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　　伴隨著來勢洶洶的新冠疫情，大部分旅業(yè)從業(yè)者也開啟了2020復(fù)工的第一天。與往常不同的是，今年的開工狀態(tài)是“云在線”與“持續(xù)處理退訂單”。面對每天攀升的肺炎感染確診人數(shù)與層出不窮的航司停航通知與境外各國臨時限制措施，旅業(yè)人經(jīng)歷了一個“非典”之后前所未有的艱難時刻。

　　與十天之前旅業(yè)人仰馬翻的慘狀相比，經(jīng)歷了全面停擺的適應(yīng)期后，一線旅業(yè)人開始正視疫情帶來的損失，并積極尋求解決之道。

　　旅業(yè)人正在經(jīng)歷什么樣的行業(yè)陣痛？又懷抱著什么樣的心態(tài)與希望？我們希望，這些從業(yè)者的真實講述，能讓每一個經(jīng)歷如此困境的旅業(yè)人都知道，你并不孤單——

　　擦掉眼淚 繼續(xù)吐槽

　　“入行第一課從退改團學(xué)起”

　　受訪者：眾信旅游集團 新人小V

　　“真沒想到正式進入旅游業(yè)才半年，最熟悉的業(yè)務(wù)成了退改團?！睙o奈的小V仍舊被突如其來的疫情搞得身心俱疲。因為熱愛所以報考大學(xué)時義無反顧地選擇了旅游管理專業(yè)，去年畢業(yè)也順利進入行業(yè)內(nèi)知名的企業(yè)就職，但是就在準備“大展宏圖”的時候，卻被新冠疫情澆滅了希望。

　　小V表示，本來春節(jié)假期收了4個歐洲團，在同部門都是還不錯的成績，但是經(jīng)歷此前一周的折騰，退得退，改得改，每天7X24小時已經(jīng)算是連軸轉(zhuǎn)了，但仍舊無法給到用戶最大程度的結(jié)果?！昂娇展就烁牡恼咭惶煲粋€變，今天還沒有公布，明天就有可能停航。而境外的入境政策同樣如此?！泵刻煸诟呙芏刃畔⑹占蛯W(xué)習(xí)中獲取退改政策，讓小V再次重溫了一把高考復(fù)習(xí)的感覺。

　　但是小V也坦言，在進入服務(wù)行業(yè)之前就預(yù)想到會遇到很多突發(fā)或棘手的問題，目前能做的就是盡量保證客人的權(quán)益最大化，“公司上下都在日夜忙碌，大家都在為抗擊疫情做著努力，可能這也是我的第一筆人生財富吧?！?/p>

　　小V還說自己不會因為這次疫情就輕言放棄喜歡了很久的行業(yè)，“旅游業(yè)很有魅力，我還要再體驗體驗?！?/p>

　　受訪者：中青旅 Jolin

　　中青旅的Jolin告訴記者，“疫情對我工作的影響是毋庸置疑的。這個春節(jié)我比以往都忙，可惜不是忙著掙錢，而是處理退團，航司電話都被我打爆了?！?/p>

　　Jolin坦言，一個春節(jié)過去，去年下半年的辛勞以及今年上半年的薪水打水漂了。為了執(zhí)行國家的政策，很多包機全部是空飛，她看到這些新聞心里空落落的。“全產(chǎn)業(yè)鏈損失得一塌糊涂，愿疫情能早日結(jié)束?！?/p>

　　不過她堅信今年的旅游市場能在暑期回溫， “希望大家并肩前行，現(xiàn)在是黎明前的黑暗，熬過去我們就是光榮的戰(zhàn)士！”

　　殺不死我的，使我更強大

　　受訪者：易行國際 李玲

　　機票退改答疑群、旅業(yè)互幫互助群、行業(yè)線上學(xué)習(xí)群……在疫情開始后，記者就已經(jīng)看到旅游行業(yè)“抱團取暖”的決心和行動。知名OTA企業(yè)同程旅游依托線上社群平臺，通過每日直播課程為業(yè)者帶來CEO吳志祥等大咖們的危機處理思路；旅業(yè)線上學(xué)習(xí)群則通過收集在線平臺培訓(xùn)課程為更多業(yè)者帶來焦躁中的一些安慰。

　　而在采訪交流中，來自易行國際的李玲則希望通過其豐富的票代經(jīng)驗為更多業(yè)者賦能。她首先向記者截圖展示了不少同行的問題，比如某航司臨時更改了航線如何繼續(xù)退改？當前的退改政策是怎樣的？如何通過轉(zhuǎn)機改票為不能歸國的客人提供幫助等等，“每個航司處理疫情退票的政策不同，我們有專人實時跟進最新進展，整理航司政策，在客人聯(lián)系不到航司的情況下可以給出合理的建議，有權(quán)限的情況下也可以幫忙處理退改”正是基于此，她牽頭組建的機票退改答疑群也成為了業(yè)者眼中的“救星”。

　　“以前覺得大家是同行但也是競爭關(guān)系，但是現(xiàn)在看來災(zāi)難面前要攜手互助，社群交流讓我們感受到溫度也看到希望?！?/p>

　　受訪者：國內(nèi)某航空公司客服 小暖（化名）

　　“您好，這里是XX航空，很高興為您服務(wù)?！?020年的春節(jié)讓小暖感受到了異常地忙碌，嗓音甜美的她也由于連續(xù)超負荷的工作時不時咳嗽起來。“我不是感染，別擔心。”接受采訪時還在微信語音中打趣的她并沒有想到今年的春節(jié)會有如此不同。自從民航局于1月23日下發(fā)了《民航機票免收退票費》的通知開始，退改簽的電話量便增加了10倍有余。

　　“每個航空公司都有自己的退改簽政策，我們自己也在積極配合民航局的規(guī)定幫助乘客進行調(diào)整，但是春節(jié)這個特殊的時期讓很多原本簡單的操作變得很復(fù)雜?！毙∨硎?，一方面我們鼓勵乘客使用在線退改的方式進行調(diào)整，而另一方面很多疫情嚴重的地區(qū)或境外目的地都有實時地限制出入的政策，這讓很多客人的負面情緒很高?！熬W(wǎng)上有很多抨擊航空公司打不進電話、不給退改的評論，其實我們希望大家也能相互理解。一方面我們要及時跟進政策調(diào)整，協(xié)調(diào)OTA及票務(wù)代理的一部分退票需求，另一方面我們也承擔著消化直客情緒的重擔，其實打個不太合適的比方，我們也像醫(yī)務(wù)工作者一樣超負荷的沖在一線，可能經(jīng)過這次劫難也需要些心理輔導(dǎo)了?！?/p>

　　盡管如此，小暖也闡釋了自己對本次突發(fā)疫情的一些想法：以自己所在的航司為例，已經(jīng)在很早就搭建自助退改的服務(wù)平臺，但是否由于宣傳不到位或操作復(fù)雜等等因素使得在實際應(yīng)用上并未發(fā)生太大的幫助，同時對于OTA、票代與航空公司本身的協(xié)同性是否可以進一步加強，而不是在關(guān)鍵時刻來臨時互相甩鍋。

　　受訪者：中國國旅 大茜

　　此次疫情已經(jīng)讓整個旅游行業(yè)陷入停擺，不少業(yè)者對于未來失去了信心。而來自中國國旅的資深銷售大茜表示：“春節(jié)前期我在海外帶團，當時對疫情也有所耳聞吧，團隊的客人素質(zhì)很高，并沒有產(chǎn)生恐慌，之后回國我才了解到事情發(fā)展的情況?！?/p>

　　“我家里有親人是醫(yī)療工作者，當年還參加了非典的工作，所以我對此比較了解。疫情對于旅游業(yè)確實有嚴重的影響，但是大家要科學(xué)面對這個事，減少不必要的擔憂?！?/p>

　　受訪者：某航司經(jīng)理 王先生

　　一位航司從業(yè)者告訴記者，年前疫情爆發(fā)階段就已經(jīng)屬于“天天上班的狀態(tài)，當然了公司選擇了無損全退的統(tǒng)一政策，作為從業(yè)者沒什么壓力，不用患得患失?！?/p>

　　受訪者：某預(yù)定平臺經(jīng)理 Vex（化名）

　　某國際預(yù)定平臺從業(yè)者表示：“我們積極響應(yīng)國家號召，為使用我們同業(yè)平臺的旅行社同仁都作出酒店免費取消的動作，幫助同業(yè)在酒店方面損失降低到最低。相信疫情過后旅游會有反彈期，旅業(yè)人要共同努力?！?/p>

　　受訪者：某旅行社銷售 悠悠

　　一線旅社某銷售表示：“目前確實比較難熬的狀態(tài)，但是，如果熬過這一波，后面市場對旅游的需求量還是挺高的。目前疫情影響挺嚴重，因為我們公司除了旅游，還做企業(yè)活動，目前來看上半年都不好開展了。在這種不可抗力之下，還是希望客人多些諒解。餐飲不行還可以外賣，教育不行了可以做線上課程，但是旅游確實需要硬扛過去?！?/p>

　　積蓄力量 逆風(fēng)翻盤

　　“病毒都升級了，旅游行業(yè)也該升升級”

　　“中小型OTA， TMC、旅行社或者票代會洗牌的可能性很大”

　　受訪者：航空從業(yè)者 雷先生

　　一位入行比較久的航空從業(yè)者，表現(xiàn)出了旅業(yè)人見慣了大場面的淡定與態(tài)度：“疫情這件事不喜不悲吧。旅游行業(yè)本來就是脆弱的，每一天每一年都面臨地緣政治、天災(zāi)人禍的各種問題，隨遇而安，做好自己就好。

　　當然這次的事情也暴露了很多行業(yè)內(nèi)的問題和軟肋，我非常理解很多中小旅行社的經(jīng)營者需要考慮財務(wù)上的問題，但是遇到這次大“時代”第一要做的不是發(fā)朋友圈“哄”客人認損失，不是假惺惺的喊喊口號，朋友圈救國救市，而是真的發(fā)自內(nèi)心的思考自己可以做點什么，也不應(yīng)該一味冷嘲熱諷一些OTA的擔當和責任，雞蛋里去挑一些宣發(fā)稿的字眼，“弱小”、“躺槍”的確值得同情、但是用“弱小”、“辛苦”做借口，低估行業(yè)準入門檻、一貫瞎評估行業(yè)風(fēng)險的這些經(jīng)營者、老板們不值得同情?！?/p>

　　受訪者：某旅游商務(wù)平臺員工 王女士

　　某旅游商務(wù)平臺員工表示：“對于我自己的工作上來說整個Q1、Q2都會受到非常大的影響，但是這個影響現(xiàn)在還不好說到底有多大，我自己能夠感覺到的是工作方向會有調(diào)整。因為我們是旅游技術(shù)公司，客戶選擇我們是為了更好的提高自身的技術(shù)。目前我已經(jīng)收到了很多反饋，肯定在今年前兩個季度會非常不樂觀。中小型OTA、TMC、旅行社或者票代會洗牌的可能性很大。大型的公司這個時候可以考慮提高自身的技術(shù)水平。因為開發(fā)時間，很多時候會消耗大半年甚至一年。而有資金基礎(chǔ)或者前期有很好融資的旅游企業(yè)、差旅公司正好也是評估自身情況，可以好好利用這段時間調(diào)節(jié)自己。

　　很多創(chuàng)業(yè)的公司，定制旅游以及中小旅行社確實沒有辦法。只能看公司負責人如何想辦法渡過難關(guān)。

　　我始終覺得每一次考慮都是正常的經(jīng)濟周期。適者生存吧。

　　這里面，最困難的是很多中小企業(yè)，特別是依賴機票為主要收益的，以及酒店的同業(yè)也很有壓力，每天預(yù)定都在減少，消毒防疫等卻不能落下。同理航空公司的國內(nèi)段也是很不容易的。總之希望大家一起加油?！?/p>

　　受訪者：某一線旅社負責人 姜先生

　　某一線旅行社負責人姜先生表示，此次疫情令從業(yè)者悲喜交加，不過心態(tài)放平，客觀面對比較重要?！耙呀?jīng)做好365天都會受影響的準備了，2020年休息休息也好，如果熱愛這個行業(yè)，還是會繼續(xù)關(guān)注和學(xué)習(xí)，經(jīng)濟利益可能沒了，需要面對困難和解決困難。我們所有業(yè)務(wù)按照國家文旅部要求全面停止，我只保留了免費咨詢業(yè)務(wù)，不知道未來是否可以逐步進化為收費咨詢業(yè)務(wù)。

　　且我們按照國家要求，沒有損失的全款退；有損失的，盡量減少損失和承擔小部分損失，大部分退款。本公司沒有任何利潤和操作費。目前還在處理后續(xù)相關(guān)工作，預(yù)計要到3月底能完全處理完畢。

　　不過，面對困難也是機遇，病毒都升級了，我們旅游行業(yè)也應(yīng)該升級。確實旅游行業(yè)這次是重創(chuàng)，但積極面對和解決，我相信也是有未來的，我們喊了一年多：旅游不再是簡單的賣東西，不是簡單的銷售，需要學(xué)習(xí)、需要熱愛。面對2019的旅業(yè)不好，有改行賣房的，面對疫情，有改行賣口罩和酒精護目鏡的。我深愛著旅游行業(yè)，我還在堅持分享著出境游最新的變化和知識，愿有志之士共度難關(guān)，創(chuàng)新和升級我們的旅游行業(yè)，收費咨詢的時代或許會早日到來。”

　　受訪者：旅游管理專業(yè)在讀學(xué)生 彭彭（化名）

　　今年上大三的彭彭已經(jīng)是學(xué)校的旅游達人，從小跟隨父母周游四方讓他對旅游行業(yè)充滿興趣?！斑x這個專業(yè)就讀也是希望能從事自己熱愛的工作，”彭彭對記者說道，“但是我仍舊認為旅游是實操性很強的行業(yè)，書本上的知識能給我們做基礎(chǔ)，但如何真正滿足客戶的需求會更重要?！?/p>

　　彭彭對于本次的疫情很有感觸，“平時我們會學(xué)到的更多是行業(yè)待人接物以及景區(qū)景點等知識，但是危機管理會比較少涉及。可這次突發(fā)疫情，我看到很多進入旅游行業(yè)的學(xué)長學(xué)姐都會吐槽不知道如何應(yīng)對，所以我對本次情況的想法是旅游相關(guān)院校也應(yīng)該為我們即將步入社會的學(xué)生帶來這方面的經(jīng)驗分享和課程?！?/p>

　　與此同時，彭彭也分享了自己作為旅業(yè)“后備軍”的一些思考，他認為現(xiàn)在的旅游業(yè)也需要向其他消費行業(yè)學(xué)習(xí)，比如將依托線下的模式應(yīng)及早轉(zhuǎn)為線上，培養(yǎng)更多樣、更全能的旅游業(yè)者，增加熱門培訓(xùn)課程，讓旅游行業(yè)的從業(yè)者始終保持前沿視角。

　　面對紛繁復(fù)雜的疫情，業(yè)者有焦慮、有驚慌、也有無奈，但重要的是，有旅業(yè)鏈接在，你就不是一個人。

　　面對此次疫情影響下的行業(yè)危機，旅業(yè)鏈接希望能夠協(xié)助全行業(yè)平穩(wěn)度過，順利復(fù)蘇。為此我們持續(xù)開放‘旅業(yè)鏈接和朋友們’社群活動，邀請更多一線從業(yè)者進群，為行業(yè)重新搭建起交流與溝通的平臺。

　　在‘旅業(yè)鏈接和朋友們’這個涉及旅業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)者的社群，你可以得到最新的疫情資訊、交流最新信息、共同探討如何在這場疫情中贏得屬于旅業(yè)人的勝利！

　　旅游業(yè)戰(zhàn)“疫”聯(lián)盟今日正式上線，我們一起，共克時艱！

　　未經(jīng)旅業(yè)鏈接書面許可，任何人不得復(fù)制、轉(zhuǎn)載、摘編或以其他任何方式進行使用。