導(dǎo)語：世界豪華品牌往往最好的硬件和最好的服務(wù)都在發(fā)展中國家和地區(qū)，因為這里“奢華”剛剛嶄露頭角。而在發(fā)達(dá)國家“奢華”已經(jīng)成為過去，這些曾經(jīng)也熠熠生輝過的酒店絕不會不計翻新周期和成本單純?yōu)榱俗非蟆昂廊A”而盲目改造。

　　故事發(fā)生在2008年秋的紐約

　　經(jīng)過十幾小時的長途飛行和美國海關(guān)的手續(xù)后，我們一行人已經(jīng)精疲力盡，當(dāng)聽到我們即將入住的可是著名的豪華酒店——麗茲-卡爾頓酒店，同時是著名酒店集團(tuán)馬里奧特的頂級品牌時，我們頓時硬擠出了點(diǎn)精神頭兒，對溫馨的感覺和一張舒適的大床充滿了無限期待。

　　當(dāng)其他人盤算著一會兒如何進(jìn)入甜蜜夢鄉(xiāng)時，我的職業(yè)病又來了。這家著名豪華酒店團(tuán)隊協(xié)議價也要700多美金一晚，距離華爾街僅800米，其座右銘是：我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士。我對這句話印象深刻，在早期做經(jīng)濟(jì)型酒店的時候，還組織員工學(xué)習(xí)過這句座右銘。如今有機(jī)會在曼哈頓親自體驗，我一定要留心觀察，回去好跟我的員工分享。

　　進(jìn)入房間，我仔細(xì)端詳一周后，之前的滿心期待被拋之腦后，不由得開始搖頭。所有開關(guān)都是分區(qū)控制，沒有一鍵開關(guān)來控制所有照明。房間不大，Art Décor的設(shè)計風(fēng)格；家具擺設(shè)簡單、式樣老派，和一般五星酒店沒有兩樣。椅子不是皮的，沙發(fā)也是布藝的；辦公臺放了電腦后就沒有什么空間了，衛(wèi)生間也非常一般。除了Bose鬧鐘外，整個房間沒有一件豪華現(xiàn)代的設(shè)備。難以想象的是，老百姓家都越來越少見到的老式飛利浦CRT電視赫然顯現(xiàn)在眼前。我對我的豪華酒店之旅開始有點(diǎn)失望。

　　但回頭一想，曼哈頓是世界上財富密度最高的地方，寸土寸金可是一點(diǎn)都不帶夸張的成分。占據(jù)了這樣一個地理位置，從酒店經(jīng)營者的角度考慮，或許不需要刻意裝修去取悅顧客，只要服務(wù)做到位就可以了。沒有那么沮喪了，我就和有些興奮的同行朋友相約去吃夜宵，但沒想到除了頂層的酒吧，其他地方統(tǒng)統(tǒng)打烊了。紐約這座不夜城難道只適合想減肥的人么？

　　饑腸轆轆也就算了，接下來的遭遇使我的心情如多米諾骨牌一張張倒下去，讓我對豪華酒店僅有的一點(diǎn)期待也蕩然無存。

　　在房間上網(wǎng)照例是要收費(fèi)的。電話效果差，也奇貴，我打了一個皇后區(qū)的電話(相當(dāng)于從上海徐匯區(qū)打到盧灣區(qū))，只接通了對方的語音留言，竟然收費(fèi)1.71美元，約合12元人民幣。而在美國，一分鐘不帶任何包月服務(wù)的手機(jī)通話也不過幾毛錢。

　　豪華酒店沒有牙刷牙膏，或許是出于環(huán)保，我可以理解。但豪華酒店沒有拖鞋，我赤腳踏在冰冷的大理石地面上，不免冷笑他們已將環(huán)保的概念發(fā)揮到極致了。

　　最讓人心寒的一幕發(fā)生在我們退房時。我們?nèi)�四個人拿著大包小包下樓，三個禮賓和行李員看了我們一眼，但又轉(zhuǎn)頭繼續(xù)聊天。當(dāng)夜紐約下起了陰冷的小雨，我們披著蒙蒙細(xì)雨，拖著行李，踩著自己長長的影子，走向燈火點(diǎn)點(diǎn)的夜里……倒是有一些浪漫，但絲毫沒有從豪華酒店離開時應(yīng)有的溫馨、留戀和滿足，我們不像是被紳士和淑女服務(wù)過的，倒有點(diǎn)像被冷血的人遺棄的。

　　不過，即使在我挑剔的眼光中，我依然看到了他們一些閃光的地方。比如樓上酒吧的小吃很不錯，洗發(fā)液、沐浴液都是BVLGARI的，相當(dāng)符合酒店品牌的定位。就算是那些讓我不滿甚至心寒的地方，我也曾嘗試為他們尋找過理由。也許是中國消費(fèi)者和美國消費(fèi)者在觀念、習(xí)慣上不一樣？也許那三個禮賓聊興正濃只是一時疏忽了我們？還是因為我算半個同行對他們過于挑剔？歸根結(jié)底，我所糾結(jié)的這些事情本身沒什么，關(guān)鍵是這些事情發(fā)生在全球最頂級的酒店品牌之一麗茲-卡爾頓，一家以豪華著稱并感染了很多人的標(biāo)桿企業(yè)。

　　小半年后，我在三亞成為了被麗茲-卡爾頓的豪華所感染的一分子。酒店是新建的，客房設(shè)施、電器都十分現(xiàn)代，桌面上是Cisco的IP電話，電視是大尺寸的液晶彩電。衛(wèi)生間則是非常現(xiàn)代的兩開門設(shè)計，泡澡的時候還可以欣賞無敵的亞龍灣海景。房間的設(shè)計一看就是花了心思，燈光和景觀設(shè)計都非常浪漫和細(xì)心，還針對店址獨(dú)具匠心地對外立面進(jìn)行了具有中國元素的設(shè)計，頗有古代宮殿的風(fēng)范。

　　除去硬件設(shè)施，三亞麗茲-卡爾頓的服務(wù)也如天氣一樣溫暖人心。一下車就有花環(huán)等候，前臺精心負(fù)責(zé)的登記住店手續(xù)免去了很多麻煩，從咖啡廳到大堂吧都是周到熱情的服務(wù)，最后的退房手續(xù)也是順利得近乎完美。這里員工的訓(xùn)練有素，主動熱情，和紐約的冷漠形成了鮮明對比。

　　客觀地說，三亞麗茲-卡爾頓也存在一些不足之處，比如洗浴用品用的是國產(chǎn)的洗發(fā)水，而豪華酒店客戶的忠誠度是與這些細(xì)微枝節(jié)的特色緊密相連的。另外上網(wǎng)付費(fèi)問題同樣死板，當(dāng)我晚上11點(diǎn)準(zhǔn)備收郵件時，卻被告知要到商務(wù)中心購買上網(wǎng)卡，有點(diǎn)讓人哭笑不得。

　　不管在紐約還是三亞，無論是冷漠還是溫暖，我的期望和失落都說明了一點(diǎn)：消費(fèi)者對豪華品牌的期望是很高的。尤其是國內(nèi)客戶，“豪華”二字還是個 “上層詞匯”，能夠出入豪華酒店是一種身份和地位的象征。國內(nèi)豪華酒店的同行也在兢兢業(yè)業(yè)地滿足這種期望，不僅設(shè)計現(xiàn)代前衛(wèi)，電器設(shè)備也一定是登峰造極，帶DVD播放器的Bose環(huán)繞影音系統(tǒng)并不少見；酒柜上放兩瓶免費(fèi)的EVIAN水也是稀疏平常的事情。員工的服務(wù)態(tài)度更是讓客戶有做上帝的感覺。就憑這一點(diǎn)，我也一定要多給國內(nèi)的酒店同行喝彩。

　　而對于國外的酒店同行來說，盡管我有一段不愉快的紐約麗茲-卡爾頓之旅，盡管這種徒有虛名的“豪華”酒店在發(fā)達(dá)國家并非少有，我們還是要客觀看待他們的經(jīng)營歷史，尤其是以一種時間發(fā)展的眼光來看待我們的行業(yè)。今天，世界豪華品牌往往最好的硬件和最好的服務(wù)都在發(fā)展中國家和地區(qū)，因為這里“奢華” 剛剛嶄露頭角。而在發(fā)達(dá)國家“奢華”已經(jīng)成為過去，這些曾經(jīng)也熠熠生輝過的酒店絕不會不計翻新周期和成本單純?yōu)榱俗非蟆昂廊A”而盲目改造。人的追求是無止境的，“豪華”也是永遠(yuǎn)不會輕易圓上的夢，但隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，豪華酒店在今天這些發(fā)展中國家和地區(qū)總有走下神壇的一天，成為一部分人的生活常態(tài)，而不再是顯貴和炫耀的需要。到那一天，我相信依然有徒有虛名的豪華，但豪華絕不是酒店生存和發(fā)展的唯一王牌。

    文/季 琦，漢庭酒店集團(tuán)董事長

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