前 言

　　語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，人們利用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，交流感情，協(xié)調(diào)共同的活動(dòng)。規(guī)范的語(yǔ)言是服務(wù)型企業(yè)重要的工作手段，語(yǔ)言管理也就成為樹立良好企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。使用準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)的規(guī)范語(yǔ)言，不僅是對(duì)地面和空中服務(wù)的要求，也是山航企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。

　　為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，使山航的地面和空中服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階，我們結(jié)合公司ISO9001運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推廣和工作實(shí)際，編印了《山航服務(wù)語(yǔ)言管理手冊(cè)》，希望廣大員工參照?qǐng)?zhí)行。

　　第一章 概說(shuō)

　　服務(wù)崗位語(yǔ)言管理的根本目的，是讓員工在最短的時(shí)間里與客戶實(shí)現(xiàn)溝通，讓客戶理解我們的服務(wù)誠(chéng)意，共同協(xié)調(diào)和完善客戶關(guān)系，圓滿完成我們的服務(wù)意愿。

　　一.服務(wù)崗位員工應(yīng)追求的語(yǔ)言素質(zhì)

　　1、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。為客人提供服務(wù)時(shí)使用普通話或規(guī)定的外語(yǔ)語(yǔ)種。聲音甜美，音量和語(yǔ)速適中。字音要清晰，語(yǔ)調(diào)要分抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急，可根據(jù)當(dāng)時(shí)要表達(dá)的內(nèi)容來(lái)確定語(yǔ)速。需要核對(duì)對(duì)方信息時(shí)放慢語(yǔ)速，確保準(zhǔn)確性。

　　2、語(yǔ)言的藝術(shù)性。語(yǔ)言要巧妙得體，盡可能地了解客人文化背景，更多地了解客人的信息。真正做到語(yǔ)言得體，使工作順利進(jìn)行。

　　3、語(yǔ)言的應(yīng)變能力。根據(jù)不同的場(chǎng)合、地點(diǎn)和具體的情況，靈活使用語(yǔ)言，更快地縮短與客戶間的距離。

　　二.服務(wù)用語(yǔ)的基本要求

　　1、服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用得當(dāng)�；�本要求是簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。

　　2、文雅的語(yǔ)言。溫和是文雅的首要條件，溫和的語(yǔ)言是表達(dá)友好感情的最好方式，真正體現(xiàn)為賓客送溫暖的誠(chéng)意。

　　3、禮貌、謙恭的態(tài)度。用寬厚、謙恭的態(tài)度表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。

　　4、合理使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)。根據(jù)不同客人使用不同敬語(yǔ)，做到彬彬有禮，熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。

　　5、選擇通俗易懂的語(yǔ)言。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)潔明了，使客人迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。

　　6、選擇合適的句式和語(yǔ)調(diào)。在對(duì)客人服務(wù)的過程中要多用設(shè)問、商討句，不要讓語(yǔ)音高于賓客的聲音。多商討，不爭(zhēng)辯，避免傷害賓客的自尊心。

　　7、合理使用致歉語(yǔ)。服務(wù)人員要合理運(yùn)用語(yǔ)言的技巧來(lái)處理客人投訴。用謙和的語(yǔ)言感染客人，理解客人并不失時(shí)機(jī)地給客人解釋，道歉至客人滿意。

　　8、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌。

　　禁止講有損于公司形象的話語(yǔ)。

　　工作區(qū)域不講與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　禁止使用方言，除非旅客要求。

　　嚴(yán)禁使用侮辱性語(yǔ)言和貶義稱呼、斗氣語(yǔ)。盡量不使用否定句式。

　　嚴(yán)禁使用下列短語(yǔ)：

　　不知道，別問我，不是我的事情，你怎么搞的，真麻煩，你說(shuō)什么，你大點(diǎn)聲音，你急什么，有完沒完。

　　三.基本服務(wù)用語(yǔ)

　　問候語(yǔ)：

　　您好，您早，中午好，晚安，您好嗎？

　　祝賀語(yǔ)：

　　恭喜，祝您節(jié)日快樂，新年快樂，圣誕快樂，生日快樂，生意興隆。

　　告別語(yǔ)：

　　再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來(lái)。

　　應(yīng)答語(yǔ)：

　　不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。非常感謝，謝謝您的合作。

　　道歉語(yǔ)：

　　非常抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒，打擾您了，讓您久等了，請(qǐng)別介意，給您添麻煩了。

　　第二章 客艙服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　一.登機(jī)迎客服務(wù)

　　您好，歡迎登機(jī)，請(qǐng)往這邊走。

　　請(qǐng)走好。請(qǐng)當(dāng)心腳下。

　　您好，歡迎登機(jī)，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座。

　　我可以幫助您嗎？請(qǐng)跟我來(lái)。

　　請(qǐng)問您的座位號(hào)是多少？

　　請(qǐng)您稍微側(cè)一下身。

　　我?guī)湍�把衣服掛起�?lái)好嗎？

　　我?guī)湍�把行李放在那邊好嗎�?

　　二.頭等、公務(wù)艙地面迎客服務(wù)

　　請(qǐng)用毛巾。

　　請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么飲料？

　　這是您要的飲料，請(qǐng)慢用。

　　請(qǐng)用橙汁，請(qǐng)用果仁。請(qǐng)用……

　　我可以收回毛巾嗎？我可以收走杯子嗎？

　　三.安全檢查服務(wù)

　　請(qǐng)系好安全帶。

　　請(qǐng)扣好小桌板。

　　對(duì)不起，請(qǐng)您收起腳蹬。

　　請(qǐng)調(diào)直您的座椅靠背。

　　謝謝合作。

　　四.送報(bào)紙及其它物品服務(wù)

　　這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙，請(qǐng)您閱讀。

　　對(duì)不起，您要的報(bào)紙已送完了，您需要?jiǎng)e的報(bào)紙嗎？

　　這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的牙具包、拖鞋。

　　五.餐飲服務(wù)

　　這是今天的餐譜，請(qǐng)選擇您喜歡的熱主菜。

　　我們馬上就要提供正餐(點(diǎn)心)，現(xiàn)在我為您鋪上桌布好嗎？

　　今天午(晚)餐提供的熱主菜有牛排配…，雞配…，海鮮配…，您喜歡哪一種？

　　今天為您準(zhǔn)備了飲料和酒類(果仁)，歡迎您選用。

　　今天為您提供的熱面包有…請(qǐng)您隨意選用。

　　您預(yù)訂的牛排需要幾成熟？

　　這是您預(yù)訂的…，請(qǐng)您選用，祝您好胃口。

　　今天我們的午(晚)餐有…和…請(qǐng)問您需要哪一種呢？

　　現(xiàn)在我們?yōu)槟�提供…芝士，您喜歡哪種芝士？需加哪些配料？您需要紅葡萄酒嗎？

　　我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了…水果，請(qǐng)您品嘗。

　　我們還為您準(zhǔn)備了…甜品，請(qǐng)您品嘗。

　　我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了咖啡、茶…，您喜歡喝點(diǎn)什么？

　　我們馬上要提供…，我能為您鋪?zhàn)啦紗幔?/p>

　　這是先為您提供…冷葷，請(qǐng)用

　　今天為您準(zhǔn)備了…生菜，請(qǐng)用。

　　今天為您準(zhǔn)備了…沙拉，請(qǐng)用

　　今天為您準(zhǔn)備了…湯，請(qǐng)用

　　今天為您準(zhǔn)備了…餐，請(qǐng)用

　　我們還為您準(zhǔn)備了…酒，歡迎您品嘗。

　　請(qǐng)問您用完了嗎？我可以收走嗎？您還需要添加其他飲料嗎？

　　今天的餐食合您的口味嗎？

　　六.巡視客艙服務(wù)

　　請(qǐng)問我能為您做些什么嗎？

　　我去確認(rèn)一下，馬上給您答復(fù)。

　　謝謝您對(duì)山航的關(guān)愛，我會(huì)向我的主管轉(zhuǎn)達(dá)您的建議。

　　謝謝您的建議。我會(huì)在以后的工作中加以改進(jìn)。

　　七.CIO表格填寫服務(wù)

　　您需要幫助嗎？我能為您做些什么？

　　如需要乘務(wù)員幫助，請(qǐng)按頭頂上方的按鈕。

　　我可以來(lái)幫你填寫嗎？請(qǐng)給我您的護(hù)照。

　　請(qǐng)問您填寫好了嗎？請(qǐng)根據(jù)錄像要求填寫。

　　請(qǐng)您收好護(hù)照。

　　八.機(jī)上免稅商品銷售服務(wù)

　　機(jī)上有XXX、XXX、XXX等出售…。請(qǐng)問您需要購(gòu)買嗎？

　　九.客艙值班服務(wù)用語(yǔ)

　　您想喝點(diǎn)什么飲料嗎？

　　請(qǐng)問您需要茶水(礦泉水)嗎？

　　請(qǐng)把您的杯子遞給我好嗎？

　　請(qǐng)拿好，當(dāng)心燙。

　　十.落地前準(zhǔn)備工作服務(wù)用語(yǔ)

　　祝您旅行愉快。謝謝您乘坐山東航空的班機(jī)。

　　十一.落地后的服務(wù)用語(yǔ)

　　這是我們?yōu)槟�保管的…，�?qǐng)您檢查并收好，謝謝。

　　感謝您乘坐山東航空班機(jī)，歡迎您再來(lái)。

　　等飛機(jī)停穩(wěn)后，請(qǐng)您帶好全部手提物品從前登機(jī)門(或前、后登機(jī)門)下機(jī)。

　　謝謝，下次旅行再會(huì)。

　　十二.娛樂片(電影)播放服務(wù)

　　先生/小姐：我們馬上為您播放娛樂片(電影)，請(qǐng)您使用座椅前口袋的耳機(jī)，選擇…頻道收聽(看)。

　　我可以把窗簾拉下嗎？謝謝。

　　讓我來(lái)幫您調(diào)試好嗎。

　　很抱歉，您座位上的音頻系統(tǒng)有故障，您是否愿意換座位？

　　十三.禮品發(fā)放服務(wù)用語(yǔ)

　　這是山東航空公司為您提供的禮品，希望您喜歡。

　　十四.彩虹常旅客服務(wù)

　　您需要辦理彩虹卡嗎？

　　您還需要了解些什么，我們可以向您解答。

　　請(qǐng)出示您的彩虹卡，我們?yōu)槟�刷卡�?/p>

　　謝謝，請(qǐng)將卡收好。

　　第三章 客貨運(yùn)輸服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　一.售票服務(wù)(96777)

　　1.接聽旅客咨詢電話時(shí)

　　電話鈴響不得超過三聲，必須迅速接起電話；語(yǔ)氣熱情，聲調(diào)微微上揚(yáng)，充滿活力。

　　您好，山航客戶服務(wù)中心XXX號(hào)為您服務(wù)。

　　2.接聽電話后旅客方無(wú)應(yīng)答時(shí)

　　您好，山航。(兩次)

　　對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥。

　　3.應(yīng)答旅客電話中所咨詢業(yè)務(wù)問題時(shí)

　　好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您查詢(或處理)。您需要的是***航班。

　　要求：語(yǔ)氣誠(chéng)摯、禮貌。在查詢過程中有意識(shí)地將旅客問題進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)所需信息，并自然地告知旅客我們的延伸服務(wù)。

　　4.如因客觀原因查詢工作進(jìn)行緩慢時(shí)

　　對(duì)不起(或不好意思)！讓您久等了。您所需要的航班情況為***。

　　要求：態(tài)度誠(chéng)懇，道歉后隨即將旅客所需全面信息告知旅客，以服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)。

　　5.旅客指定其他員工接聽電話時(shí)

　　先生(小姐)，我現(xiàn)在給您轉(zhuǎn)接***號(hào)，請(qǐng)您稍候。

　　要求：語(yǔ)氣溫柔平和，轉(zhuǎn)接后提醒相關(guān)崗位人員接聽，避免電話轉(zhuǎn)丟。

　　6.如旅客指定員工不在或正忙

　　對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在(正接聽其他電話)。您可否將您的需要告訴我，看我能否解決。

　　要求：應(yīng)主動(dòng)要求提供后續(xù)服務(wù)。除非旅客主動(dòng)要求，禁止告知旅客稍后再撥。

　　7.旅客所需服務(wù)為其他部門業(yè)務(wù)范圍時(shí)：

　　先生(小姐)，您剛才講的屬于**部門負(fù)責(zé)。我現(xiàn)在告訴您相關(guān)部門的電話，您可以直接與他們聯(lián)系。您也可以留下聯(lián)系電話，我們會(huì)通知**部門給您去電。

　　要求：不可冒昧打斷旅客講話，判斷時(shí)機(jī)告訴旅客相關(guān)電話。轉(zhuǎn)告其他部門回電話時(shí)必須落實(shí)到人。

　　8.遇電腦、線路故障時(shí)

　　先生(小姐)，對(duì)不起！由于線路原因，暫時(shí)不能為您查詢。請(qǐng)您15分鐘后再撥。如果方便的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，故障排除后，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。

　　9.接到旅客的投訴，若投訴內(nèi)容涉及公司其它部門或旅客要求明顯違反公司規(guī)定，柜臺(tái)不能解決時(shí)

　　先生(小姐)：現(xiàn)在我將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察室電話8737888告訴您，您有什么問題相關(guān)部門會(huì)予以解決，給您一個(gè)滿意的解釋(或答復(fù))

　　10.當(dāng)接到要求解決或投訴的內(nèi)容屬于柜臺(tái)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，而訂座小姐又不能做主解決時(shí)

　　先生(小姐)，現(xiàn)在我將電話轉(zhuǎn)接給柜臺(tái)主任，請(qǐng)您將情況說(shuō)明，她會(huì)給您一個(gè)滿意的解釋(或答復(fù))，請(qǐng)您稍等。

　　11.當(dāng)接到旅客生氣抱怨的電話，內(nèi)容涉及其它訂座小姐告知錯(cuò)誤的航班信息、票價(jià)或催單送票等電話時(shí)

　　應(yīng)語(yǔ)氣委婉地說(shuō)：“先生(小姐)，對(duì)不起！抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您將情況說(shuō)明，看我能否為您解決”。

　　12.為旅客處理完所有訂票或查詢航班動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)咨詢等電話時(shí)

　　先生(小姐)，歡迎您再次撥打96777，再見！

　　二.商務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　(一)航班正常時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)

　　1.迎客服務(wù)

　　您好，請(qǐng)問您乘坐哪個(gè)航班？

　　請(qǐng)?jiān)赬X號(hào)值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　2.重要旅客現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)

　　您好，請(qǐng)出示您的機(jī)票和有關(guān)身份證件。

　　請(qǐng)問您需要窗口座位還是過道座位？

　　您好，請(qǐng)跟隨我去貴賓室休息。

　　請(qǐng)?jiān)谫F賓室休息，稍后我將帶您登機(jī)。

　　3.托運(yùn)行李的服務(wù)

　　您好，請(qǐng)問您需要托運(yùn)行李嗎？

　　請(qǐng)問您購(gòu)買行李保險(xiǎn)嗎？

　　對(duì)不起，您的行李超過規(guī)定尺寸，請(qǐng)您托運(yùn)。

　　請(qǐng)問您的行李辦理聲明價(jià)值嗎？

　　對(duì)不起，您的行李超過了規(guī)定免費(fèi)重量，您需要交逾重行李費(fèi)，請(qǐng)您到比XX柜臺(tái)交逾重行李費(fèi)。

　　您的行李內(nèi)有貴重物品或易碎物品嗎？按照規(guī)定，您的貴重物品或者易碎物品需要自己保管，不能辦理托運(yùn)。對(duì)不起。

　　請(qǐng)您從X號(hào)門通過安全檢查。

　　4.對(duì)有大件行李而不托運(yùn)的旅客服務(wù)

　　對(duì)不起，您的行李超過了規(guī)定尺寸，請(qǐng)托運(yùn)好嗎？

　　對(duì)不起，由于本次航班滿員，您的行李尺寸較大，客艙內(nèi)可能安放不下，請(qǐng)辦理行李托運(yùn)好嗎？

　　5.對(duì)辦好乘機(jī)手續(xù)，準(zhǔn)備通過安全檢查的旅客的服務(wù)

　　請(qǐng)從XX號(hào)安檢口通過安全檢查，進(jìn)入隔離廳**樓等候登機(jī)。

　　6.旅客登機(jī)時(shí)的服務(wù)

　　您好。請(qǐng)。請(qǐng)走好。再見。

　　謝謝。謝謝您的合作。

　　不客氣。應(yīng)該的。

　　請(qǐng)從前(后)艙門登機(jī)。

　　(二)航班不正常情況下商務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)

　　1.現(xiàn)場(chǎng)迎客服務(wù)

　　對(duì)不起，由于XX原因，本次航班延誤/取消，(如有可能，告知延誤時(shí)間)，請(qǐng)辦好乘機(jī)手續(xù)后在隔離廳休息等候。

　　對(duì)不起，由于XX原因，本次航班延誤/取消，(如有可能，告知延誤時(shí)間)，請(qǐng)您去XX賓館休息，我們會(huì)及時(shí)通知您登機(jī)時(shí)間。

　　請(qǐng)耐心等候，一有消息，我們會(huì)馬上通知您。

　　2.重要旅客現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)

　　對(duì)不起，由于XX原因，本次航班延誤/取消，(如有可能，告知延誤時(shí)間)，請(qǐng)辦好乘機(jī)手續(xù)后在貴賓室休息等候。

　　對(duì)不起，由于XX原因，本次航班延誤/取消，(如有可能，告知延誤時(shí)間)，請(qǐng)您去XX賓館休息，我們會(huì)及時(shí)通知您登機(jī)時(shí)間。

　　您需要什么，請(qǐng)吩咐。

　　3.旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)的服務(wù)

　　對(duì)不起，由于XX原因，本次航班延誤/取消，(如有可能，告知延誤時(shí)間)，請(qǐng)辦好乘機(jī)手續(xù)后在隔離廳休息等候。

　　對(duì)不起，由于XX原因，本次航班延誤/取消，(如有可能，告知延誤時(shí)間)，請(qǐng)您去**賓館休息，我們會(huì)及時(shí)通知您登機(jī)時(shí)間。

　　請(qǐng)耐心等候，一有消息，我們會(huì)馬上通知您。

　　4.對(duì)辦好乘機(jī)手續(xù)，準(zhǔn)備通過安全檢查的旅客的服務(wù)

　　請(qǐng)您從XX號(hào)安檢口通過安全檢查，進(jìn)入隔離廳XX樓休息等候。我們會(huì)及時(shí)廣播通知航班信息。

　　5.隔離廳服務(wù)

　　對(duì)不起，由于XX原因，本次航班延誤(如有可能，告知延誤時(shí)間)，請(qǐng)您耐心等候。

　　我能為您做點(diǎn)什么？

　　您有什么困難，也許我能幫您？

　　請(qǐng)您持登機(jī)牌到X樓XX柜臺(tái)領(lǐng)取飲料/午餐/晚餐。

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍�了�?落實(shí)一下。

　　對(duì)不起，您的機(jī)票有簽轉(zhuǎn)限制，如果您要簽轉(zhuǎn)XX航的航班，可以直接購(gòu)票，這張票待下次旅行時(shí)使用。如果近期不旅行，也可以退票。

　　6.旅客登機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)

　　請(qǐng)走好，再見。

　　不客氣。應(yīng)該的。

　　謝謝您的合作。

　　對(duì)不起，讓您久等了。

　　三.貨運(yùn)服務(wù)用語(yǔ)

　　1.出發(fā)柜臺(tái)服務(wù)

　　您好，歡迎光臨。

　　您需要幫忙嗎？

　　請(qǐng)問您往哪兒發(fā)貨？

　　您是第一次來(lái)我們這兒發(fā)貨嗎？

　　請(qǐng)您填一下托運(yùn)書。

　　您需要幫忙卸車嗎？

　　請(qǐng)收好貨運(yùn)單。

　　再見，歡迎下次光臨。

　　2.到達(dá)柜臺(tái)服務(wù)

　　您好，歡迎光臨。

　　請(qǐng)問您提哪票貨？

　　請(qǐng)出示您的身份證件，我們幫你辦手續(xù)。

　　您需要幫忙裝車嗎？

　　請(qǐng)收好您的證件。

　　謝謝，歡迎下次光臨。

　　3.到達(dá)貨物查詢

　　您好！山航貨運(yùn)***號(hào)為您服務(wù)！

　　能否告知您的貨單號(hào)？

　　您的貨物已經(jīng)到達(dá)XX機(jī)場(chǎng)，您是否自行到機(jī)場(chǎng)提貨？

　　您需要送貨嗎？請(qǐng)留下地址和電話，我們將及時(shí)送達(dá)。

　　您的貨物尚未到達(dá)，請(qǐng)您再與發(fā)貨人確認(rèn)一下，好嗎？

　　4.出發(fā)貨物查詢

　　您好！山航貨運(yùn)***號(hào)為您服務(wù)！

　　能否告知您的貨單號(hào)？

　　您的貨物已于X月X日scXXX航班運(yùn)出。目的站機(jī)場(chǎng)電話是：XXXXXXX，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系取貨。

　　您的貨物目前有XX件已運(yùn)達(dá)XX機(jī)場(chǎng)；還有XX件尚未運(yùn)出，我們計(jì)劃XX日由scXX航班運(yùn)出。

　　5.訂艙申請(qǐng)服務(wù)

　　請(qǐng)問您的貨物計(jì)劃運(yùn)往哪里？

　　請(qǐng)問您計(jì)劃運(yùn)輸?shù)呢浳锎蠹s多重？

　　請(qǐng)問您的貨物品名是什么？如何包裝？單件貨物尺寸、重量是多少？

　　請(qǐng)問您計(jì)劃將這批貨物何時(shí)運(yùn)出？

　　我航在XX日有航班，我們暫定您的貨物由這個(gè)航班運(yùn)出。請(qǐng)您于XX時(shí)之前將貨物送到機(jī)場(chǎng)(或我公司將于XX時(shí)派人到你處提貨)。

　　6.應(yīng)答航班查詢

　　您查詢的航班于X時(shí)X分在XX機(jī)場(chǎng)起飛，X時(shí)X分到達(dá)XX機(jī)場(chǎng)。

　　我公司X日有航班，航班號(hào)為SCXXX。

　　對(duì)不起，艙位已滿。是否可以為您安排X日的航班？

　　第四章 酒店服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　一. 酒店前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)

　　1.前臺(tái)預(yù)定

　　您好，請(qǐng)問您需要哪一種類型的房間？

　　我們的標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)是xx。 單人間房?jī)r(jià)是xx。 豪華套房房?jī)r(jià)是xx。 請(qǐng)問您需要哪一種類型的房間？

　　好的。請(qǐng)稍等。請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。

　　您能告訴我抵店日期和離店日期嗎？

　　請(qǐng)問還有其它要求嗎？

　　您的房間已經(jīng)訂好了，到時(shí)候您可直接來(lái)總臺(tái)辦理登記入住。

　　您的房間我們會(huì)給您保留到xx日。如有變化，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系好嗎？

　　2.前臺(tái)登記

　　您好，歡迎光臨。請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍�查一下好嗎�?/p>

　　麻煩您出示一下身份證件(護(hù)照、相關(guān)證件等)好嗎？

　　請(qǐng)稍等，我們幫您填寫入住登記單。

　　這是您的房卡，請(qǐng)收好。麻煩您在退房時(shí)還給我們。

　　您的房間在 xx 樓xx 號(hào)。行李員將帶您去房間。

　　請(qǐng)慢走，希望您在此逗留愉快。

　　(如客人對(duì)服務(wù)表示感謝)很高興為您提供服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。

　　3.前臺(tái)結(jié)帳

　　您好，您的房間是xx 號(hào)，請(qǐng)稍等，我們馬上為您辦理結(jié)帳。

　　請(qǐng)您核對(duì)一下帳單。請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？

　　這是給您的零錢、發(fā)票。請(qǐng)您收好。

　　您入住期間對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？希望您留下寶貴意見。

　　祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)。再見。

　　二.酒店客房部服務(wù)用語(yǔ)

　　您好，請(qǐng)讓我?guī)�您去房間好嗎？

　　請(qǐng)這邊走，這是您的房間。

　　您對(duì)房間滿意嗎？

　　我是房間服務(wù)員，您有什么需要我?guī)兔�嗎�?/p>

　　請(qǐng)問現(xiàn)在可以清理您的房間嗎？

　　請(qǐng)問現(xiàn)在可以做夜床嗎？

　　我馬上給您送至房間。

　　請(qǐng)問您有衣服需要洗嗎？

　　對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。我馬上通知維修人員來(lái)。

　　很抱歉，給您帶來(lái)許多麻煩。

　　如果您愿意，我馬上給您換房好嗎？

　　三.餐廳服務(wù)用語(yǔ)

　　歡迎光臨。請(qǐng)問一共幾位？

　　請(qǐng)跟我來(lái)，我馬上給您安排。

　　請(qǐng)看菜單，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？

　　我們有不同口味的菜，請(qǐng)問您喜歡哪一種？

　　真對(duì)不起，這道菜需要一定時(shí)間，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)幔?/p>

　　真對(duì)不起，這道菜剛賣完，您可以換一道別的嗎？

　　我跟廚師講一下，會(huì)使您滿意的。

　　實(shí)在對(duì)不起，我馬上為您重做。請(qǐng)您耐心等待好嗎？

　　請(qǐng)問您還需要再點(diǎn)別的嗎？

　　對(duì)不起，打擾您了，我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？

　　這是您的帳單，請(qǐng)您檢查一下。

　　請(qǐng)簽上您的名字和房號(hào)好嗎？

　　這是找給您的零錢，請(qǐng)收好。

　　希望您吃得滿意，歡迎再來(lái)。

　　四.會(huì)議服務(wù)用語(yǔ)

　　1.會(huì)議預(yù)訂服務(wù)

　　請(qǐng)問，您需要什么樣的會(huì)議室？

　　您能告訴我您的姓名和電話號(hào)碼嗎？我們將及時(shí)與您聯(lián)系。

　　我們會(huì)按照您的要求準(zhǔn)備好的。

　　2.迎賓服務(wù)

　　您好，早上好，下午好，晚上好。

　　歡迎光臨。請(qǐng)這邊走。

　　3.會(huì)議期間服務(wù)

　　請(qǐng)用香巾

　　請(qǐng)用茶

　　打擾一下，我可以幫您添加茶水嗎?

　　對(duì)不起，這里有您的一個(gè)電話。

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　　4.征求意見用語(yǔ)

　　您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見嗎？

　　請(qǐng)?jiān)�諒，由于我的失誤，給您添了麻煩，下次服務(wù)我一定注意。

　　謝謝您給我們提的建議。

　　5.告別用語(yǔ)

　　再見，歡迎再次光臨。

　　再見，請(qǐng)慢走。

　　五.總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)

　　您好，總機(jī)。請(qǐng)問您要哪里？

　　請(qǐng)稍等，我馬上給您接過去。

　　對(duì)不起，現(xiàn)在占線／無(wú)人接聽。請(qǐng)稍后再打好嗎？

　　您要找的人現(xiàn)在不在，您需要留言嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)告。

　　好的，明早我會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫您，請(qǐng)放心。

　　請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨栆幌�，稍后給您打過去好嗎？

　　對(duì)不起，請(qǐng)您講慢點(diǎn)好嗎？