香港理工大學(xué)酒店及旅游管理學(xué)院主任田桂成教授給大家發(fā)言，他會(huì)討論國際經(jīng)驗(yàn)對(duì)四川的啟示，田桂成教授他曾經(jīng)在酒店是做過高管，同時(shí)他也提供過咨詢服務(wù)，他在香港理工大學(xué)及旅游管理學(xué)院擔(dān)任主任，他曾經(jīng)在美國的康奈大學(xué)學(xué)習(xí)，香港大學(xué)的酒店旅游管理學(xué)院最近成為了世界領(lǐng)先的學(xué)院之一，他們也為該行業(yè)的發(fā)展制訂了許多有益的標(biāo)準(zhǔn)，作為該學(xué)院的校長，他有豐富的經(jīng)驗(yàn)，我想他很明顯有豐富的資力為我們講述他的經(jīng)驗(yàn)。

　　香港理工大學(xué)酒店及旅游管理學(xué)院主任田桂成教授：大家下午好！非常高興來參加這個(gè)會(huì)議，感謝您剛才的介紹。正如剛才主持人所說的，我會(huì)講一講三個(gè)案例研究，一個(gè)是來自中美洲的危地馬拉，一個(gè)是來自香港，還有第三個(gè)案例是來自泰國。那么為什么說到危地馬拉呢？我在2000年來到香港，在之前我是在美國的休斯敦大學(xué)做教授，我從事很多的項(xiàng)目研究，包括在墨西哥、危地馬拉等的案例，所以給大家分享一下在危地馬拉的案例研究，以及談?wù)勏愀鄣陌咐�，那么正如剛才區(qū)女士已經(jīng)給他們提供了一個(gè)比較全面的介紹，香港政府和香港的業(yè)界是如何從非典危機(jī)當(dāng)中解脫出來的，我會(huì)提供一些補(bǔ)充的信息，從一個(gè)香港市民的角度來提供額外的信息。第三個(gè)案例來自泰國，可能大家也都知道中國危機(jī)這個(gè)詞是怎么構(gòu)成的，我覺得危機(jī)這個(gè)詞是很有哲學(xué)性的，危意味著威脅，機(jī)意味著機(jī)會(huì)。所以這就告訴我們危機(jī)就是當(dāng)你在危難時(shí)刻的時(shí)候可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)機(jī)會(huì)。我寫了一本書叫做《旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理》，在2007年出版了，三位教授我們一起寫了這本書，就是如何應(yīng)對(duì)旅游業(yè)面臨的危機(jī)，這是這本書的內(nèi)容。

　　下面談?wù)勎５伛R拉的經(jīng)歷，在20世紀(jì)九十年代初危地馬拉面臨一個(gè)危機(jī)，兩名游客在危地馬拉被強(qiáng)奸了，這是非�？膳碌姆缸锇讣�，因?yàn)槊绹�是危地馬拉最大而且是最重要的客源市場，危地馬拉在那之前被認(rèn)定是很安全的，但是之后就不是這樣了。在這事發(fā)生之后有非常負(fù)面對(duì)危地馬拉的宣傳，危地馬拉之后就形成了一個(gè)由總統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的專門小組，這個(gè)專門小組由政府官員、業(yè)界人士以及學(xué)者所組成，他們共同的努力來應(yīng)對(duì)這樣的問題。他們這個(gè)專門小組做了些什么呢？他們逮捕了罪犯，并且懲罰了他們，總統(tǒng)向全世界的旅行社尤其是美國的旅行社發(fā)出了一個(gè)公開信，這個(gè)公開信主要是針對(duì)美國市場的。在那個(gè)時(shí)候因特網(wǎng)也慢慢的為人們所用了，1994年的時(shí)候因特網(wǎng)漸漸為人們所使用，所以這件事情發(fā)生的時(shí)候因特網(wǎng)還沒有用，那時(shí)候最有效的辦法是寫信。他們還錄了一段視頻，這個(gè)視頻是危地馬拉的這兩位游客所做的證詞，他們說在那個(gè)時(shí)候危地馬拉變得安全了，他們還設(shè)立了旅游警察，泰國就有旅游警察，旅游警察的責(zé)任就是保護(hù)游客，所以這也是危地馬拉經(jīng)驗(yàn)給我們的啟示。

　　那么下面想談?wù)勏愀鄣姆堑湮�機(jī)，有意思的是在非典快要結(jié)束的時(shí)候，大家都變得有些幽默感了，有各種口罩的設(shè)計(jì)，這是香港酒店游客入住率的統(tǒng)計(jì)表，這個(gè)表大家可能看到了。今天早上的時(shí)候我跑步跑了一會(huì)兒，我路過酒店的時(shí)候就數(shù)了一下有多少飯店開著燈，我發(fā)現(xiàn)只有少部分酒店是開著燈的，在那個(gè)時(shí)候的香港就是這樣的情況，所以就說明入住率并不是太高，顯示出當(dāng)時(shí)旅游還是比較慘淡的。公私合作也是非常重要的，因?yàn)槲覀冎�道旅游產(chǎn)業(yè)是比較細(xì)分的產(chǎn)業(yè)，大家都知道就是旅游是各種分工的，有旅行社、飯店以及各種從業(yè)者的參與，那么在危機(jī)當(dāng)中我們就看到公共部門和私人部門，不同的從業(yè)者集合起來，他們開展了合作。在香港成立了一個(gè)旅游業(yè)戰(zhàn)略小組，他們制定旅游的戰(zhàn)略，這個(gè)小組是由15個(gè)從業(yè)者代表所組成。此外我們還成立了一個(gè)特別的專門小組，他們來討論我們?nèi)绾文軌驈倪@一危機(jī)當(dāng)中恢復(fù)，香港的旅游局利用這一機(jī)會(huì)來進(jìn)行新的市場調(diào)研，而酒店業(yè)也與航空部門以及旅行社進(jìn)行合作。這張圖表就顯示出日本是香港這個(gè)旅游市場很大的客源國，我們航空公司就與日本機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，試圖吸引更多日本游客來到香港，此外我們還舉辦一系列的活動(dòng)，其中一個(gè)很重要的活動(dòng)就是香港歡迎您活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)是由香港旅游局所推動(dòng)的。在那個(gè)時(shí)候我們還有效利用了電子營銷，1994年的時(shí)候才開始使用因特網(wǎng)，而2003年的時(shí)候因特網(wǎng)已經(jīng)取得了很大的發(fā)展。在很短的一段時(shí)間內(nèi)，旅游業(yè)界通過這些有創(chuàng)意的方式就可以很好的與客戶進(jìn)行溝通，其中一個(gè)有效的工具就是電子營銷手段，我們也許不能夠來舉辦研討會(huì)，因?yàn)樵谀莻�(gè)時(shí)候我們要最大限制人與人接觸，因?yàn)榉堑�，所以我們就通過網(wǎng)上進(jìn)行交流，通過網(wǎng)上論壇，網(wǎng)上開會(huì)等等，在幾個(gè)月之后我們也通過因特網(wǎng)進(jìn)行了很多教學(xué)活動(dòng)。因此當(dāng)發(fā)生了這么一個(gè)危機(jī)的時(shí)候，我們也有機(jī)會(huì)來提升自己，“香港歡迎您”的一些特別活動(dòng)也在那個(gè)時(shí)候得以舉辦，我們還提供新的旅游產(chǎn)品，比如說湘江明珠激光焰火會(huì)演，如果你到香港的話可以看一看，在維多利亞港是一個(gè)非常美麗的景象，這樣的一個(gè)激光焰火會(huì)演可以吸引更多的游客到香港，此外我們還有大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，使得更多游客來到香港。還有非常重要的一個(gè)宣傳活動(dòng)，就是一個(gè)全新的營銷活動(dòng)，我們香港旅游局進(jìn)行了專題的市場調(diào)研，然后他們就開始了一個(gè)新的宣傳活動(dòng)，它的口號(hào)就是“香港樂在此、愛在此”，他們還選成龍作為愛心大使，之前演講者提到可以利用名人效應(yīng)，因?yàn)槊�人有很好的人格魅力，成龍他個(gè)人的魅力與香港的“樂在此、愛在此”的口號(hào)是吻合的，所以成龍貢獻(xiàn)出他的時(shí)間來幫助我們恢復(fù)旅游，他參與了一個(gè)廣告的拍攝，然后在16個(gè)主要客源市場進(jìn)行播放，我們就向外界宣傳香港已經(jīng)恢復(fù)正常了，所以大家可以看到這張圖就是我們看到在學(xué)院里教師和學(xué)生他們不戴口罩進(jìn)行交流，所以現(xiàn)在的香港已經(jīng)不戴口罩了。

　　同時(shí)我看到了一些很有意思的意見，因?yàn)橛行﹪�家也面臨相同的問題，問題就是雖然即便是非典是在亞洲的一些國家發(fā)生的，而全球的一個(gè)看法就是整個(gè)亞洲都面臨著這個(gè)問題，所以泰國就進(jìn)行了這樣的一個(gè)宣傳活動(dòng)，就是他說泰國是沒有任何非典感染病例的國家，他就想告訴其他國家，在泰國沒有這樣的案例，但是在國際的看法是整個(gè)亞洲都受到了影響。

　　最后我想大家可能在今天的會(huì)議中沒有談到的問題，就是危機(jī)管理中的人力資源問題，這是很好的案例與大家分享。這個(gè)故事是關(guān)于海嘯之后泰國酒店管理，在那個(gè)時(shí)候在普吉島的一個(gè)品冠，我們以此為例，雖然酒店的老板說雇員是我們的財(cái)富，但是這話是真是假我們可以看一看。在海嘯發(fā)生之后，普吉島的酒店受到很大影響，很多酒店關(guān)閉了，而且有些酒店不得不停止一部分的運(yùn)營，他就不得不跟一些員工說你可以明天來工作，但是其他的員工不得不下崗，你要等待我的消息，但是這些員工必須要給他們的家人掙面包，他們要承擔(dān)養(yǎng)家糊口的責(zé)任。在普吉島有一位酒店主管他就非常同情這些員工，他要顯示這個(gè)雇員的確我們的財(cái)富，所以他做的決定就是絕不裁員，讓所有員工都保持住。他就把全體員工分成三個(gè)部分，一個(gè)三分之一是還在運(yùn)營的酒店進(jìn)行工作，三分之一進(jìn)行培訓(xùn)，還有三分之一可以享受帶薪休假。十個(gè)月以后普吉島的旅游恢復(fù)了，其他的酒店裁員了，然后他們希望給員工打電話，讓他們上邊，但是這些員工有些都上班了，即便是上班的話，還要培訓(xùn)他們，就花了很多時(shí)間，而且這些員工的忠誠度顯然幾乎就沒有了。為什么呢？因?yàn)槟闶蔷频甑曛鳎�酒店店主而沒有管他們，而假日酒店的員工忠誠度大幅度上升，因?yàn)樵谖�機(jī)之中老板也沒有放棄他們，這樣的案例就可以看到危機(jī)當(dāng)中我們能夠做什么樣的事情應(yīng)對(duì)這個(gè)危機(jī)。那么最后有一些供大家考慮的幾點(diǎn)，如其他演講者所說我們需要制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的方案，另外還要各方合作采取行動(dòng)，還要發(fā)布及時(shí)、透明的信息，最后是雇員是我們的財(cái)富，我們要無微不至關(guān)心他們。謝謝各位。

　　主持人：非常感謝田教授的發(fā)言，我們從中看出在推廣過程當(dāng)中，我們創(chuàng)新的精神是非常重要的，我想最有效的傳達(dá)信息的方式就是要利用科技。比如剛剛最近美國總統(tǒng)競選的過程當(dāng)中，科技確實(shí)發(fā)揮了很大的作用。同時(shí)我們必須要重視人力資源，人力資源對(duì)我們的產(chǎn)業(yè)非常重要，我們的產(chǎn)業(yè)就是圍繞人展開的，我們由人給其他的人提供服務(wù)，我們現(xiàn)在必須要拖一點(diǎn)時(shí)間，現(xiàn)在我們可以請(qǐng)把塔姆瑞·巴察日先生，他是印度文化旅游部的司長給我們講話。他在政府中擔(dān)任要職，他曾經(jīng)是營銷部的主管，他還擔(dān)任其他的要職，他是維斯康辛大學(xué)管理學(xué)院的研究生，非常感謝您接受我們的邀請(qǐng)，謝謝您，請(qǐng)您發(fā)言。