滿足。

　　位于新密的承譽(yù)德酒店是一家五星級(jí)酒店，該酒店?duì)I銷總監(jiān)崔先生談起延時(shí)服務(wù)，說不少星級(jí)酒店一直是這么做的，對(duì)于旅游團(tuán)隊(duì)和商務(wù)會(huì)議，千方百計(jì)也要滿足需要，對(duì)于散客也要想辦法滿足。當(dāng)然延時(shí)服務(wù)的具體方式不同，主要是看房間情況，緊張時(shí)酒店會(huì)把休息的客人集中在一些套間，不過在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這樣的情況畢竟是少數(shù)。總之通過協(xié)商的方式，把客人留下來是真本事，不可能拒之門外。

　　海龍酒店的人事行政主管張靜茹告訴記者，現(xiàn)在出于人性化服務(wù)的需要，大家都在打造品牌，拉住回頭客，延時(shí)服務(wù)就是人性化服務(wù)的一部分，客人因?yàn)閷?shí)際需要，延長服務(wù)時(shí)間，我們一般會(huì)滿足。中州快捷酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人丁先生也表示，在當(dāng)今買方市場，酒店業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，所謂的國際慣例已經(jīng)不重要，如何滿足顧客的需求，穩(wěn)定客源才重要。

　　專家解析：提升服務(wù)化危為機(jī)

　　生茂酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人康先生認(rèn)為，許多酒店實(shí)施延時(shí)退房主要出于應(yīng)對(duì)當(dāng)前的金融危機(jī)，酒店眾多，競爭激烈，推出一系列溫馨的人性化服務(wù)是酒店生存需要。

　　而另外一家酒店的營銷負(fù)責(zé)人表示，延時(shí)服務(wù)應(yīng)該是有條件的，首先他們不會(huì)作為承諾明確打出，因?yàn)檫@樣很容易惹來麻煩，生意不好做時(shí)可以延時(shí)，生意好做時(shí)想改變回來就不容易了。所以很多酒店其實(shí)是根據(jù)情況，滿足個(gè)別客人的需要，但不主動(dòng)、不張揚(yáng)。

　　省旅游局行管處處長張毅兵認(rèn)為，在過去賣方市場，一房難求的情況下，12時(shí)退房這一國際慣例一直被廣大酒店所奉行，如今中國的酒店業(yè)處于標(biāo)準(zhǔn)的買方市場，開房率達(dá)60%至70%，已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)，由不夠住到住不滿，酒店如果仍然固守著原來的慣例，勢(shì)必被淘汰。延時(shí)至14時(shí)的服務(wù)如今已經(jīng)不新鮮，甚至有些造聲勢(shì)的意思，不過這種明確倡導(dǎo)、打破慣例的精神值得肯定。目前鄭州的高星級(jí)酒店都是這么做的，他們的服務(wù)以公務(wù)、商務(wù)接待為主，退房一般在午餐以后，因?yàn)檫@一時(shí)間比較合理。另外從經(jīng)營角度看，退房延時(shí)到14時(shí)有其一定的巧妙之處，過去12時(shí)退房，表面看酒店占了便宜，可以更早地安排客人，實(shí)際上有多少人會(huì)在這個(gè)時(shí)間段入住?客人拿著東西，辦理了退房，會(huì)上哪里用餐?酒店恰恰在失去一個(gè)機(jī)會(huì)。“在當(dāng)前供大于求的市場環(huán)境下，酒店業(yè)盡量滿足顧客需要，提供力所能及的人性化服務(wù)內(nèi)容，這是大勢(shì)所趨�！睆堃惚�認(rèn)為。

　　記者了解到，目前很多酒店提供免費(fèi)代看行李，過去有些酒店只對(duì)VIP客戶實(shí)行延時(shí)退房，目前這些人性化服務(wù)面向所有顧客。這既是市場的需要，也是形勢(shì)的要求。

　　作者:責(zé)任編輯：付愛詠