德國人、韓國人、日本人，和這些人在一起談話是件很有意思的事情。比如讓他們談?wù)剬�公司的看法。德國人說得很客套，韓國人說得很直接，日本人笑著不說話。

　　讓他們在同一家公司工作，老板又是中國人，顯然更有挑戰(zhàn)性——比如，要讓他們明白“書記”是個什么身份。

　　來自三個國家的職員，年輕女孩或者小伙子，構(gòu)成了中國國際航空股份有限公司(Air China Limited，簡稱“國航”)的外籍空乘隊伍。2000年，國航在中國第一次引進了外籍空乘人員——12名日本空姐。8年后，仍有106名洋空姐、洋空少在國航的中日、中韓和中德航線上服務(wù)。

　　2007年，負(fù)責(zé)外籍空乘人員管理的國航客艙部高級經(jīng)理趙園險些代表國航在德國應(yīng)訴，但就在上庭前三小時，對方撤訴了，對方就是曾在國航服務(wù)的德籍空少。因為6個月內(nèi)12次誤機，趙園對他采取了最常見的“停飛”處罰。

　　但是簽訂的聘用合同里沒有這個項目。德國人振振有詞地要求國航付給他因停飛造成的損失。

　　現(xiàn)在，國航正在修改與外籍空乘簽訂的合同，除了增加“停飛”，他們希望這些條文更符合國際規(guī)范和外籍空乘所在國的法律習(xí)慣。趙園說，過去很少與駐外辦事處聯(lián)系，但是現(xiàn)在他們都希望通過辦事處更了解這些國家。

　　長久以來，洋空姐都被認(rèn)為是中國航空公司的“形象工程”。實在一些的說法是，她們可以在國際航線上提供更加本土化的服務(wù)。

　　不過在趙園看來，通過洋空姐慢慢學(xué)會了與世界打交道的技巧，這顯然是趙園和她的上司們急需學(xué)到的一課。

　　“黃金航線”的需求

　　2000年，國航引進第一批洋空姐的動機很單純：保持在“黃金航線”上的競爭力。

　　彼時國內(nèi)幾大航空公司在國際航線上大都勉強維持運營，不少客運航班大多空艙從境外、特別是歐美國家返航。只有中日、中韓兩條航線例外。2002年中韓兩國航空管理部門甚至還協(xié)議新增30%運力額度。

　　各家公司在這兩條航線上都投入了最好的空乘人員和運力。國航每周就有60個航班飛往日本。

　　國航外籍和實習(xí)乘務(wù)員管理中心書記孫亞光回憶說，那時最大的不利因素是：“黃金航線”的乘客，特別是兩艙——頭等艙、商務(wù)艙的高端乘客以外國人偏多。

　　語言帶來的不便和文化的差異是不可避免的。比如日本航空公司(Japan Airlines International Co., Ltd.，簡稱“日航”)的乘務(wù)員會蹲下來與乘客對話，而不是彎腰站在坐著的乘客面前。在這個國家，乘務(wù)員與旅客之間也會有非常明顯的尊卑觀念。

　　與很多人首先想到的一樣，國航對乘務(wù)員進行了嚴(yán)格的外語、服務(wù)培訓(xùn)，但效果并不明顯。一個例子是，國航從吉林延邊招聘朝鮮族乘務(wù)員補充到中韓航線上，希望消除國別帶來的差異。但是他們與韓國人不僅觀念上有很大差異，甚至在語言上也有些許不同。

　　12名日本空姐“應(yīng)運而進”。她們都獲得了中華人民共和國外國人就業(yè)許可證書，年齡在21歲到27歲之間，為日本外國語學(xué)院、成田外國語學(xué)院的學(xué)生。經(jīng)過一個月培訓(xùn)后，她們分別加入國航的6條中日航線。

　　最出乎意料的是，《朝日新聞》上刊登的招聘廣告吸引了大量應(yīng)聘者，國航收到了數(shù)千份簡歷。這種趨勢在后來日韓經(jīng)濟不振的情況下更為明顯。

　　而就是從2001年起，國航連續(xù)7年盈利，成就了在中國民航業(yè)中的領(lǐng)先地位。

　　在趙園看來，這種轉(zhuǎn)變則有其必然性，“比如過去大家都不太滿意中國航空公司的服務(wù)，我們的兩艙服務(wù)與知名外航確有差距，而普通艙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則要超過歐美的通行標(biāo)準(zhǔn)�！彼�用一個時髦的詞來解釋引進洋空姐的目的：提升軟實力。這是一個與過去不同的思路。

　　21世紀(jì)的最初幾年，正是中國民航大變化、大變革的時候：在政企分開的基礎(chǔ)上組建了三大航空集團。中國國際航空公司聯(lián)合中國航空總公司和中國西南航空公司，成立了中國航空集團公司，并以三方的航空運輸資源為基礎(chǔ)，組建了新的中國國際航空公司。

　　在這樣一個令人激動的歷史背景中，洋空姐的到來更像是一個小插曲。不久，其他航空公司的外籍空乘也紛至沓來，學(xué)普通話、學(xué)水墨畫？？熱鬧非凡。

　　但洋空姐給中國航空企業(yè)到底帶來了什么，并沒有多少人可以說得明白。

　　收回來的外文報紙

　　李善已經(jīng)很中國。先前在上海交大讀了兩年書，然后在國航服務(wù)4年。她講起中國話有點硬，聽起來像時髦的“香港普通話”。

　　說話間，西村優(yōu)美子用小碎步跑了過來，然后鞠躬道歉：不好意思遲到了。窘迫間記者也不得不起身還禮。

　　坐下來就會發(fā)現(xiàn)，李善和西村優(yōu)美子梳了兩種不同的發(fā)型：李善把頭發(fā)都攏到后邊，前額干干凈凈；西村優(yōu)美子則有一個非常日本式的劉海，腦后盤起的發(fā)髻要更高一些。

　　趙園說，現(xiàn)在除了短發(fā)，所有國航的空姐在值行飛行任務(wù)時都只能梳這兩種發(fā)型。而這兩種發(fā)型都是來自于日韓兩國的航空公司，“韓亞的梳頭、化妝是最好的，教大家發(fā)型的空姐就曾在韓亞服務(wù)過�！�

　　管理者們另一個津津樂道的事例是，過去韓國航線都專門再提供一次湯食，這讓空乘人員在短短一兩個小時的飛行中經(jīng)常手忙腳亂。韓國空姐到來后說，其實在韓國人的飲食中湯食并不是必需的。后來取消了這一次湯食，韓國乘客果然沒有意見。

　　另一項因洋空姐保留下來的習(xí)慣是回收外文報紙。過去一般只有從國外飛回來的航班上才提供外文報紙，到達中國后就全部扔掉。而從中國起飛的航班只有中文報紙。日本空姐在到達中國目的地后，將沒有損壞的日文報紙收集起來，返航時拿出來發(fā)給有需要的乘客。后來，這成為國航國際航班的慣例。

　　面對本國空乘，外籍乘客也更為自在：日本乘客與中國空姐和日本空姐說話的音量和語氣明顯不同。孫亞光說，上了年紀(jì)的韓國乘客在招呼乘務(wù)員時，會習(xí)慣地輕輕拍到對方的臀部。這曾經(jīng)令中國乘務(wù)員非常反感。

　　8年來，只發(fā)生了一例對外籍乘務(wù)員的投訴：一個德國小伙子在送餐時，被乘客碰翻了餐盤，結(jié)果弄臟了另一位乘客的衣服。后者要求德國乘務(wù)員道歉，但是他認(rèn)為這是肇事者的責(zé)任。

　　當(dāng)然，洋空姐也遭遇過水土不服。按照國航規(guī)定，外籍空乘要在不同的航線上輪流服務(wù)。比如有從內(nèi)蒙古飛往韓國的航班，有從廣州飛往韓國的航班，韓國空姐就要到國航內(nèi)蒙古分公司或者廣東分公司的航班上服務(wù)。

　　李善第一次離開北京本部到分公司服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)航班上水車、餐車的擺放都和北京略有不同。她向乘務(wù)長提出了意見，結(jié)果下次再來發(fā)現(xiàn)還是老樣子。

　　這幾乎是所有外籍空乘都曾遇到的問題，也是國航在聯(lián)合重組后一直在致力于一體化的最終目標(biāo)：在所有航班上執(zhí)行完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不過李善說，重組后的國航還需要時間。

　　德籍空乘到國航后，會直接到頭等艙、商務(wù)艙服務(wù)，而非按慣例從經(jīng)濟艙做起。這也讓他們承受了非常大的壓力�！爸袊�人其實是很包容的�！壁w園說，比如外籍員工很難完成寫滿了中文的物品回收表，往往由中國同事代他們填寫。

　　現(xiàn)在，雖然在一些小的分公司也偶爾會發(fā)生一些小小的不愉快，但在大部分分公司，中國員工與外籍同事都相處融洽。

　　扔到辦公桌上的工資卡

　　“飛虎”的身材微微發(fā)福，使他很適合這個彪悍的名字。他還喜歡賣弄幾句中國話，這也和印象中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡�人有所不同。�?dāng)然，“飛虎”的漢語水平并沒有超過“您好”、“沒問題”的范圍。

　　這個德國小伙子曾在德國漢莎航空公司(Deutsche Lufthansa AG)做地勤。這家世界最大的航空公司因為擁有良好的外籍空乘團隊而著名。他說，自己出于對中國文化的喜愛而選擇了國航。

　　“飛虎”家住法蘭克福附近，這個城市也是歐洲航空業(yè)的集散中心，從中國到歐洲的許多國家都要在這里中轉(zhuǎn)。德國航線因此成為國航第三個引進外籍空乘的航線。

　　趙園和孫亞光顯然更喜歡性格內(nèi)向、含蓄的日韓空姐。對于她和她的上司來講，如何與德國人相處確實有些撓頭。

　　因為國家相關(guān)的外匯管理規(guī)定，有一次工資未能及時打到銀行卡里。這個對國內(nèi)員工稍加解釋就可以諒解的事情引起了許多德國人的不滿。一名德籍空乘收集了大家的銀行卡來到趙園的辦公室，把一疊卡扔在她的辦公桌上，要求她當(dāng)天必須把錢打入賬戶。

　　趙園說，從此之后她特別注意關(guān)照財務(wù)外籍員工工資的及時到賬問題。

　　這名年輕的德籍空乘后來跳槽去一家小的德國航空公司擔(dān)任乘務(wù)長。離開時他還驕傲地向趙園表示：“我也要去做MANEGER了”。但是幾個月后，他卻提出再回到國航。

　　德國人經(jīng)常對公司和管理提出意見，特別是對乘務(wù)長提出異議。“日韓員工往往會忍住，但是德國人一定要反映的�！�

　　對于“停飛”的糾紛，趙園確實有些無奈。這名德籍員工一直表現(xiàn)不好，不到半年內(nèi)12次誤機。按照國航的規(guī)定早就應(yīng)該辭退他，但是聘用合同是在德國簽的，按照那里的法律不能開除員工。

　　為了不影響服務(wù)采取的“停飛”又惹來官司，雖然后來在最后一刻雙方和解，但趙園、孫亞光和她們的上司學(xué)會了用非中國的態(tài)度和辦法去處理事情。

　　“飛虎”說，當(dāng)他決定到中國公司服務(wù)時，父母都表示過擔(dān)心。當(dāng)然，現(xiàn)在這種顧慮已經(jīng)消除了，而且他們也對中國產(chǎn)生了興趣。

　　另一名德籍空姐則把自己的丈夫介紹到國航的德國基地工作。

　　雖然還有不少需要改變的地方，但是“態(tài)度”終于使國航融合了多國員工，這也正是一個國際化公司的基礎(chǔ)。

　　如何留住外籍員工

　　因為人數(shù)原因，只有部分航線的外籍乘客可以享受到本國空姐的服務(wù)。正如先前有人質(zhì)疑的，數(shù)十名外籍空乘人員覆蓋的范圍畢竟有限。

　　不過人們顯然忽視了，一家航空公司的國際化不僅是它能提供符合各國乘客口味的服務(wù)。對于飛抵28個目的地國家、擁有48條國際航線的國航來講，運營國際航空市場的經(jīng)驗和能力才是它成為國際級航空公司的核心。

　　現(xiàn)在，趙園最大的問題是如何留住這些外籍員工。目前很少有洋空姐在國航服務(wù)超過5年。

　　“一個重要原因是上升空間有限。”趙園說，在中國各航空公司的數(shù)百名外籍空乘中，還沒有出現(xiàn)過一名乘務(wù)長。他們經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)，這是多數(shù)航空公司的慣例，即使在美聯(lián)航也是如此。

　　當(dāng)然，中國還有著完全不同的職場文化。在日本，不同時間進入公司的員工之間有著嚴(yán)格的“前輩”、“后輩”關(guān)系�，F(xiàn)在國航已經(jīng)招聘了第六批日本空姐，但是如果把她們和第五批日本空姐安排在一個房間住宿，雙方都會覺得不方便。

　　在中國，即使剛進公司的新員工也很少對老員工有如此尊敬的態(tài)度。這也會使國航的日籍員工感到不習(xí)慣。

　　對于是否還會在國航長期工作，李善答應(yīng)得很干脆。但是西村優(yōu)美子卻微笑不語，她剛剛結(jié)婚，在日本很多女孩因此不再出來工作。

　　在離開國航后，洋空姐們大多還做與中國有關(guān)的工作。從某種意義上講，國航是他們了解中國、接近中國的跳板，這對于德籍員工更為明顯。

　　趙園也承認(rèn)，很難從外國航空公司挖到成熟的空乘人員。顯然待遇和福利并非關(guān)鍵：如德籍空乘一般每個月只飛4班，工資是國內(nèi)員工的兩到三倍。沒有飛行任務(wù)時，他們就呆在自己的國家，并且有機會從中國買回便宜貨。

　　事實上，外籍空乘人員的認(rèn)可度代表了這家公司在世界航空的競爭力。顯然，國航已經(jīng)擁有一席之地。但是作為唯一能夠載著國旗飛行的航空公司，中國民航業(yè)以及整個國家還需要它帶來更多新鮮的經(jīng)驗。