豪華酒店

　　上世紀八十年代中后期，那些國際酒店品牌最初進來的時候，占領(lǐng)市場，占領(lǐng)盡可能大面積的市場，一家酒店往往就在滿足政治會議、商務(wù)交流以及外賓旅游等各種不同類別的需要。因此，從一開始，它們并未拿出自己集團在全球的各種不同品牌進來，它們需要的是中國人知道它的一個品牌(例如，喜達屋集團的喜來登)，而不是分得那么清楚的這個是奢華，這個是商務(wù)，這個是度假。

　　奢華的酒店

　　在起初進來的階段，國際品牌占據(jù)了北京、上海、廣州這些一線城市，這多是四星、五星的高端酒店，現(xiàn)在則在二線城市鋪開了經(jīng)濟型酒店，例如雅高的 Ibis在成都、天津的門店，更為重要的是當(dāng)本土的如家快捷等經(jīng)濟型連鎖酒店開始成熟起來時，普通商務(wù)客人已經(jīng)被納入了一個細分市場，因此高端商務(wù)酒店也就被重新提起。這是商務(wù)酒店近年來被再次提起的基本背景。

　　1、不商務(wù)的酒店是怎樣的酒店

　　月薪千元的服務(wù)生怎能照料年薪百萬的人的需求

　　陶均(男，公司管理人員)：

　　酒店服務(wù)方面，我并不認為北京的商務(wù)酒店是專業(yè)或成熟的。在我參加的眾多商務(wù)活動中，麥克風(fēng)不出聲音或者投影儀無端卡住的情況并不是一兩回了，有些情況發(fā)生時甚至是美國的某個州長在臺上做商務(wù)推薦。

　　酒店業(yè)，尤其是高端商務(wù)酒店其實是中國最迅速全球標(biāo)準化的一個產(chǎn)業(yè)，因為它的業(yè)主和管理方實施的是分離管理的模式，我們走進去的很多酒店(例如

　　長城便是喜達屋集團在管理)，其管理方都是國際著名的酒店集團。但是管理層實現(xiàn)了全球化，并不意味著服務(wù)就能全球標(biāo)準化，酒店產(chǎn)品的最終實現(xiàn)便是最基層的服務(wù)人員與客人面對面的接觸。據(jù)我所知，大部分五星商務(wù)酒店的服務(wù)人員的工資在1000元-2000元之間，你怎么可能讓一個月薪1000多元的人去理解和照料一個年薪上百萬的人的需求呢？因此，商務(wù)酒店強調(diào)各自硬件設(shè)施的時代已經(jīng)過去了，現(xiàn)在要改變和競爭的是他們最基層的服務(wù)人員的待遇、培訓(xùn)和日常管理。

　　五星級酒店一度旅行團小旗招展

　　魏翔(北京第二外國語學(xué)院中國旅游與休閑研究中心副主任博士)：

　　其實在1995年之前，酒店就是以需求來定位的，但是1995年之后就開始了以供給為定位，那就是星級酒店在中國大陸大面積風(fēng)行的時代。首先是酒店的星級，是酒店的供給能力。當(dāng)然，從酒店建成以來，就一直有著商務(wù)方面的接待服務(wù)，也有一部分高層次酒店主要進行商務(wù)接待，但是問題在于，我們大部分五星級酒店或自稱的商務(wù)酒店的專業(yè)性并未明顯增加，其中部分原因在于他們舍不得，舍不得放棄各種不同層次的客人而專攻某個客戶群，于是在某些淡季，你在最頂級的五星酒店也能看到揮著小旗幟的旅行團的身影。這對于商務(wù)客人而言，并不是一件多妙的事情。

　　2、商務(wù)酒店是怎樣的酒店

　　指向性認知是商務(wù)酒店存在的前提

　　魏翔：當(dāng)國際品牌酒店集團進入之后，它們自身帶來了巨大的商務(wù)客源，于是帶來一種指向性認知的品牌和商務(wù)服務(wù)消費，例如麗思卡爾頓，它就定位在高端商務(wù)，不接團，主要做MICE.

　　商務(wù)酒店和奢華酒店或城市酒店的區(qū)別在于：商務(wù)酒店是需求決定酒店的功能和服務(wù)內(nèi)容。例如FOB(Family Office Bussisness)，就是為需要舒適、輕松如家庭的商務(wù)客人提供這樣的環(huán)境和空間，不著重奢華的裝飾，講究簡潔時尚和輕松，Westin就是典型的 FOB.雅高的商務(wù)品牌提出了舒適睡眠和移動辦公這兩個酒店的主要服務(wù)內(nèi)容。

　　在辦公方面，會涉及軟件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程師的維護工作等。很多酒店確實提供上網(wǎng)服務(wù)，但上網(wǎng)中遇到的具體技術(shù)問題，軟件問題，并沒有專門的服務(wù)人員可以解決。

　　從整體上說，商務(wù)酒店得滿足下面幾個特征：交通便利，有較高的品質(zhì)形象，有專精的服務(wù)。但當(dāng)下，北京的商務(wù)酒店與奢華酒店或者城市酒店的分界仍舊不那么清晰。

　　安靜、快速，商務(wù)客人最需要的酒店產(chǎn)品

　　夏爾德：對于北京這樣的歷史古都，任何商務(wù)客人開完會、辦完公事，都會需要去游覽一下，這時你的商務(wù)酒店就成了度假酒店。或者稱之為周末度假酒店，因為商務(wù)客人一般都是在周末出發(fā)去觀光。這時候，酒店前臺服務(wù)人員，就需要不但能給客人 checkin，check out，而是能告訴客人哪些景點是必須去的，怎么去，告訴客人購物都可以去哪些地方，線路怎么走。事實上，酒店就是客人在北京這座城市的服務(wù)終端，從這里他(她)能得到所有需要的信息和預(yù)訂。這是一家令人滿意的商務(wù)酒店的基本功能。

　　對于商務(wù)客人而言，有傳真，有寬帶上網(wǎng)，有可以討論的區(qū)域當(dāng)然重要，但更為重要的是他們需要安靜。這是我們經(jīng)營商務(wù)酒店時首要注意的問題。那么，如果有旅行者進入酒店，我們就要小心安排，讓商務(wù)客人和旅行者在大堂不同的區(qū)域checkin，盡可能讓他們不互相干擾。

　　同時，酒店在線預(yù)訂系統(tǒng)對于商務(wù)客人而言也是相當(dāng)重要的，如果你已經(jīng)用信用卡預(yù)訂了房間，那么你在前臺停留的時間就會相當(dāng)簡短。其中的差別可能就在幾分鐘之間，但這對于商務(wù)客人而言是至關(guān)重要的，商務(wù)客人最大的需要是快：進店要快，出店要快，任何耽擱都可能影響他們的工作。更為重要的是，即使不耽擱，他們做什么事情也都喜歡快。盡可能地減少客人的等待時間，是商務(wù)酒店所需要注意的一件大事情，因此一個高效的預(yù)訂系統(tǒng)是酒店所必須提供的商務(wù)服務(wù)之一。

　　3、北京乃至中國需要突然翻倍的商務(wù)酒店嗎？

　　本土城市群之間的商務(wù)流將支撐商務(wù)酒店的增長

　　魏翔：高端商務(wù)流的出現(xiàn)，在北京近期的標(biāo)志就是即將到來的奧運。從整體上說，也是國際社會對于中國宏觀經(jīng)濟樂觀態(tài)度的表現(xiàn)，認為中國經(jīng)濟會有一個長期的增長。那個增長，在近期就是中國本土內(nèi)需的釋放，因此我認為商務(wù)酒店在將來的增長主要在于國內(nèi)商務(wù)流的支撐。中國各大城市群內(nèi)部和城市群之間的商務(wù)流動將日益增長，這是高端商務(wù)酒店未來的客人。

　　市場自然會平衡房間和客流

　　夏爾德：在酒店客源方面，現(xiàn)在北京酒店業(yè)面臨的壓力小于上海，因為上海的高端酒店布局已經(jīng)基本完成，但是北京卻還在成長之中，真正高端的商務(wù)酒店并不那么多。此外，北京雖然并未定位成中國的經(jīng)濟金融中心，但是不到北京，你很難將自己的產(chǎn)品賣給全中國。

　　因此，這種客流的增長是長期穩(wěn)定的。在3-5年，各大國際集團將在北京乃至中國大幅增加它們的酒店，酒店客房數(shù)可能高于市場需求，這也是正常的，房間永遠都不可能和住店客人數(shù)量相等�？头咳绻�多到一定程度，

　　房價就會跌，酒店的擴張就會受阻，這些都是市場自然調(diào)節(jié)的平衡過程。當(dāng)然，我認為，在奧運之后，酒店業(yè)會面臨較大的壓力。

　　國際酒店集團的全球布局現(xiàn)在輪到成本較低增長幅度較大的中國了

　　葉檀(經(jīng)濟觀察家、每日經(jīng)濟新聞評論部主編)：對于國際商務(wù)酒店近三年在北京甚至中國大陸擴充他們的門店到當(dāng)下的兩倍，這個數(shù)量我不認為暗示著近期中國高端商務(wù)客流會有一個井噴。當(dāng)然，

　　北京奧運和上海世博會會帶來一個增量，但是沒有一個國際集團是會把自己的投資押在一個暫時的增長上的。其實，國際商務(wù)酒店集團的這種擴張，更多的是一個全球布局的問題，因為從長期看，中國經(jīng)濟總量顯然會持續(xù)增長，因此，國際集團在這個成本(主要為地價)相對較低的時間首先進入市場，占據(jù)位置，建立完整的構(gòu)架才是他們當(dāng)前的目標(biāo)，短期的盈利與否顯然并不是他們首要考慮的問題。

　　此外，從全球范圍看，歐洲開始強調(diào)生產(chǎn)和消費的平衡，不再鼓勵消費，而是將自己轉(zhuǎn)向一個低消耗和高環(huán)保的經(jīng)濟軌道上去(某些歐洲國家的政黨早已經(jīng)提出經(jīng)濟零增長的口號)。那么，全球酒店業(yè)就開始轉(zhuǎn)向新的市場，這個巨大市場在東方：中國、印度。各大國際商務(wù)酒店品牌近年擴張最迅猛的地帶，你可以看到，就是中國、印度。

　　商務(wù)酒店在北京-界定與討論

　　差距

　　五星級以下，本土服務(wù)水準并不穩(wěn)定

　　夏爾德(北京西單美爵酒店總經(jīng)理)：在國際品牌和本土商務(wù)酒店之間，我認為高端五星酒店，雙方的水準都很接近，但是從五星下來，本土酒店的服務(wù)品質(zhì)就不是那么穩(wěn)定了。

　　本土的和國際的，差異在哪里？

　　夏爾德：與本土星級酒店不同的是，像雅高這樣的國際集團，它在各個不同層次上都有自己的連鎖品牌，F(xiàn)ormula1是高速公路邊上的汽車旅館，Ibis是城市中的經(jīng)濟型商務(wù)酒店，這些都有著它們自己穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準，客人到了那里就知道自己能享用到什么樣層次的服務(wù)，很少會發(fā)生讓他難以接受或感到吃驚的情況。