誕生

　　1989年5月4日，當(dāng)時(shí)，中國(guó)民航處于發(fā)展的歷史階段，黨委領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深思熟慮決定以成立“凌燕”乘務(wù)示范組的形式來(lái)發(fā)揮共青團(tuán)組織在企業(yè)中為生產(chǎn)主力的作用。 “她們以主動(dòng)的意識(shí)、飽滿(mǎn)的熱情和腳踏實(shí)地的努力，向中外旅客展示東航青年、上海青年敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的整體精神風(fēng)貌。

　　服務(wù)

　　十五年來(lái)，凌燕隨著東航的發(fā)展越飛越高，從單純的“兩微服務(wù)”到“用心服務(wù)”，從“親情服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，從“誠(chéng)信服務(wù)”到“特色服務(wù)”， 凌燕一直以領(lǐng)頭雁的姿態(tài)走在服務(wù)性行業(yè)的前沿，不斷服務(wù)創(chuàng)新、突破自我、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　“兩微”服務(wù)：用微笑拉進(jìn)人與人之間的距離，超越語(yǔ)言的障礙、文化的差異；想旅客所想，察覺(jué)細(xì)微信息，服務(wù)在旅客開(kāi)口之前。

　　“親情”服務(wù)：顧名思義，就是給旅客以親人般的關(guān)懷與體貼， “凌燕”組的親情服務(wù)準(zhǔn)則充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)：如果您是年紀(jì)較大的旅客，凌燕就是您的孫女、您的“拐杖”；如果你是可愛(ài)的小朋友，凌燕就是你的好姐姐；如果您是初次乘機(jī)的旅客，凌燕就是您的好導(dǎo)游；如果您是帶著嬰兒的年輕母親，凌燕會(huì)是稱(chēng)職的保育員；如果您身體不適，凌燕會(huì)為您送上機(jī)內(nèi)配備的常用藥品。這樣的服務(wù)可謂充滿(mǎn)親情、體貼入微。

　　“個(gè)性化”服務(wù)：根據(jù)旅客的不同類(lèi)型為其提供適宜的服務(wù)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：如果是商務(wù)旅客，最需要一個(gè)良好的辦公環(huán)境，凌燕就盡量不打擾他；如果是一位面帶倦容的旅客，凌燕會(huì)為他創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，使“凌燕”組的服務(wù)仿佛是為旅客量身裁衣，而不是千人一面、千篇一律。

　　“特色”服務(wù)：“特色”意味著比“優(yōu)質(zhì)”更高的要求，從旅客的需要出發(fā)，使他們滿(mǎn)意，更給他們帶來(lái)欣喜。在這方面，凌燕的思路是“突出主題，豐富創(chuàng)意”。

　　“誠(chéng)信”服務(wù)：本著年輕人銳意進(jìn)取的精神，以誠(chéng)信為根本，以“安全、創(chuàng)新”為主題，以“ 旅客滿(mǎn)意率100%”為目標(biāo)。圍繞既定方針，“青年文明號(hào)”集體制定了實(shí)施計(jì)劃�！　�

　　使旅客享受旅途的樂(lè)趣是重要的，但安全要素是航空企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本所在�！傲柩唷倍ㄆ陂_(kāi)展安全服務(wù)大研討，通過(guò)對(duì)當(dāng)前形勢(shì)變化給工作帶來(lái)的困難和現(xiàn)實(shí)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入研討，集中全體組員的智慧，提出合理的解決辦法。　　

　　不知疲倦的“凌燕”總是投入了新的探索之中，端午節(jié)，她們?cè)陧n國(guó)航班上開(kāi)展了別開(kāi)生面的“中韓共渡端午節(jié)”的活動(dòng)。中秋節(jié)，她們和機(jī)上團(tuán)聚的港、澳、臺(tái)同胞一起萬(wàn)米高空賞月，用一曲《月亮代表我的心》唱出了對(duì)所有旅客的美好祝愿。在“凌燕”組實(shí)踐的基礎(chǔ)上，客艙服務(wù)部全新打造了“陽(yáng)光使者”“愛(ài)心天使”“空中顧問(wèn)”“當(dāng)家巧手”“藍(lán)天護(hù)理”“空中衛(wèi)士”六項(xiàng)服務(wù)品牌，為溫馨的空中之旅營(yíng)造了家的氛圍。無(wú)論是東航“滬—港”精品航線(xiàn)上推出了“旅客姓氏稱(chēng)呼”服務(wù)，在中遠(yuǎn)程航線(xiàn)上預(yù)防經(jīng)濟(jì)艙綜合癥的“陽(yáng)光健身操”，以及“東方親子園”、“東方愛(ài)心卡”等特色服務(wù)品牌的開(kāi)發(fā)，都離不開(kāi)“凌燕”的努力與實(shí)踐。為了讓“凌燕”的服務(wù)更貼心，“凌燕”走出客艙，來(lái)到聾啞學(xué)校學(xué)習(xí)啞語(yǔ)，再傳授給客艙服務(wù)部的主任乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)，為特殊的旅客提供最佳的服務(wù)。

　　勇敢

　　2003年的春天，面對(duì)突如其來(lái)的非典疫情，“凌燕”用自己的行動(dòng)詮釋著民航青年的時(shí)代精神，用青春筑起了抗擊非典的堅(jiān)固長(zhǎng)城。在大家全身心投入到抗非典前線(xiàn)時(shí)，“凌燕”依然牽掛著后方福利院的老人們，她們將節(jié)日的工資全部捐獻(xiàn)給老人為他們購(gòu)買(mǎi)防非典用具及營(yíng)養(yǎng)品，使他們能安然渡過(guò)這一非常時(shí)期。經(jīng)歷了這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)斗后，年輕的“凌燕”變得更加成熟、穩(wěn)重、理性、勇敢……青春也因此變的更加美麗！“凌燕”組也榮獲了上海市“崗位抗‘非典’、青春耀浦江”競(jìng)賽先進(jìn)集體的光榮稱(chēng)號(hào)。

　　創(chuàng)新

　　現(xiàn)在，“凌燕”成為第一個(gè)在工商局注冊(cè)的航空服務(wù)品牌。“凌燕”就是一支先鋒隊(duì)伍，由客艙服務(wù)部選拔優(yōu)秀的外籍乘務(wù)員加入“凌燕”，讓她們和“凌燕”一起繼續(xù)努力，為東航的服務(wù)品牌添上一道新的光彩。所以，2004年的元旦和春節(jié)，旅客驚喜地發(fā)現(xiàn)，“凌燕”組員穿著中國(guó)的唐裝，日籍乘務(wù)員穿著和服，韓籍乘務(wù)員穿著高麗服裝為旅客服務(wù)，結(jié)合對(duì)客艙喜慶的布置，使中外旅客都感受到濃厚的節(jié)日氣氛�！傲柩唷庇锰厥獾姆绞綖槊课宦每退腿チ斯�(jié)日的祝福。她們要一如既往地專(zhuān)注于現(xiàn)實(shí)工作的細(xì)微之處，“于細(xì)微處見(jiàn)精神，于細(xì)微處顯創(chuàng)新”，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和差異化的同時(shí)，不斷提升服務(wù)理念，不斷賦予品牌新的內(nèi)涵。

　　交流

　　“凌燕”取得令人驕傲和振奮的成績(jī)，離不開(kāi)各級(jí)黨團(tuán)組織對(duì)“凌燕”進(jìn)行的共產(chǎn)主義思想教育，離不開(kāi)“凌燕”組輔導(dǎo)員、共建單位同仁的督促和指導(dǎo)。理論學(xué)習(xí)和先進(jìn)人物的現(xiàn)身說(shuō)法以及積極參與社會(huì)各界獻(xiàn)愛(ài)心公益活動(dòng)，使“凌燕”的組員在工作生活中始終保持積極向上、樂(lè)于助人的人生態(tài)度。正是有了社會(huì)各界的指點(diǎn)，“凌燕”才有了立足本職，追求創(chuàng)新的理念。

　　思考

　　“凌燕”取得的成績(jī)是讓人驕傲和振奮的，但對(duì)“凌燕”的建設(shè)和發(fā)展，她們始終保持一定的憂(yōu)患意識(shí)。從形勢(shì)上講，目前投身青年文明號(hào)建設(shè)的有30多個(gè)行業(yè)的500多萬(wàn)個(gè)青年集體，“凌燕”要在眾多強(qiáng)手中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)難度可想而知；從內(nèi)容上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“凌燕”的立足點(diǎn)，但如何在技術(shù)壁壘相對(duì)較少的服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”，值得深入思考；從機(jī)制上講，如何保證“凌燕”既是組織職能上推優(yōu)示范的平臺(tái)，又是企業(yè)背景下創(chuàng)新創(chuàng)效的陣地，這是一個(gè)全新的課題。為了實(shí)現(xiàn)“凌燕”組目標(biāo)：成為最佳航空服務(wù)品牌，“凌燕”組員想了很多，制定了凌燕新舉措。

　　一、匯編凌燕歷程、凌燕雜志、建立凌燕網(wǎng)站，廣泛宣傳本企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特色，吸引消費(fèi)者。

　　二、注重把握時(shí)機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重大節(jié)日、重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過(guò)這種特殊服務(wù)來(lái)凸現(xiàn)凌燕服務(wù)品牌，增加廣大旅客的服務(wù)認(rèn)同。

　　三、運(yùn)用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費(fèi)需求，通過(guò)每月定期開(kāi)展凌燕機(jī)上特色服務(wù)，使顧客直觀(guān)、真實(shí)地感受到服務(wù)效果，從被動(dòng)接受服務(wù)到主動(dòng)參與服務(wù)，使凌燕服務(wù)更社會(huì)化、特色化、有形化。

　　四、充分利用凌燕組現(xiàn)有的知名度與美譽(yù)度增強(qiáng)服務(wù)特色，通過(guò)凌燕標(biāo)識(shí)制作、凌燕特色禮品的發(fā)放等滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使消費(fèi)者獲得更多的附加價(jià)值。將“凌燕”特色發(fā)展與企業(yè)增效結(jié)合起來(lái)，將公司無(wú)形資產(chǎn)與有形價(jià)值有效的統(tǒng)一起來(lái)。

　　五、結(jié)合公司的“常旅客”俱樂(lè)部，細(xì)化目標(biāo)服務(wù)群體、建立常旅客沙龍，通過(guò)“凌燕”空中橋梁，收集意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)信息溝通與評(píng)估，從而更進(jìn)一步協(xié)助有關(guān)部門(mén)設(shè)計(jì)針對(duì)常旅客的服務(wù)項(xiàng)目，完善東航顧客群。

　　六、強(qiáng)化知識(shí)修養(yǎng)和教育，定期開(kāi)展凌燕共建交流、凌燕人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)、考核，培養(yǎng)更多的凌燕品牌服務(wù)標(biāo)兵，運(yùn)用現(xiàn)代化的信息手段，建立凌燕人才庫(kù)、完善凌燕組管理，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。

　　七、通過(guò)完善凌燕(青年文明號(hào))機(jī)制建設(shè)，規(guī)范凌燕組員服務(wù)，以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過(guò)程，科學(xué)穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中避免產(chǎn)生偏差。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費(fèi)者角度而言，享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在今后的發(fā)展戰(zhàn)略上，“凌燕”通過(guò)走服務(wù)品牌化的道路，以“進(jìn)取、創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)、奉獻(xiàn)”為特征的“凌燕”，將成為折射東航企業(yè)文化、激勵(lì)東航人永攀新高的精神動(dòng)力。

　　生活

　　生活是一塊七彩的調(diào)色板。生活中的“凌燕”也很精彩。2003年，“凌燕”組員劉倩女參加了“中國(guó)小姐上海賽區(qū)比賽”，并在決賽中一舉榮獲“上海小姐季軍”、“達(dá)芙妮愛(ài)心大使”，“最具才智獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。通過(guò)參加《財(cái)富大考場(chǎng)》、《今天誰(shuí)會(huì)贏》等電視節(jié)目錄制，“凌燕”組員良好的表現(xiàn)得到了社會(huì)各界的認(rèn)可，大大提升了東航的形象�！�

　　“凌燕”已經(jīng)走了十五年的路程，但這永遠(yuǎn)都只是起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。更新的追求是激勵(lì)“凌燕”的動(dòng)力，持之以恒是“凌燕”奮斗的崇高精神�！傲柩唷痹诳简�(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)面前將不斷提高，努力打造高標(biāo)準(zhǔn)高層次的品牌，追求精湛的服務(wù)。抬頭看一看天空，那道美麗的風(fēng)景線(xiàn)正是“凌燕”飛過(guò)的軌跡，那雙強(qiáng)健的翅膀是“凌燕”永遠(yuǎn)向前的發(fā)動(dòng)機(jī)，那片全心投入的熱情是“凌燕”心中的承諾，那顆善良、誠(chéng)懇、炙熱的心是“凌燕”的脈動(dòng)。藍(lán)天是“凌燕”的生命，飛翔是“凌燕”的使命，“凌燕”將永攀新高，永無(wú)止境地在藍(lán)天翱翔。