酒店中偶有發(fā)生被個別員工或管理人員視為“好笑”的事情，比如，有的客人行為怪異莫測；有的客人向店方提出的要求荒誕不經(jīng)等，總之，“好笑”之事時有聞之，處理成功的也不乏其例。這里不妨擷取數(shù)則：��

　　其一，福建長樂市某酒店曾接待一位參與設(shè)計長樂國際機場的外國專家。

　　一日，客房部林經(jīng)理聽到一位員工向他報告一件認為好笑的事情：這位老外房間的化妝臺的4個腳，被老外用迷你吧冰箱里的四個飲料罐高高墊起，員工在報告時竟戲稱此老外可能有“神經(jīng)病”。客房部林經(jīng)理經(jīng)過冷靜分析后認為，由于此專家身高近兩米，進出房門都要低頭，估計是專家在做案頭工作時腳伸不進臺下才出此無奈之策，未必好笑。于是報經(jīng)總經(jīng)理批準，請家具廠趕制一張高腳化妝臺(亦當(dāng)寫字臺使用)，放進了那位專家的房間，此舉受到老外的稱贊。�� 其二，福州市某三星級酒店李總經(jīng)理，接到一個同樣被認為是好笑之事的報告：一位來自廣東的客商，聲稱自己是該酒店常住客，詢問能否允許他自帶一件“電腦控制馬桶坐墊”，請酒店代為保管，并要求每次入住時給予協(xié)助安裝使用。李總經(jīng)理欣然答應(yīng)。當(dāng)李總經(jīng)理在一次晨會上將此事告知大家時，竟引起一陣哄堂大笑，認為此客人真是怪異。李總經(jīng)理當(dāng)即指出，那沒有什么好笑的。通過言明道理，大家恍然大悟。李總經(jīng)理在會上指示有關(guān)部門與這位客人聯(lián)系，表示支持，同時要求相關(guān)部門做好配合。��

　　其三，筆者曾到某酒店吃過一回叫“油炸冰淇淋”的甜點，口感極好，以至于后來在酒店吃飯時總向點菜員要求上這一甜點，不料得到的幾乎都是“冰淇淋怎能油炸”的反問.言下之意：上這一甜點的要求簡直好笑！但有一回例外，我被某酒店請去做客，陪我吃飯的該酒店黃總經(jīng)理聽說我要這道甜點而點菜員告之本酒店從未做過時，就把廚師長找來問是否會做，得到否定答案后叫他聽我描述此甜點特點，那位廚師長倒也重視，聽后答應(yīng)第二天試做并要我“檢驗”。次日，當(dāng)我吃上這一甜點并基本認可時，樂得黃總經(jīng)理眉開眼笑，舉杯對我說道：“多謝您幫我酒店又‘逼’出一道新菜！”

　　點評

　　酒店從業(yè)人員中有人對客人某些舉動和要求之所以認為好笑，并對其背后的信息漠然處之，這是因為：��

　　對為什么“客人總是對的”，理解得還不是很透徹；��

　　對客人的“怪異”需求可能給我們帶來新的商機，還不能很敏感地意識到；��

　　對滿足客人的個性化需要正是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，還不是十分明白和重視；��

　　對客人消費需求的變化正是我們服務(wù)改革創(chuàng)新的方向，認識得還不是很清楚。��

　　令人欣慰的是，這幾則案例中的老總們都能正確對待和處理這些“好笑”之事，并善于捕捉其背后的信息。“好笑”引來好事也引出了個性化服務(wù)，引出了服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，引出了新產(chǎn)品的開發(fā)。同時，在這幾位老總的身上，從一個側(cè)面反映了我們酒店職業(yè)經(jīng)理人隊伍正日趨成熟。��

　　以上幾則案例之所以處理得比較成功，除了因為老總具有較強的“一切工作都是以顧客為中心”的意識外，還與顧客需求的信息能夠傳達到上層有極大的關(guān)系。設(shè)想一下，假如這些來自顧客一方的信息，在某一層次或某一環(huán)節(jié)，被那些因缺乏有關(guān)意識而不以為然的員工“折扣”、“貪污”，這些需求信息就可能如石沉大海，老總們便茫然不知，其結(jié)果可能就是另外一個樣子了�！肮�”方再好的產(chǎn)品，信息傳不到“求”的一方，那是信息不對稱；反過來，“求”方的愿望、要求達不到“供”的一方甚至達不到“供”方能拍板決策的管理者那里，那也是信息的不對稱。所以，作為酒店決策者，為了及時了解顧客需求及其變化，一方面固然需要構(gòu)建信息溝通的制度、方法和渠道體系，另一方面恐怕還是要由總經(jīng)理親自通過走動管理和回訪制度來彌補，以求在第一時間就能敏感地捕捉到需求信息。

　　記得有一篇介紹兩位優(yōu)秀總經(jīng)理的文章，文中講，他們兩人有一個共同的工作特點，即每天都雷打不動地拿出一定時間到大堂走動、觀察，并想辦法與客人零距離接觸。所不同的是一個安排在上午，側(cè)重于了解離店客人的感受和意見；另一個則安排在下午，側(cè)重接觸進店客人，了解他們?yōu)槭裁催x擇本酒店或以往入住本酒店的印象�？傊�，他們都想親自聽到客人的意見，以便迅速作出反應(yīng)。��

　　只要看準了所做的事是正確的，那么就應(yīng)本著這樣一個時效原則：不花錢的事馬上辦，花小錢的事計劃好立即辦，花大錢的事論證后有步驟地辦。以上三則案例之所以處理得既快又好，也許都屬于不花錢或花小錢之類的事。而筆者認為，倘若客人“好笑”的要求即便要酒店多花錢，只要你認準了該花，值得投入，也要像以上三則案例中的總經(jīng)理們那樣雷厲風(fēng)行，果斷決策，或計劃好后立即去做，或論證可行后有步驟地去做。��

　　真正優(yōu)秀的經(jīng)營決策者除了善于捕捉需求信息外，還應(yīng)當(dāng)善于發(fā)揮想像力，揣摩顧客心理，挖掘潛在需求，甚至創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，以最大限度地滿足客人的需要來實現(xiàn)利潤的最大化，達到供求雙方的理想境界。