給消費(fèi)者承諾：投訴不會(huì)石沉大海必答復(fù)

　　主持人：您剛剛提到網(wǎng)友投訴，作為一個(gè)網(wǎng)友，如果到您這邊來(lái)投訴，能不能簡(jiǎn)單介紹一下，從接到投訴，到整個(gè)投訴處理過(guò)程，以及最后給網(wǎng)友投訴結(jié)果的反饋，這中間大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，流程是怎么樣的情況？

　　張華：其他旅行社我不是特別清楚，但是在我們中青旅我們制定有非常嚴(yán)格的投訴處理流程，從接到投訴的第一人，不一定是客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理人員，可能是門(mén)市部的銷(xiāo)售人員，也可能是操作人員，也可能是呼叫中心的坐席員，第一人接到客人反映的情況，要在12小時(shí)內(nèi)，他們可以做一個(gè)初步的判斷，如果客人要成立為投訴，而不僅僅是簡(jiǎn)單的誤會(huì)，有時(shí)候通過(guò)解釋誤會(huì)可以消除就不是投訴，如果客人執(zhí)意要求投訴，不管有效或者是無(wú)效，在12小時(shí)內(nèi)，接到投訴的第一人，要把這個(gè)投訴轉(zhuǎn)發(fā)到客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督主管人員，我們的質(zhì)量管理人員要在12小時(shí)內(nèi)與投訴的客人取得聯(lián)系，我們?nèi)〉玫穆?lián)系的目的是告訴他，你的投訴我們已經(jīng)受理了，我們會(huì)抓緊調(diào)查，因?yàn)槲覀円�核�?shí)情況，我們會(huì)給他一個(gè)時(shí)間，在5個(gè)工作日一定給予他一個(gè)回復(fù)。

　　我們覺(jué)得是這樣，我們必須給客人一個(gè)時(shí)限，否則的話，投訴人就會(huì)產(chǎn)生石沉大海的疑慮，如果你沒(méi)有時(shí)限，他覺(jué)得這個(gè)事可能會(huì)石沉大海。我們做承諾，5個(gè)工作日會(huì)回復(fù)，無(wú)論是與你的期望值是否相符，我們都會(huì)給時(shí)限。我們投訴的客人，基本沒(méi)有那種，比如說(shuō)我們受理了，他還在不斷的打電話，在不斷的在陳述這件事情，或者說(shuō)找各個(gè)地方在陳述，因?yàn)槲覀兘o了他一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，而且我們也是按照這個(gè)在做的。

　　游客出行應(yīng)從旅行社品牌、旅游產(chǎn)品、旅游目的地三方面入手做充分準(zhǔn)備

　　主持人：我們都希望這樣的旅游投訴會(huì)越來(lái)越少。您能不能從個(gè)人的角度談一下，對(duì)于一個(gè)游客，從最開(kāi)始報(bào)名、參團(tuán)，到選擇線路，一系列的過(guò)程當(dāng)中，有沒(méi)有可以規(guī)避的問(wèn)題。引起他足夠的重視，可以避免一些事后的矛盾？

　　張華：我可以說(shuō)一說(shuō)，不一定特別完整，我可能是從企業(yè)這方面來(lái)，但是我們也是充分的考慮客戶的需求來(lái)談。

　　作為旅游消費(fèi)者在準(zhǔn)備旅行之前要有一定的準(zhǔn)備，比如說(shuō)證件方面的準(zhǔn)備和知識(shí)方面的準(zhǔn)備，包括對(duì)旅行社行業(yè)的情況了解要做準(zhǔn)備。在旅行社行業(yè)，旅行社是非常多的，那么一個(gè)企業(yè)的它的這種除了知名度之外，還有品質(zhì)的保障，品質(zhì)保障不等于不出問(wèn)題，有的游客在參團(tuán)的時(shí)候問(wèn)過(guò)我，中青旅說(shuō)參加你們的團(tuán)有保障，是不是就不出問(wèn)題，我說(shuō)不能這么說(shuō)，旅行社整個(gè)的服務(wù)是由很多的旅行資源在一起的，并不能由旅行社完全把控的，我們會(huì)告訴游客，如果發(fā)生了問(wèn)題，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底，會(huì)處理的。

　　我們希望客人在選擇旅行社的時(shí)候，已經(jīng)有一個(gè)對(duì)企業(yè)的充分的了解，這是一個(gè)選擇企業(yè)。

　　第二個(gè)我們希望客人在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)要有一個(gè)充分的了解。其實(shí)現(xiàn)在各個(gè)旅行社所銷(xiāo)售的這種旅行社產(chǎn)品，都有不同的檔次、等級(jí)，有些游客可能一開(kāi)始只是看線路，不太注意服務(wù)的品級(jí)，事后會(huì)覺(jué)得為什么我是這樣的，住這樣的星級(jí)的酒店，為什么我是去這樣的地方等等，這樣不僅事后給自己增加煩惱，旅行社有時(shí)候覺(jué)得跟他說(shuō)的時(shí)候，因?yàn)槟氵x的就是這個(gè)產(chǎn)品，所以我覺(jué)得我們和客人之間簽簽訂的附件就是旅行社的行程，他一定要了解。為了讓大家更多的了解旅行社產(chǎn)品的不同，我們中青旅也都做了一些，我們讓游客更清楚，我們自己心里已經(jīng)很清楚了，我們讓游客更清楚。

　　比如說(shuō)我們國(guó)內(nèi)公司，現(xiàn)在做出了一個(gè)用心丈量中國(guó)，這樣一個(gè)概念。我們會(huì)把不同的產(chǎn)品，按照我們叫旅游元素的品級(jí)，分出檔次，比如說(shuō)心是這個(gè)心，兩心品級(jí)會(huì)低一些，三心會(huì)高一些，到五心可能還會(huì)高，我們要從直觀的表述上，給客人一個(gè)提醒，你選擇的這個(gè)產(chǎn)品是什么樣的品級(jí)，讓他心中有數(shù)。這是我們已經(jīng)在做的。

　　畢竟中國(guó)的旅游還是開(kāi)放的比較晚的，中國(guó)旅游消費(fèi)者不能說(shuō)很成熟，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也比較差，我們旅行社有業(yè)務(wù)從方方面面提示大家，告訴大家，你要從產(chǎn)品上要了解。

　　再有一個(gè)，我覺(jué)得我們的游客還需要對(duì)他前往的目的地要有了解，不能只知道產(chǎn)品，不了解目的地。比如說(shuō)我們最近收到一個(gè)電話，客人選擇的是自由行，是阿聯(lián)酋，還有毛里求斯，他到了阿聯(lián)酋非常熱，因?yàn)樗��?月份去的，非常熱，非常不滿。我覺(jué)得是這樣的，那個(gè)國(guó)家的地理?xiàng)l件是這樣的，你作為一個(gè)旅游消費(fèi)者，出行前要有了解，我們雖然提示你，那個(gè)地方很干燥，非常熱，你也需要了解一些生活上的準(zhǔn)備，這個(gè)也是需要的，否則他在旅途中就不愉快了，當(dāng)然旅行社最大的愿望游客愉快，但是確實(shí)有方方面面的客觀原因造成了不愉快，當(dāng)然我們也有我們還沒(méi)有做的完全好的地方，但是我們也希望游客能更多的儲(chǔ)備這樣的知識(shí)，使得他的旅行更加便利，更加愉快。

　　主持人：凡事做好充足的準(zhǔn)備，一定會(huì)收到滿意的效果。

　　張華：對(duì)，是這樣的。

　　在金融危機(jī)、甲型流感等的重創(chuàng)下 降價(jià)是為了讓大家對(duì)旅游更有信心

　　主持人：剛好因?yàn)榻衲旮鞣N各樣的因素，您也提到了對(duì)旅游這個(gè)行業(yè)是非常沉重的打擊，不知道中青旅在如何克服這些危機(jī)這方面有沒(méi)有什么樣的舉措？

　　張華：這個(gè)危機(jī)說(shuō)實(shí)話是挺難撼動(dòng)的，這幾方面的事情是挺難撼動(dòng)的，讓旅行社來(lái)做危機(jī)的處理可能是比較困難的。

　　我認(rèn)為是這樣的，作為一種市場(chǎng)的促銷(xiāo)，人們慣用降價(jià)的手法，但是我覺(jué)得降價(jià)優(yōu)惠這種措施，不能刺激游客排除對(duì)這三方面打擊的憂慮，很難。你說(shuō)游客會(huì)因?yàn)槲覀儍?yōu)惠了一兩千塊錢(qián)，不去考慮由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，我日后的生活質(zhì)量會(huì)不會(huì)受到影響，或者說(shuō)我們對(duì)他的優(yōu)惠會(huì)不會(huì)覺(jué)得我出去旅游回來(lái)的時(shí)候，即使這個(gè)航班有甲型流感的疑似病人，我會(huì)遭遇隔離觀察，是不是因?yàn)閮?yōu)惠就無(wú)所謂了，墜機(jī)就無(wú)所謂。我覺(jué)得這個(gè)很難。

　　旅行社很難從優(yōu)惠，來(lái)轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗?duì)這個(gè)市場(chǎng)現(xiàn)在的不是特別關(guān)注，我們很難。而且同時(shí)我覺(jué)得優(yōu)惠它是需要有市場(chǎng)需求的，最重要的要有市場(chǎng)需求，有人想出游，優(yōu)惠才可以來(lái)爭(zhēng)取客人。如果說(shuō)本身大家都不想出去，我們采取優(yōu)惠的手法，是很難有收效的。

　　也可以跟大家說(shuō)，現(xiàn)在的旅行社產(chǎn)品的價(jià)格和往年同期已經(jīng)是降低了10—20%了，當(dāng)然了這種降低不僅是旅行社在讓利，主要是各資源方的讓利，比如說(shuō)交通運(yùn)輸，還有旅游接待資源，這方面的讓利，旅行社作為一個(gè)組團(tuán)社，這種毛利是非常微薄的，它的讓利不會(huì)有明顯的價(jià)格的變化，主要是資源方，比如說(shuō)航空服務(wù)降價(jià)，或者是地接服務(wù)，酒店降價(jià)，景區(qū)降價(jià)，才能使得這個(gè)價(jià)錢(qián)降低，實(shí)際上現(xiàn)在比往年同期降低了10—20%，為了讓大家在這三種情況的重創(chuàng)下對(duì)旅游更有信心，或者說(shuō)更有吸引力。

　　主持人：今天非常感謝張總做客新浪給我們解讀關(guān)于旅行社，危害到旅行社自身權(quán)益，以及維護(hù)旅行社市場(chǎng)秩序這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入探討，最后請(qǐng)您跟新浪網(wǎng)友說(shuō)幾句話。

　　張華：作為旅行社我們希望有更多的游客能夠走向世界，走向全國(guó)非常好的景點(diǎn)去觀賞我們的風(fēng)光。我們也知道，很多人上網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上了解旅游資訊的，我也經(jīng)常上新浪網(wǎng)，希望新浪網(wǎng)在旅游的板塊越辦越好，同時(shí)也希望有更多的喜歡旅游的網(wǎng)友接觸到網(wǎng)上的旅游資訊，也關(guān)注我們中青旅。

　　主持人：我們希望在旅行社、游客以及媒體三方共同的努力下，創(chuàng)造出更加完美的中國(guó)旅游環(huán)境。謝謝您。

　　張華：謝謝大家。