國際金鑰匙3位榮譽主席接受采訪，圖為奧爾多-杰克美羅(左)、 安德拉斯-古斯(中)、瑪祖麗-斯弗曼(右)

　　昨天，國際金鑰匙組織第56屆年會在杭州召開。在全球金融風(fēng)暴的背景中，酒店業(yè)提升服務(wù)成了應(yīng)對消費下滑的重要手段。大批國際酒店“金鑰匙”的到來，為杭州酒店業(yè)提升服務(wù)水平提出了新思路。

　　巴黎故事：為客人空運一本書

　　金鑰匙的理念是這樣的：提供最貼心的服務(wù)。國外酒店，客人的各種“小事”都是找金鑰匙，如鞋子破了需要補、有病需要買藥，出差國外為家中的太太送束花等等。

　　杭州，是中國第二次主辦金鑰匙組織年會的城市，對于杭州酒店業(yè)來說機會難得。記者通過采訪，了解了此次來杭的國際金鑰匙許多經(jīng)典的故事。我們先來看看一位做了30年金鑰匙的Gerard Barriaux先生的故事，他曾在巴黎著名的麗茲酒店等多家酒店任金鑰匙。

　　當時他在巴黎某酒店任金鑰匙，一位客人入住酒店后想看一本書，希望代為購買�？腿颂岢鱿Ｍ麜r是晚上7點，次日早上10點就要離店。而這本書僅僅 在紐約才買得到。于是這位巴黎的金鑰匙馬上打電話給紐約的同行，設(shè)法買到了這本書，而這位同行的太太在航空公司工作，次日8點半，這本書就送進了客人的房 間。當然，這位客人之后每到巴黎，必然是住在這把“金鑰匙”工作的酒店。

　　法國一位金鑰匙向記者介紹說：“巴黎的酒店往往只有100多間客房，我的工作方向就是致力于認識每一位客人，許多客人選擇酒店，是因為他們認識了酒店的員工，這就是金鑰匙的魅力啊�！�

　　杭州故事：見面用客人母語問候

　　金鑰匙意味著最貼心的酒店服務(wù)，這向杭州酒店業(yè)的高端服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。據(jù)悉，目前杭州有約40把酒店金鑰匙，這些金鑰匙，也在向著這樣的服務(wù)水準而努力。

　　記者采訪了開元名都大酒店的金鑰匙朱紅良，他曾提供過一次個性化服務(wù)。當時一位匈牙利客人入住酒店，在蕭山某超市看到有賣駝鳥蛋，十分感興趣， 他想大批購買后加工蛋殼工藝品�？腿苏业街旒t良幫忙，他了解到臺州有個駝鳥養(yǎng)殖場后，馬上聯(lián)系臺州一家酒店的金鑰匙，幾經(jīng)努力后終于為客人買到了駝鳥蛋， 一下子買了幾千個。

　　而這次年會期間，杭州酒店也展示了自己的服務(wù)水準。歡迎晚宴這天，來自泰國、韓國等不同國家的客人前來時，總有一位服務(wù)員會用不同的外語前來問候。原來在當天早上和中午的服務(wù)中，服務(wù)員通過觀察留意了對方的國籍，并把他們一一記住了。

　　對于杭州的整體環(huán)境，這些“金鑰匙”大多持良好的評價。記者采訪到了三位國際金鑰匙組織的榮譽主席，國際金鑰匙組織榮譽主席奧爾多-杰克美羅先生說：“我到過中國13次，就城市的設(shè)備、公共服務(wù)等，杭州是做得較好的�！�

　　當然，與會的國際金鑰匙也提出，中國及杭州的酒店業(yè)服務(wù)仍有需要進一步努力的地方。國際金鑰匙組織榮譽主席安德拉斯-古斯先生認為，杭州的國際 語言環(huán)境也需要進一步提高，國際化城市的酒店，一般的服務(wù)人員都應(yīng)該能講英語�！叭缥冶救�，就能說英語、德語、西班牙語、法語、意大利語等8種語言�！彼� 笑道。