嚴(yán)格執(zhí)行新《旅行社條例》 期待消費(fèi)者的配合和理解

　　主持人：我們知道5月份的時(shí)候，國(guó)家旅游局頒布了一個(gè)新《旅行社條例》，其中有幾點(diǎn)是非常值得大家關(guān)注的。其中一個(gè)就是說(shuō)擅改行程最高被罰50萬(wàn)元，強(qiáng)制顧客購(gòu)物最高也會(huì)被罰50萬(wàn)元，這點(diǎn)對(duì)規(guī)范旅行社行業(yè)有沒(méi)有什么作用或者說(shuō)效果？

　　張華：我覺(jué)得起到制約作用的最重要不僅是罰金的金額問(wèn)題，我們都知道旅行社條例是由國(guó)務(wù)院總理簽發(fā)的國(guó)務(wù)院令，是法律，不是行業(yè)的指導(dǎo)性的規(guī)則，已經(jīng)不是旅行社行業(yè)的指導(dǎo)規(guī)則了，是國(guó)家的法律。對(duì)于旅行社從業(yè)所有人員來(lái)說(shuō)是必須遵守執(zhí)行的。如果你不遵守執(zhí)行你是違反了國(guó)家的法律，而不僅僅是一個(gè)行業(yè)的規(guī)則問(wèn)題了。

　　當(dāng)然這個(gè)罰金，這種重罰也是為了讓整個(gè)旅游環(huán)境得到很好的改善。因?yàn)樵诼糜谓?jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最重要是信息不對(duì)稱(chēng)，很多消費(fèi)者并不了解一個(gè)旅游產(chǎn)品的行程的內(nèi)容，怎么樣變換就受到侵害，怎么樣變換就不會(huì)受到侵害，國(guó)家做了這個(gè)規(guī)定是合理的，也是有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的。處罰應(yīng)該從重，才能起到警示和制止的作用，如果太輕，旅行社會(huì)不太當(dāng)回事。

　　在五一以后，因?yàn)樯米宰兏�行程，因�(yàn)槟壳皼](méi)有明確的司法解釋?zhuān)�什么叫擅自變更了行程，因�(yàn)樵诼糜蔚倪^(guò)程中，受很多不確定因素的影響，可能行程會(huì)有調(diào)整，什么樣的情況是擅自，什么樣是可以變更的，這個(gè)沒(méi)有司法解釋。只有關(guān)于這個(gè)條例的一個(gè)叫說(shuō)明，但是這是我們行業(yè)的說(shuō)明。

　　主持人：就是說(shuō)沒(méi)有明確的條件規(guī)定什么樣的情況是。

　　張華：沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。因此很多旅行社為了規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)就采取了不論發(fā)生是突發(fā)事件，還是不可抗力了，還是游客的要求，或者說(shuō)一種合理的變化，都需要讓客人出示一個(gè)文字的確認(rèn)，這也遭遇到了客人的反感，怎么老在簽字，尤其是在旅游旺季或者是天氣變化，這種情況會(huì)比較多，客人就比較反感。

　　作為旅行社這方面，我們也希望旅游者配合，我們旅行社也是從規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)來(lái)做的，因?yàn)楝F(xiàn)在擅自變更。當(dāng)然了，從行業(yè)來(lái)說(shuō)，第一不能置換，比如說(shuō)像長(zhǎng)城非法一日游，說(shuō)的是長(zhǎng)城，其實(shí)去的不是八達(dá)嶺長(zhǎng)城，從老百姓主觀的想象上都是八達(dá)嶺長(zhǎng)城，由于跟游客的信息不對(duì)稱(chēng)，去的是水關(guān)長(zhǎng)城，旅游成本就降低很多，其實(shí)去的不是八達(dá)嶺長(zhǎng)城，就鉆了一個(gè)空子，水關(guān)長(zhǎng)城是很近的，規(guī)模也不如八達(dá)嶺大。這是置換。

　　也有一些縮水，這個(gè)景點(diǎn)應(yīng)該停留多長(zhǎng)時(shí)間，他沒(méi)有達(dá)到一個(gè)這樣的時(shí)間，那么致使消費(fèi)者不能在這個(gè)景區(qū)充分的觀賞，這是一個(gè)縮水，還有可能是真正就是變更了，減少了。

　　我們現(xiàn)在理解，應(yīng)該是這三方面，才叫擅自變更了，沒(méi)有經(jīng)過(guò)游客的同意進(jìn)行了置換，進(jìn)行了減少時(shí)間，甚至取消作為是擅自變更。因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)明確的司法解釋?zhuān)�我們現(xiàn)在看到的國(guó)家的《旅行社條例》，它在前面有三條是比較明確的，單指了什么情況以后，第四條其他擅自變更的行為，我們對(duì)這個(gè)就比較擔(dān)心，叫不叫擅自變更了呢？比如說(shuō)因?yàn)榈缆吩�因，堵�?chē)了確實(shí)不能去那個(gè)地方，我們?nèi)绻�不去了，�?huì)不會(huì)說(shuō)成缺失了，沒(méi)有。我們就需要客人做出證明，確實(shí)是因?yàn)榈缆返膯?wèn)題，而且游客同意不去，如果這樣的情況下，客人不能夠給予配合的話，旅行社就比較為難。

　　主持人：我們的目標(biāo)是一致的，我們都為了創(chuàng)造一個(gè)非常美好的旅游環(huán)境給大家，這就需要旅行社和游客共同努力和配合，大家互相理解。

　　張華：是這樣。比如說(shuō)我們現(xiàn)在國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《旅行社條例》，和做了條例實(shí)施細(xì)則以后，我們都為景點(diǎn)的停留時(shí)間做出了不能低于多少，在一些購(gòu)物的場(chǎng)所，就是說(shuō)不能超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間的停留。這些我們都做出了明確的約定，而且作為合同的附件由客人和我們一起簽字。在規(guī)范旅行的游覽必要的時(shí)間保證上還是起到一個(gè)相當(dāng)?shù)淖饔玫�，還是很有必要的。

　　主持人：能不能請(qǐng)您談一下，自從《旅行社條例》頒布實(shí)施以后，之前和之后的變化？

　　張華：因?yàn)椤堵眯猩鐥l例》是國(guó)務(wù)院頒布的，本身是法規(guī)的，和過(guò)去的旅行社管理?xiàng)l例是由國(guó)家旅游局辦法的，有本質(zhì)上的不同，那個(gè)是行業(yè)的指導(dǎo)規(guī)則，這個(gè)是法律文件。中間有很多不同的地方，比如說(shuō)旅行社的設(shè)立和分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立，還有對(duì)具體的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員工作要求，還有對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一些要求，都有非常詳細(xì)的明確下來(lái)。確實(shí)有不同的地方，我們也都進(jìn)行了非常細(xì)的對(duì)照和學(xué)習(xí)，同時(shí)把新的條例貫穿到我們的工作中，需要調(diào)整模式，需要調(diào)整流程的，我們進(jìn)行調(diào)整，需要梳理東西的，我們都進(jìn)行了梳理。

　　總體來(lái)說(shuō)，它不同的地方實(shí)際上是挺多的，包括降低了建立旅行社的門(mén)檻，在降低的同時(shí)，又加大了管理和處罰，如果只是降低門(mén)檻，沒(méi)有提出高的要求，很難讓旅行社的行業(yè)有一個(gè)整體的提升。所以我們覺(jué)得對(duì)于新條例，對(duì)于正規(guī)的旅行社來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是契機(jī)，是一個(gè)利好。

　　主持人：中青旅落實(shí)這個(gè)條例，收到的效果怎么樣，您覺(jué)得對(duì)規(guī)范旅行社行業(yè)這個(gè)市場(chǎng)有什么明顯的提升呢？

　　張華：從旅行社條例是在2009年2月20號(hào)頒布的，沒(méi)有開(kāi)始實(shí)施，但是是頒布了，從頒布以后，其實(shí)就引起了各地旅行社的重視，大家知道這是法規(guī)。從那個(gè)時(shí)候起行業(yè)內(nèi)就開(kāi)始了一個(gè)非常并不是政府要求的，而是我們大的溝通和交換意見(jiàn)，大家在對(duì)這個(gè)條例進(jìn)行一些細(xì)化和我們的實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)。

　　大家引起重視是肯定的，但是不巧的是，五一開(kāi)始實(shí)施以后，旅行社行業(yè)遭遇了沉重的打擊，一個(gè)是甲型流感，包括之前的金融危機(jī)，后面又是墜機(jī)事件的影響，整個(gè)的接待就縮水，所以說(shuō)顯示的效果，不能說(shuō)特別明顯，但是從我們來(lái)說(shuō)，我們的質(zhì)量在提升，我們的品質(zhì)在提升，比如說(shuō)我們09年上半年的不滿(mǎn)的投訴，我們的投訴不一定是賠償?shù)耐对V，只要客戶(hù)有不滿(mǎn)，我們都非常重視，我們把它作為客戶(hù)的宿愿，這種統(tǒng)計(jì)和08年相比較，有相當(dāng)大的降低，跟08年整年比較，同樣降低的比例是非常大的。

　　我覺(jué)得這個(gè)條例起到了相當(dāng)?shù)淖饔�。因�(yàn)檫@個(gè)旅行社是一個(gè)鏈條型的，不僅是一個(gè)組團(tuán)社，涉及到方方面面的服務(wù)，如果說(shuō)整體的客戶(hù)的不滿(mǎn)，能夠降低的話，得益于整個(gè)鏈條的每一個(gè)環(huán)節(jié)，大家的共同努力，我想這種努力，當(dāng)然有這種覺(jué)悟，但是也有法律的約束和支持。