席卷全球的經(jīng)濟危機使國際旅游和差旅市場在2008年都受到了很大沖擊，但作為奢華酒店品牌副總裁，Zeigler還是很有信心：“總有一部分高端客戶對住宿的要求不會改變。我們需要做的遠遠不止大肆做廣告和降價促銷，保持高質(zhì)量的服務(wù)才能在當今的經(jīng)濟環(huán)境下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”

　　“我主張酒店的工作人員與顧客建立個人化的感情聯(lián)絡(luò)。”洲際酒店及度假村全球品牌管理高級副總裁Jenifer Zeigler在專訪中說。

　　近4年前，Zeigler帶領(lǐng)快捷假日酒店創(chuàng)下了增長奇跡；今天，Zeigler的改革是否能為洲際酒店及度假村在經(jīng)濟危機的黑暗時期點燃一盞明燈呢？

　　品牌的細節(jié)之魔

　　在Zeigler看來，讓員工與顧客建立起真摯的感情、分享本地化的信息、滿足顧客需求是強化品牌管理、提升競爭力的三個重點，把品牌帶入生活才是品牌建設(shè)的最高境界。Zeigler的改革從人入手、以人為本。她始終認為，集團的最大資產(chǎn)不是酒店、不是品牌，也不是土地，而是“人”——不論這個人是員工還是顧客。“我們的品牌價值與我們的員工和顧客息息相關(guān)。”

　　比如酒店門口的門童一般都有替顧客搬運大件行李的義務(wù)，但Zeigler認為如果門童都照本宣科地執(zhí)行酒店下達的命令，未免有點兒不人性化�！罢嬲�的服務(wù)不僅要周到，更重要的是貼心。同等酒店的硬件條件都差不多，誰的‘軟件’做得好，能為顧客提供獨一無二的體驗，就抓住了顧客的心，也就建立了顧客忠誠度�！币虼巳绻�顧客要求自己提行李，門童應(yīng)當尊重客人的決定，給客人足夠的私人空間�！傲硗�，我也主張酒店的工作人員與顧客建立個人化的感情聯(lián)絡(luò)�！� Zeigler說。

　　Zeigler總是以女性特有的細致來觀察涉及到酒店品牌的枝枝蔓蔓。她每次住酒店都會對酒店里提供的每一樣物品細細研究。曾經(jīng)有一次出差，她居住在洲際酒店集團新開的酒店里，洗完頭以后卻發(fā)現(xiàn)頭發(fā)干澀，怎么梳也梳不開，在確定是洗發(fā)水的原因以后，她立刻下令酒店更換原來使用的洗發(fā)水品牌�！白鳛樯萑A酒店，必須在細節(jié)上做到完美，即使是洗發(fā)水也能體現(xiàn)出酒店的層次。如果連我都能發(fā)現(xiàn)洗發(fā)水不好用，我們的品牌在顧客心中的形象必定大打折扣�！�

　　“在加入洲際之前，我曾經(jīng)在可口可樂和寶潔做過相關(guān)工作。”Zeigler說，“酒店業(yè)與快速消費品不同的是，它很少有產(chǎn)品的更新，而是更多注重于長期的品牌維護和推廣；而快速消費品行業(yè)則注重于產(chǎn)品的不斷推陳出新和更新?lián)Q代�！鄙瞄L于品牌管理的Zeigler在2000年就加入了洲際酒店集團，“統(tǒng)領(lǐng)”著洲際酒店旗下北美地區(qū)1350家快捷假日酒店的品牌、市場和戰(zhàn)略工作。在2003年到2004年間，快捷假日酒店的利潤增長率連創(chuàng)兩次新高，這也是為什么她很快就被洲際酒店集團指派到倫敦參與全球品牌管理的原因。2005年，Zeigler被任命為洲際酒店及度假村全球品牌管理部高級副總裁。

　　職位的升遷不僅是對個人能力的肯定，最重要的是，它為Zeigler提供了更廣闊的舞臺。那時的洲際酒店不僅面臨著來自于對手的競爭，其市場也面臨著越來越多剛進入酒店領(lǐng)域的新手的蠶食。Zeigler 身上不僅具有女性的細致溫婉，還有男性的果斷冷靜�！懊鎸υ桨l(fā)激烈的競爭和越發(fā)狹小的生存空間，我們必須變革——不論是讓內(nèi)部員工重新認識我們的品牌價值、對我們的品牌重新定位，還是給消費者全新的消費體驗�！� Zeigler說，“我們的酒店和度假村遍布全世界，選址千差萬別，大部分都身兼商務(wù)和休閑兩職。因此既要建立員工的認同感、團隊文化和相互合作，又要注重客人滿意度和忠誠度，他們的所有要求都應(yīng)當?shù)玫綕M足。降低房費將會是短期改善財務(wù)的下下策，一個品牌的成功建立是長期過程�！痹谌�球范圍內(nèi)，品牌認知度高的酒店的增長率是品牌認知度低的酒店的三倍。

　　本地化的資源之重

　　全球化的酒店業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是在不同國家、不同文化和不同語言的環(huán)境下，如何實現(xiàn)統(tǒng)一的硬件標準同時又不失地域特色。洲際酒店集團旗下既有像快捷假日酒店這樣的中端品牌，也有像皇冠假日酒店這樣的高端品牌，還有洲際酒店這樣的奢華品牌。Zeigler的洲際全球品牌管理部有大約40個遍布于世界各地的下屬，她認為在顧客身上不僅要投入資金和時間，更重要的是投入資源。

　　Zeigler甚至要求集團在各國的高層也作為本地化的顧問，加入到品牌管理和建設(shè)上來。當外地游客入住酒店時，工作人員應(yīng)當盡地主之誼，為客人提供一些有用的本地信息。在客人的行程即將到來之時，洲際酒店會為客人發(fā)送與目的地有關(guān)的天氣和人文等介紹，并在網(wǎng)站上為游客提供交互式的導(dǎo)游信息，他們甚至與英國航空、美聯(lián)航、阿聯(lián)酋航空和新加坡航空等公司合作，讓顧客能在飛機上看到他們對于城市的介紹性短片。

　　“當?shù)匚幕�必須跟酒店的全球品牌緊密聯(lián)系在一起�！盳eigler說。洲際酒店在北京甚至為顧客提供“騎自行車逛胡同”的介紹和服務(wù)，或者為去香港的顧客開辦“港式茶點制作培訓(xùn)班”，這些舉措不僅擴大了洲際酒店及度假村的市場份額，也加強了酒店的品牌影響力。而所有的這些服務(wù)，不僅開創(chuàng)了酒店業(yè)的本地化服務(wù)先河，也成為洲際酒店的特色產(chǎn)品。

　　Jenifer Zeigler ：洲際酒店及度假村全球品牌管理部高級副總裁。曾在可口可樂、寶潔等公司擔任品牌管理工作，2000年就加入了洲際酒店集團。在2003年到2004年間，快捷假日酒店的利潤增長率連創(chuàng)兩次新高。2005年，Zeigler被任命為洲際酒店及度假村全球品牌管理部高級副總裁。