讀者吳彭齡日前向本報(bào)反映：他去年與本市一家名牌旅游公司簽訂了俄羅斯九日游的合同。沒想到乘興而去，掃興而歸。向有關(guān)部門投訴又花去好幾個(gè)月，近日總算有了處理意見。但他已被此事攪得身心俱疲。

　　吳先生和老伴于去年5月30日與上海錦江國(guó)際旅游有限公司(即錦江旅行社)簽訂“西域———俄羅斯九日游”合同，付清全部團(tuán)費(fèi)后于去年6月成行。吳先生夫婦現(xiàn)年均60歲左右，他們少年時(shí)期就向往著十月革命的故鄉(xiāng)，如今能在退休之年隨旅行團(tuán)去莫斯科、圣彼得堡游覽，去看看克里姆林宮、紅場(chǎng)、列寧墓，以及十月革命一聲炮響的阿芙洛拉號(hào)巡洋艦。行前心中洋溢著歡樂，可是9天的旅游經(jīng)歷卻給他們當(dāng)頭潑了一盆冷水。

　　住宿條件差

　　“俄羅斯旅游細(xì)則”中明確了旅行團(tuán)在莫斯科及圣彼得堡的住宿為當(dāng)?shù)厝�星和四星�?jí)酒店。但實(shí)際住宿的酒店十分陳舊。房間家具和裝飾破損，衛(wèi)生洗浴設(shè)備不能正常使用，房門沒有內(nèi)鎖，單人床寬90厘米、長(zhǎng)180厘米，身高1.8米的吳先生頭靠枕頭后，只能把雙腳擱在床架上。

　　自費(fèi)項(xiàng)目多

　　旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)向每位團(tuán)員發(fā)放了一份《金色俄羅斯自費(fèi)表》，其中自費(fèi)項(xiàng)目多達(dá)9項(xiàng)。

　　吳先生因未參加自費(fèi)項(xiàng)目：游覽普希金花園，結(jié)果被導(dǎo)游擱在偏僻郊區(qū)道路上達(dá)2小時(shí)之久；另外，收取小費(fèi)不是在團(tuán)員對(duì)服務(wù)滿意之后，而是在當(dāng)天游程開始之時(shí)。導(dǎo)游還說這是“尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣”。

　　擅減旅游點(diǎn)

　　原來游程安排中有海軍總部大廈(外觀)、白宮(外觀)、阿芙洛拉號(hào)巡洋艦等景點(diǎn)游覽，但在實(shí)際旅行中導(dǎo)游卻沒安排。到了有的景點(diǎn)，導(dǎo)游不讓團(tuán)員下車，只是指指點(diǎn)點(diǎn)，讓大家坐在車上向窗外匆匆一瞥。大巴士到達(dá)阿爾巴特街和涅瓦大街以及喀山教堂時(shí)，導(dǎo)游“放鴨子”，讓游客自由活動(dòng)，不提供講解服務(wù)，使團(tuán)員感覺游覽變得味同嚼蠟。

　　收費(fèi)沒單據(jù)

　　領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游在收取自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用后，不給團(tuán)員任何單據(jù)。吳先生等人要求領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游給予收據(jù)和門票，但對(duì)方始終未給。為了紀(jì)念收藏，吳先生在莫斯科向?qū)в嘻惸纫�求給門票，遭拒絕時(shí)吳先生據(jù)理力爭(zhēng)，對(duì)方竟惱羞成怒：“我有權(quán)力不給你！”

　　反饋單缺項(xiàng)

　　游程還未結(jié)束，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)就拿出幾張意見反饋單讓大家填寫打鉤。反饋單上對(duì)導(dǎo)游服務(wù)、賓館、用車安排、正餐標(biāo)準(zhǔn)、行程安排的反饋意見只印有“很滿意”、“滿意”、“一般”這3項(xiàng)，而沒有“不滿意”或“差”的欄目可填。

　　由于對(duì)俄羅斯游地接服務(wù)不滿意，吳先生等3位游客多次向錦江國(guó)際旅游有限公司投訴，希望通過協(xié)商解決，但始終未果。于是吳先生等人于去年9月向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴，要求維護(hù)合法權(quán)益。

　　旅行社補(bǔ)償

　　市旅游質(zhì)量監(jiān)督所經(jīng)調(diào)查后認(rèn)為：錦江旅行社確實(shí)存在讀者反映的問題。景點(diǎn)的遺漏是導(dǎo)游的明顯失職和故意行為，也暴露出錦江旅行社對(duì)境外地接社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管不到位。導(dǎo)游不提供講解，旅行社理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。旅行社收費(fèi)時(shí)不給單據(jù)，理應(yīng)在行程結(jié)束后補(bǔ)開。領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游在服務(wù)開始階段索要小費(fèi)，明顯與國(guó)際慣例不相吻合，也違反了我國(guó)旅游法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。

　　市旅游質(zhì)量監(jiān)督所認(rèn)為，以上問題侵害了讀者吳先生等人的合法權(quán)益。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金》相關(guān)條款，錦江旅行社應(yīng)對(duì)游客經(jīng)濟(jì)賠償并深刻反思。經(jīng)調(diào)解，上海錦江旅行社補(bǔ)償游客吳彭齡等每人228美元。

　　吳先生近日告訴記者：“雖然補(bǔ)償款已酌定，但景點(diǎn)門票、收費(fèi)收據(jù)、口頭道歉，至今沒有著落�！�