7月11日，中國旅游研究院發(fā)布《2013年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告》。報告顯示2013年第二季度游客滿意度指數(shù)處于74.49的“一般”水平，今年以來呈現(xiàn)連續(xù)下降趨勢。游客對旅游服務以及目的地自然、社會、經(jīng)濟、安全等綜合發(fā)展指標的實際感受下降明顯，入境游客滿意度連續(xù)較大幅度下降，投訴比例上升，西北遠程目的地游客滿意度全面落后。調(diào)查顯示，樣本城市對游客接觸感知的內(nèi)容關注不夠，城市旅游工作與游客直接訴求相脫節(jié)，這些問題在當前發(fā)展形勢趨緊、社會輿論高度關注的背景下對游客滿意度的直接和間接影響更加顯著。

　　一、2013年第二季度全國游客滿意度總體情況

　　2013年第二季度全國游客滿意度繼續(xù)下降，處于74.49的“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降了5.43和3.12。游客在現(xiàn)場問卷調(diào)查、網(wǎng)絡評論調(diào)查和旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查等三方面的滿意度分別處于“一般”水平(73.30)、“滿意”水平(82.50)和“及格”水平(66.40)。游客現(xiàn)場問卷調(diào)查的滿意度繼續(xù)下降，網(wǎng)絡評論調(diào)查和旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查的滿意度則有上升。

　　現(xiàn)場滿意度降至“一般”水平，入境游客滿意度下降幅度最大。2013年第二季度現(xiàn)場問卷的游客滿意度為73.30的“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降了10.06和4.75。國內(nèi)、入境和出境游客滿意度分別為73.15、75.94和77.75，國內(nèi)、入境游客滿意度下降，出境游客滿意度上升。

　　國內(nèi)游客滿意度繼續(xù)下降至“一般”水平，指數(shù)為73.15，同比和環(huán)比分別下降9.21和4.60。國內(nèi)游客對城市建設、城市管理等環(huán)境指標的滿意度下降比較明顯。從結(jié)構(gòu)看，團隊游客和散客的滿意度均出現(xiàn)較大幅度下降且趨于一致，滿意度分別為73.14和73.16。團隊游客服務沒有體現(xiàn)明顯優(yōu)勢，下降幅度則更大。團隊游客對“六要素”的滿意度都有所下降，散客滿意度下降的主要原因集中在購物和娛樂。

　　入境游客滿意度也繼續(xù)下降至“基本滿意”水平，指數(shù)為75.94，同比和環(huán)比分別下降16.45和4.78，下降幅度超過國內(nèi)游客。入境游客對城市建設、城市管理、公共服務方面的滿意度有所提升，對旅游價格、旅游形象和景區(qū)服務等旅游服務的滿意度也有所提升，但對城市總體發(fā)展水平、現(xiàn)代服務業(yè)和其他旅游服務的滿意度下降明顯。入境游客與國內(nèi)游客滿意度趨同，表明我國對外旅游吸引力弱化，現(xiàn)代商業(yè)接待體系和總體發(fā)展水平滿意度都在下降。從入境客源地看，游客滿意度從高到低依次是澳大利亞、馬來西亞、非洲、西班牙、英國、印度、荷蘭、新加坡、中國澳門、加拿大、泰國、韓國、瑞典、中國臺灣、俄羅斯、日本、法國、菲律賓、意大利、美國、中國香港、德國、印度尼西亞。

　　出境游客滿意度穩(wěn)定在“基本滿意”水平，問卷調(diào)查的出境游客滿意度得分為77.75，與第一季度基本持平。本季度游客對國外的城市環(huán)境設施、管理、以及服務水平的滿意度維持在相對較高的水平，從涉旅行業(yè)服務質(zhì)量的評價看，景區(qū)景點、旅游交通、購物、住宿、文化娛樂的評價較高，餐飲和旅行社的滿意度評價較低，其中，中文服務水平、旅行社和導游服務質(zhì)量、旅游價格偏高等問題仍較為突出。

　　網(wǎng)絡評論滿意度穩(wěn)中有升，處于“滿意”水平，現(xiàn)代服務業(yè)滿意度最高。2013年第二季度網(wǎng)絡評論調(diào)查的游客滿意度穩(wěn)中有升，指數(shù)為82.50，處于“滿意”水平，同比和環(huán)比分別上升1.64和0.20。網(wǎng)絡預訂、景區(qū)、住宿等應用現(xiàn)代服務的業(yè)態(tài)的滿意度相對較高，價格滿意度最低。門票價格高、城市建設擠占旅游空間、衛(wèi)生條件和細節(jié)服務不完善等方面的評價較多。各指標按滿意度從高到低依次是網(wǎng)絡預訂、綜合評價、當?shù)鼐用駪B(tài)度、景點、回頭率∕推薦度、住宿、交通、旅行社、目的地旅游形象、休閑娛樂、餐飲、購物、旅游行業(yè)管理、性價比。

　　旅游投訴滿意度穩(wěn)步提升，處于“及格”水平，但各類游客特別是入境游客投訴比例上升。2013年第二季度游客對旅游投訴與質(zhì)監(jiān)的滿意度穩(wěn)步提升，指數(shù)為66.40，處于“及格”水平，同比和環(huán)比分別上升7.49和0.58。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結(jié)果公示程度的滿意度分別為96.1、75.1、78.28，游客投訴比例仍較高，國內(nèi)團隊游客、國內(nèi)散客、入境游客的現(xiàn)場投訴比例為7.83%、8.16%和7.20%，均高于第一季度的7.54%、7.77和5.77%，其中入境游客投訴比例的上升幅度最大。網(wǎng)絡投訴中，半數(shù)以上涉及旅行社，導游未盡職責和購物質(zhì)價不符等問題占37%，旅游購物相關投訴占14%。

　　二、2013年第二季度全國游客滿意度影響因素分析

　　調(diào)查顯示，游客對旅游服務以及目的地自然、社會、經(jīng)濟、安全等綜合發(fā)展指標的實際感受下降明顯。樣本城市對游客接觸感知的內(nèi)容關注不夠，城市旅游工作與游客直接訴求相脫節(jié)，長期以來游客關注的門票價格、環(huán)境衛(wèi)生、景點擁擠、通訊網(wǎng)絡、旅游標識、便利設施等直接接觸的服務質(zhì)量問題仍然突出。這些問題在當前發(fā)展形勢趨緊、社會輿論高度關注的背景下對游客滿意度的直接和間接影響更加顯著。本季度，行業(yè)景氣的下降使得企業(yè)員工積極性減弱、服務懈怠等問題有所增多，直接導致游客的實際體驗質(zhì)量下降。地方政府未充分考慮群眾利益的旅游政策措施如鳳凰古城門票事件，也對輿論情緒產(chǎn)生明顯影響。

　　第二季度影響游客滿意度的因素有以下幾個特點：一是當前環(huán)境設施、公共服務和行業(yè)服務的總體水平較低，從所有調(diào)查指標看，缺少80分以上“滿意”水平的服務要素，“基本滿意”的指標比例為24.4%，“一般”水平及以下的指標占比達到75.6%。二是自然環(huán)境、經(jīng)濟社會、城市建設和管理特別是旅游服務的滿意度相對較低。三是自然生態(tài)、美麗程度、安全感、市容市貌、衛(wèi)生設施、購物、旅行社服務、銀行刷卡便利性、住宿等發(fā)展環(huán)境和旅游服務的滿意度與上季度相比有明顯下滑。

　　從具體指標看，本季度游客“基本滿意”的因素依次是火車站、交通標識、供電、市民形象和行為、出租車、知名度、手機信號覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋、開放度、步行道和自行車道、民俗特色；游客滿意度“一般”的因素從高到低依次是現(xiàn)代化程度、長途客運、機場、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、施工管理、城市公交、園林綠化、美麗程度、便利感、景點、應急救援系統(tǒng)、自駕車、供水和水質(zhì)、舊城和歷史建筑保護、無障礙設施、文化氛圍、自然生態(tài)、銀行刷卡便利性、城市規(guī)劃、信息化程度、公共服務、安全感、市容市貌、工業(yè)旅游、娛樂、衛(wèi)生設施、購物、空氣質(zhì)量、價格、餐飲；游客對旅行社行業(yè)、住宿業(yè)的滿意度低于70分。

　　三、60個樣本城市的游客滿意度

　　第二季度國內(nèi)60個樣本城市游客滿意度從高到低依次是：蘇州80.87、成都76.79、黃山76.00、北京75.28、青島75.12、南京74.68、廈門74.62、杭州74.37、重慶74.26、桂林74.20、上海74.07、無錫74.03、寧波74.02、廣安73.68、大連73.16、煙臺73.11、深圳71.95、沈陽71.59、西安71.56、延安71.46、麗江71.31、張家界71.19、哈爾濱71.06、鄭州71.00、廣州70.99、濟南70.94、大同70.89、贛州70.71、天津70.71、昆明70.51、武漢70.43、貴陽70.10、呼和浩特69.92、長春69.92、延邊69.76、九江69.73、洛陽69.68、太原69.66、福州69.64、南寧69.60、珠海69.56、海口69.54、南昌69.46、吉林69.28、長沙69.20、承德69.03、秦皇島68.86、合肥68.41、北海68.35、汕頭67.54、遵義67.18、三亞66.66、銀川66.47、湘潭66.41、溫州66.15、烏魯木齊65.79、西寧65.55、石家莊65.44、拉薩65.28、蘭州64.34。

　　本季度國內(nèi)60個樣本城市的游客滿意度水平總體下降較大，僅蘇州位于“滿意”水平，成都、黃山、北京、青島等4城市位于“基本滿意”水平，滿意度為“一般”的城市占45%，滿意度為“及格”的城市占46.67%。樣本城市排序基本穩(wěn)定，但總體結(jié)構(gòu)由“橄欖型”變成“金字塔型”。從趨勢看，樣本城市在旅游質(zhì)監(jiān)與投訴等方面的旅游公共服務投入力度更大，地區(qū)間滿意度總體更加均衡，成都、延安、北京和東北地區(qū)城市政府積極開展旅游發(fā)展環(huán)境綜合整治，游客滿意度持續(xù)提升，但銀川、烏魯木齊、西寧、拉薩、蘭州等西北部分城市受總體發(fā)展水平和上半年遠程市場相對不景氣的影響，滿意度明顯落后。

　　四、中國公民出國旅游滿意度情況

　　第二季度國外22個旅游目的地國家的游客滿意度從高到低依次是：英國83.39、德國83.37、澳大利亞83.04、加拿大82.54、新西蘭82.50、新加坡82.45、法國82.14、西班牙81.86、意大利81.60、日本81.24、韓國81.15、美國81.11、阿根廷80.69、馬來西亞80.08、泰國80.05、巴西78.13、俄羅斯77.90、菲律賓77.66、柬埔寨77.13、南非76.96、印尼76.65、越南73.91。

　　本季度中國公民出國旅游滿意度較高且比較穩(wěn)定。22個樣本國家和地區(qū)中有15個達到80分以上“滿意”水平。從指標的構(gòu)成來看，問卷調(diào)查的滿意度為77.75，與第一季度基本持平，網(wǎng)絡評論的滿意度為87.34，高于第一季度。境外國家的城市建設、城市管理、公共行業(yè)服務和旅游行業(yè)服務的平均滿意程度分別為82.1、81.3、82.0、80.2，均處于滿意水平。從旅游六要素質(zhì)量感知看，出境游客對景區(qū)景點的滿意度指數(shù)相對較高(82.7)，其次是旅游交通(81.9)、購物(81.6)、住宿環(huán)境(80.9)、文化娛樂(80.7)、餐飲(79.7)，對旅行社服務的滿意度相對略低(79.0)。與第一季度一致，旅游投訴滿意度較低、中文標識及中文服務不足和旅游價格偏高仍然是影響滿意度得分的最主要因素。對出境游外方旅社服務和導游服務的滿意程度也仍然較低。