四季酒店一直是一個(gè)傳奇，從一家位于多倫多市中心毫不起眼的汽車(chē)旅館蛻變?yōu)閲?guó)際奢華酒店管理集團(tuán)，50多年來(lái)，四季酒店集團(tuán)就像一位優(yōu)雅的貴族紳士，一直保持著品牌固有的姿態(tài)。與此同時(shí)，四季把對(duì)賓客的悉心關(guān)懷與國(guó)際酒店最出色的管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，不斷以現(xiàn)代旅行者為本，為全球酒店業(yè)厘定新標(biāo)準(zhǔn)。

　　此次，四季酒店集團(tuán)帶著其又一創(chuàng)新舉措——四季酒店專(zhuān)屬私人飛機(jī)，來(lái)到亞洲國(guó)際豪華旅游博覽會(huì)(ILTM)，與來(lái)自全球的豪華買(mǎi)家及媒體見(jiàn)面。四季酒店集團(tuán)亞太區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)售副總裁Susan Devins女士也接受了新浪旅游的獨(dú)家專(zhuān)訪，就四季酒店集團(tuán)的各項(xiàng)創(chuàng)新舉措及未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃為我們進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。

四季酒店集團(tuán)亞太區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)售副總裁Susan Devins女士

　　從定制床墊到私人飛機(jī) 堅(jiān)持銳意創(chuàng)新

　　從率先關(guān)注賓客的睡眠，到提供可更換上層床墊服務(wù)，再到私人飛機(jī)環(huán)球之旅，四季酒店集團(tuán)總是不斷增加其服務(wù)領(lǐng)域，注重高品質(zhì)的定制化服務(wù)。對(duì)于即將于2015年2月正式啟用的四季酒店私人飛機(jī)環(huán)球之旅，將為賓客全方位打造超乎想象的奢華旅行體驗(yàn)，令眼光獨(dú)到的高端旅行者自預(yù)定之刻起便可盡情想象四季獨(dú)有的非凡服務(wù)。Devins女士說(shuō)道：“我很高興大家對(duì)私人飛機(jī)環(huán)球之旅的事情非常感興趣。我想，現(xiàn)在的客人期待我們能夠有很多的創(chuàng)新舉措，而創(chuàng)新也正是我們企業(yè)文化中很重要的一部分。我們也一直在鼓勵(lì)自己的員工創(chuàng)造性地去思考，去考慮我們的客人真正需要的、希望享受到的、能夠?yàn)樗麄儙?lái)價(jià)值的服務(wù)?！?/p>

　　早在夏普先生創(chuàng)立四季酒店的時(shí)候，為了帶給客人盡可能無(wú)憂舒適的旅行體驗(yàn)，四季酒店在建立初期便開(kāi)創(chuàng)了一系列標(biāo)志性的服務(wù)，包括全天候洗衣服務(wù)、一小時(shí)熨燙服務(wù)、夜間擦鞋服務(wù)等。1980年，四季首次在北美地區(qū)推出歐式禮賓服務(wù)，并正式設(shè)立禮賓部，再次為行業(yè)建立新標(biāo)準(zhǔn)。并且，四季酒店厘定了奢華酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是業(yè)內(nèi)首家為賓客提供洗發(fā)沐浴等浴室用品、吹風(fēng)機(jī)、印有精致圖樣的浴袍以及其他設(shè)施的酒店，這些微小的細(xì)節(jié)是非常觸動(dòng)當(dāng)時(shí)的四季酒店的客人，提升了整體酒店業(yè)的客房設(shè)施配置水準(zhǔn)。

　　“我想，四季酒店舒適的床是被大家所熟知的，可以根據(jù)客人的需求更換不同硬度的床墊，客人們都非常喜歡這一點(diǎn)。并不是說(shuō)要一概而論，但是我們發(fā)現(xiàn)北美的客人們更加偏好軟一些的床墊，而亞洲的客人們則更加喜歡相對(duì)硬一些的床墊。所以，為客人們提供定制化的選擇顯得尤為重要?！?/p>

　　Devins女士說(shuō)道，“就像昨天，你們都來(lái)參加了有關(guān)私人飛機(jī)環(huán)球之旅的新聞發(fā)布會(huì)，就會(huì)知道參加私人飛機(jī)環(huán)球之旅的客人們大多都是之前已經(jīng)參加過(guò)這個(gè)活動(dòng)，已經(jīng)是第二次來(lái)報(bào)名。之前參加環(huán)球之旅的客人們告訴我們，他們非常喜歡四季的服務(wù)和體驗(yàn)，希望一段旅程從登機(jī)開(kāi)始就有我們的陪伴，因此，我們?cè)诔晒﹂_(kāi)展私人飛機(jī)環(huán)球之后，又有了創(chuàng)造品牌專(zhuān)屬私人飛機(jī)的想法?！?/p>

　　四季酒店集團(tuán)首創(chuàng)品牌專(zhuān)屬私人飛機(jī)，開(kāi)啟環(huán)球之旅，體現(xiàn)出它對(duì)于奢華旅行者不斷變化的需求與偏好的深刻理解。而當(dāng)高端定制旅行成為趨勢(shì)，四季酒店集團(tuán)是否擔(dān)心其一系列創(chuàng)新的舉措會(huì)被其他酒店集團(tuán)或旅行機(jī)構(gòu)效仿呢？Devins女士笑言道：“西方有句話講，模仿是最高的認(rèn)可與贊賞?！彼v道，這一點(diǎn)并不會(huì)成為四季酒店的困擾，因?yàn)檎嬲\(chéng)、細(xì)致、定制化的服務(wù)以及帶給客人們的體驗(yàn)是獨(dú)一無(wú)二的，四季酒店會(huì)一如既往地走在行業(yè)的前面，因?yàn)楦鶕?jù)為每一位客人的需求定制難忘體驗(yàn)的能力是沒(méi)有辦法被復(fù)制、模仿的，只要四季酒店保持一直以來(lái)的企業(yè)文化和定制化服務(wù)，就會(huì)一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　關(guān)注細(xì)節(jié) 締造獨(dú)一無(wú)二的奢華

　　對(duì)于未來(lái)即將推出的定制化服務(wù)，Devins女士和我們分享道：“四季酒店最近在推出一系列非凡體驗(yàn)項(xiàng)目：在布拉格，四季酒店的客人們可以去劇院與最多五人一起聽(tīng)《唐璜》；在惠斯勒，客人們可以在2500米的冰川頂上打高爾夫球；在泰國(guó)金三角四季帳篷酒店，客人們可以坐在象背上看日出日落……這些都是無(wú)法復(fù)制的非凡體驗(yàn)。在馬爾代夫，酒店的直升飛機(jī)會(huì)把客人們送到自己選擇的沖浪地點(diǎn)；同樣在馬爾代夫，8月份是蝠鲼出沒(méi)的時(shí)節(jié)，酒店會(huì)為客人配備專(zhuān)用的傳呼機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有蝠鲼的蹤跡，便會(huì)通知客人；參加私人飛機(jī)行程的賓客在下榻巴黎喬治五世四季酒店后，可前往LV的工作室……”每一家四季酒店的非凡體驗(yàn)都是獨(dú)一無(wú)二的，酒店會(huì)根據(jù)所在目的地的特色自己設(shè)計(jì)體驗(yàn)項(xiàng)目，在未來(lái)還會(huì)不斷推陳出新，Devins女士很想把這些獨(dú)特體驗(yàn)與大家分享，也希望有更多的賓客可以享受四季酒店帶來(lái)的不一樣的奢華體驗(yàn)。

　　而這種創(chuàng)新的服務(wù)，在為賓客帶來(lái)舒適、便利、驚喜的入住體驗(yàn)的同時(shí)，也讓四季酒店集團(tuán)變得更加出色。這些舉措在四季酒店?duì)I造出來(lái)一種鼓勵(lì)創(chuàng)新的文化氛圍，讓每位員工感覺(jué)到自己可以讓四季變得更好。四季酒店集團(tuán)之所以能夠在同行業(yè)脫穎而出，并不是一蹴而就或是需要有多么大的舉動(dòng)來(lái)完成的，而是通過(guò)一系列由酒店員工帶來(lái)的細(xì)致入微的服務(wù)。

　　Devins女士也和我們分享了她的親身經(jīng)歷：“就像昨天我回到酒店房間，我的鞋子被擦拭干凈，并且像禮物一樣包裝精美地呈現(xiàn)給我，還附帶一張字條，這讓我很感動(dòng)。這些事情真的很小，可是卻讓你很窩心。譬如一開(kāi)始他們都叫我Devins女士，我告訴他們叫我Susan就可以了，然后下一次見(jiàn)面大家都很親切地叫我Susan，讓我感覺(jué)很溫暖。能夠注意這些細(xì)節(jié)，并在從這些細(xì)節(jié)方面給客人們留下深刻的印象，這就是讓四季與眾不同的地方。當(dāng)我們的員工知道他們每一次的細(xì)心貫徹和貼心服務(wù)決定著客人的整個(gè)體驗(yàn)、并且得到鼓勵(lì)和欣賞的時(shí)候，也就能夠帶來(lái)最完美的服務(wù)?！?/p>

　　Devins女士對(duì)于四季酒店的奢華也有獨(dú)到的見(jiàn)解。她認(rèn)為四季是在輕松舒適的環(huán)境下，為客人提供多樣性、靈活性的選擇。在客人沒(méi)有告訴的情況下，了解客人們的真正需求，想客人所想，而不是僅僅提供一頓晚餐，或是一次客房服務(wù)。Devins女士談到，在奢華旅行行業(yè)，定制化服務(wù)非常重要的，只有真正了解并滿足客人們的需求，才能帶給客人們難忘的住宿體驗(yàn)。而四季酒店集團(tuán)恰恰是將對(duì)客人的深入了解、最高品質(zhì)的服務(wù)與創(chuàng)新相結(jié)合，所以可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中始終處于優(yōu)先地位。

　　未來(lái)四年將在中國(guó)開(kāi)設(shè)六家酒店

　　在2002年，四季品牌首次來(lái)到中國(guó)大陸——上海四季酒店開(kāi)業(yè)，到現(xiàn)在包括最近開(kāi)業(yè)的澳門(mén)四季酒店、香港四季酒店、深圳四季酒店在內(nèi)的一共八家酒店。對(duì)于四季酒店集團(tuán)在大中華區(qū)未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃，Devins女士透露，在接下來(lái)的四年當(dāng)中，四季計(jì)劃在中國(guó)大陸增加六家四季酒店——天津、蘇州、三亞、青島、成都、武漢，其中三亞四季酒店也是在大中華區(qū)的第一家度假酒店。

　　Devins女士解釋道：“看似四年內(nèi)開(kāi)業(yè)的酒店非常多，其實(shí)我們從很久之前就開(kāi)始著手規(guī)劃這些酒店項(xiàng)目了。其中，天津四季酒店將在2016年最先開(kāi)業(yè)。有人會(huì)問(wèn)開(kāi)一家新的酒店需要多長(zhǎng)時(shí)間。在四季，大約需要五到七年的時(shí)間，從起初的尋找合適的合伙人、位置，到酒店設(shè)計(jì)、建造在內(nèi)。有快有慢，不僅是中國(guó)，全球四季版圖的擴(kuò)張都是這樣的模式?！边@是這種不急躁不拖沓的發(fā)展速度，讓四季酒店在擴(kuò)張發(fā)展的同時(shí)，可以保持住品牌優(yōu)勢(shì)，打造四季專(zhuān)屬的奢華。

　　社交媒體中的行業(yè)領(lǐng)軍

　　當(dāng)社交媒體成為趨勢(shì)，并且逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分。四季酒店集團(tuán)很早就關(guān)注到社交媒體，并認(rèn)識(shí)到了其重要性，所以也是最先進(jìn)入Facebook、Twitter、Instagram等平臺(tái)的北美企業(yè)之一。

　　Devins女士認(rèn)為奢侈品行業(yè)，尤其是奢華酒店業(yè)非常需要這一平臺(tái)。在客人們想了解訊息的時(shí)候與他們交流是一件非常重要的事情，而社交媒體則提供了一個(gè)絕好的平臺(tái)。四季的各家酒店和集團(tuán)都有自己的各類(lèi)社交媒體賬號(hào)，也有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)全天候運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)這些賬號(hào)，與客人們互動(dòng)、分享旅行故事等等。

　　“我們認(rèn)為傳統(tǒng)的公共關(guān)系是很重要的，但社交媒體并不是取代了它，而是提供了一種新的方式來(lái)與大眾溝通?！?/p>

　　Devins女士說(shuō)：“就像十年前的公關(guān)活動(dòng)和今天的完全不一樣，但是公共關(guān)系的重要性從來(lái)沒(méi)有改變過(guò)。人們有時(shí)候會(huì)問(wèn)，現(xiàn)在大家都使用電話會(huì)議、媒體會(huì)議等方式來(lái)交流溝通，為什么還要這么遠(yuǎn)飛到這里來(lái)。但那些并沒(méi)有改變我們的商業(yè)模式，我們?nèi)匀恍枰鎸?duì)面的交流，只不過(guò)是我們多了很多種方式來(lái)溝通交流。

　　談到微博，Devins女士表示這是一個(gè)很重要的平臺(tái)，尤其是對(duì)四季酒店集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展有很大的幫助，她也提到在微博上四季酒店會(huì)階段性舉行一些活動(dòng)，比如新年期間開(kāi)展的RED Campaign，網(wǎng)友將拍攝到的關(guān)于“紅“的元素上傳到活動(dòng)頁(yè)面，可以贏取獎(jiǎng)品。而隨著微博的發(fā)展和不斷完善，相信在未來(lái)，四季酒店集團(tuán)會(huì)在微博有更多的舉措，讓更多的用戶透過(guò)微博，更了解四季。

　　(圖文/苑博韜)