“五一”節(jié)前，國(guó)家旅游局頒布實(shí)施《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》)�！稑�(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對(duì)旅游中強(qiáng)迫購(gòu)物、擅自拼團(tuán)轉(zhuǎn)團(tuán)、縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，旅行社將向旅游者支付一定比例的違約金。
有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)不僅體現(xiàn)了對(duì)游客消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)，而且通過(guò)相關(guān)法律政策的實(shí)施，推進(jìn)旅行社由低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)向提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)型，促進(jìn)整個(gè)旅游業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。
旅游消費(fèi)亂象叢生
近年來(lái)，層出不窮的旅游亂象愈演愈烈，讓人們對(duì)當(dāng)下旅游市場(chǎng)秩序感到不安和疑惑。從擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)，到旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符；從零負(fù)團(tuán)費(fèi)強(qiáng)迫購(gòu)物，到兜售假冒偽劣商品，一系列為人詬病的旅游業(yè)“潛規(guī)則”成為市場(chǎng)頑疾。
2010年6月，一代乒乓球名將陳佑銘，在香港因拒絕強(qiáng)制購(gòu)物而被導(dǎo)游辱罵，致使心臟病發(fā)作身亡。同年7月，類(lèi)似香港導(dǎo)游辱罵內(nèi)地不購(gòu)物游客的“阿珍事件”再次發(fā)生，引起社會(huì)極大反響。
強(qiáng)迫購(gòu)物背后隱藏著導(dǎo)游從旅游購(gòu)物的“規(guī)定動(dòng)作”中抽取暴利傭金。2011年4月，多家媒體報(bào)道，一張蓋有浙江一國(guó)際旅游公司公章的導(dǎo)游《傭金分配表》在網(wǎng)絡(luò)上被曝光，引導(dǎo)游客購(gòu)物導(dǎo)游最高抽成可達(dá)50%。
高額的提成，必然會(huì)轉(zhuǎn)嫁到游客的頭上，而這些游客往往是參加低于成本的“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅行團(tuán)�！跋愀塾巍钡膬r(jià)格低于去香港的往返機(jī)票，一度出現(xiàn)1080元、980元、甚至不用花錢(qián)的“零團(tuán)費(fèi)”游香港的線路。沒(méi)完沒(méi)了地進(jìn)各種商場(chǎng)店鋪購(gòu)物，讓很多想“玩香港”的人，雖然去了香港，但是覺(jué)得什么也沒(méi)玩成。
一位旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”這兩種低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)的方式，只有通過(guò)購(gòu)物等其他旅游項(xiàng)目來(lái)獲取利潤(rùn)，最終必然損害游客權(quán)益。
在國(guó)家旅游局通報(bào)的《2010年10件旅游案例》中，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“掛靠承包”、強(qiáng)迫消費(fèi)等問(wèn)題尤為突出。《2010年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》也顯示，涉及購(gòu)物的投訴2010年同比上升40%。
強(qiáng)迫購(gòu)物每次賠付20%的違約金
盡管強(qiáng)迫購(gòu)物等旅游消費(fèi)投訴急劇上升，但是對(duì)這些違規(guī)行為如何處罰，長(zhǎng)期以來(lái)由于缺乏具體的尺度和標(biāo)準(zhǔn)，而困擾著旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)。旅游業(yè)界人士普遍認(rèn)為，此次國(guó)家旅游局頒布的《標(biāo)準(zhǔn)》，最大的亮點(diǎn)在于首次對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題制定出了具體量化的賠償標(biāo)準(zhǔn)。
《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向游客支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。
上海市消保委律師沈偉民認(rèn)為，國(guó)家旅游局出臺(tái)的這個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，使得旅游市場(chǎng)違規(guī)行為有了一個(gè)量化處罰的尺度，這在保護(hù)旅游者合法權(quán)益方面邁出了一大步。對(duì)旅行社來(lái)講，作為旅游關(guān)系的一方主體，從某種意義上講是帶有主導(dǎo)性的，旅行社要組團(tuán)、要開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，游客是按照旅行社的安排進(jìn)行旅游活動(dòng)。因此政府出臺(tái)這個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，就是通過(guò)懲罰強(qiáng)制購(gòu)物、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)等行為的政策，來(lái)規(guī)范旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。
另一方面，旅游者在參加旅游團(tuán)時(shí)，也要搞清楚組團(tuán)方式，不能聽(tīng)到價(jià)格低甚至零團(tuán)費(fèi)就盲目出行。沈偉民說(shuō)，旅游者作為旅游關(guān)系的一方參與人，也要對(duì)自己旅游合同的相關(guān)條款事先搞清楚，與旅行社事前進(jìn)行有關(guān)方面的約定。在旅行途中一旦發(fā)生問(wèn)題，證據(jù)要掌握好，以便事后處理時(shí)有據(jù)可查。
旅游業(yè)將走向更加規(guī)范和成熟
旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合同期限內(nèi)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此次《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，國(guó)內(nèi)游應(yīng)提前7日通知旅游者，出境游應(yīng)提前30日通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并支付最高20%的違約金。
這項(xiàng)規(guī)定將以往國(guó)內(nèi)游旅行社通知游客需提前3天改為7天，出境游通知游客需提前14天改為30天，這就意味著旅行社為游客提供的各項(xiàng)旅游服務(wù)要提前完成。對(duì)此，中國(guó)旅行社總社(北京)有限公司業(yè)務(wù)保障部副總經(jīng)理劉成社表示，這是更加規(guī)范和成熟市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)外出境旅游是提前半年就已預(yù)訂。但對(duì)于我國(guó)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一把雙刃劍，如果照此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)旅行社和游客雙方面都提出了更高要求。以歐洲游為例，要做到提前30天成團(tuán)并辦好簽證，就需要游客更早地把資料全部交到旅行社。
這將是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程的調(diào)整，是對(duì)與旅游相關(guān)行業(yè)方方面面的約束，各個(gè)方面都要有規(guī)范操作，航空公司機(jī)位要提前放，使館簽證要有正常的流程。同時(shí)，游客也要提早計(jì)劃和準(zhǔn)備，提前遞交材料，提前辦理護(hù)照，并不能輕易發(fā)生變更，否則要承擔(dān)相應(yīng)的損失。
上海華東師范大學(xué)旅游系主任樓嘉軍認(rèn)為，國(guó)內(nèi)旅行社行業(yè)將面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過(guò)規(guī)范旅游市場(chǎng)，提高旅游服務(wù)門(mén)檻，淘汰一批不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的旅行社，培育出一批服務(wù)質(zhì)量高的品牌旅游企業(yè)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。
文章來(lái)源：新華網(wǎng)
