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——專訪北京海潤艾麗華酒店及服務(wù)公寓總經(jīng)理羅納德•陸恪

　　見到陸恪先生，是在北京海潤艾麗華的大堂餐廳。北京的冬天太過陰冷，而這個高個子外國男人的言談舉止溫雅得好似暖陽。閑談中聊到酒店種種的待客之道，一切的細(xì)節(jié)在抽絲剝繭之后終于和對陸恪先生的初印象不謀而合——不張揚，又無比妥帖。

　　“我們了解新一代商旅客人的生活方式，并為他們提供最合適的服務(wù)”

　　早就聽過陸恪信心滿滿的這一句話，于是見面時難免問起。新一代商旅客人的life style是什么，他們又在匆忙的苦旅中追尋著什么呢？而在這樣一個市場中的酒店經(jīng)營，又該從何種角度進行更細(xì)微的思考？

　　“新一代的商旅客人，關(guān)注的是時效性以及性價比優(yōu)的住宿體驗。這是在金融危機的影響下，在奧運過后的北京這樣一個富有挑戰(zhàn)的時期，酒店業(yè)的經(jīng)營者和管理者所得出的共同思考。為了對應(yīng)這些需要，酒店在效率、信息流通、舒適、價值感以及選擇的自由度上力求滿足客人的需要�！�

　　酒店可以復(fù)制 服務(wù)無法復(fù)制

　　“在舒適方面，豪華的大堂和傳統(tǒng)的接待對于新生代的商旅已經(jīng)不那么重要，更為重要的是人性化和有特色的服務(wù)。商旅客人一旦離開酒店之后，對酒店的裝飾、設(shè)計、地毯的顏色等等通常過目即忘，不會留下太深刻的印象。而他們會銘刻在心的則是人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，甚至門童富有活力、親切的一聲招呼。”

　　“關(guān)于價值感，新一代的商旅客人，無論是個人還是公司，對于性價比往往非�？粗亍�無論在零售店、餐廳、還是外幣兌換等等方面，都會計算消費。因此，住宿也不例外。給予客人可消費的起的，不失水準(zhǔn)且物超所值的服務(wù)，相對更為重要�！�

　　“在自由度方面以我們的復(fù)式套房為例，它的設(shè)計就是非常經(jīng)濟高效。樓上臥室和樓下起居室的分布把工作與生活分開。樓下的辦公桌椅，可辦公及接待訪客。大LCD屏幕，可接計算機及IPOD的功能就實現(xiàn)了信息的流通性這一特征。而樓上大尺寸的床，又體現(xiàn)了舒適。從而實現(xiàn)對于環(huán)游世界的商旅客人對勞逸結(jié)合的需求�！�

　　“更重要的是，傳統(tǒng)酒店的模式以及產(chǎn)品設(shè)施，比如24英寸大電視機，浴室里的香波罐，甚至一個餐具和杯盤的擺放，都是可以復(fù)制的。唯一可以有差異的，就是提供個性化的服務(wù)�！�

　　關(guān)于VIVA 居家與商旅的全新結(jié)合

　　人性化、舒適、高質(zhì)量的住宿體驗，以及商旅過程可以輕松負(fù)擔(dān)的預(yù)算。所有這些對于互動的綜合生活方式的追逐促成了VIVA的誕生，這是一個簡潔而豐富的生活空間，同時也是艾麗華重要的品牌特征。

　　“VIVA是尊重客人們選擇自由度的一種體現(xiàn)，這種理念在于不僅僅關(guān)注短期停留的顧客，更留意做長期逗留的客人們。北京的商業(yè)機會逐漸增多，與之俱來的是很多客人會在此停留數(shù)周甚至長達數(shù)月。對于這樣的客人來說VIVA更有一種家的氛圍，因為客人們甚至可以在VIVA自己做飯。而且客人不必為烹飪一次，購足所有的配料調(diào)料。VIVA都可提供�？腿酥恍铚�(zhǔn)備自己需要的烹飪原材料，比如蔬菜、肉等，可去最近的超市購買，也可參考VIVA的半成品配料，更可請廚師協(xié)助。在酒店常住的客人，偶爾自己動手做飯即可體驗家常感覺，更可省下每日于酒店餐廳就餐而累積下來的超高消費。VIVA的空間設(shè)計及配套服務(wù)，同樣也能滿足客人社交、與友人互動的需求，同時減輕錢包負(fù)擔(dān)。”

　　顛覆傳統(tǒng) 與眾不同的艾麗華

　　“艾麗華和我過去服務(wù)過的酒店集團都不同，那些酒店集團歷史悠久，甚至它們所在的建筑同樣也有很長的歷史，他們承襲的服務(wù)與文化都是傳統(tǒng)酒店的模式。而艾麗華的創(chuàng)始人是兩位業(yè)內(nèi)資深的企業(yè)家。一位是我們的首席執(zhí)行官，王安倫(Mr. Cameron Ong)先生，王安倫先生也是前雅詩閣服務(wù)公寓的CEO，雅詩閣已是中國較為成功的，相當(dāng)知名的酒店式公寓品牌。另一位是集團的首席營運官安長康先生(Mr. Jean-Claude Erne), 安長康先生曾經(jīng)是香格里拉集團派駐的第一個中國區(qū)總經(jīng)理，這二位分別在酒店式公寓及酒店方面各自有豐富的管理經(jīng)驗�！�

　　“一般來說一個酒店管理集團與業(yè)主是不同的實體，而艾麗華是一家酒店及公寓管理公司，它并非是單一的酒店或度假村的概念，他給業(yè)主創(chuàng)造的，除傳統(tǒng)酒店能給予的價值外，更多的還提供了物業(yè)及資產(chǎn)管理的相關(guān)服務(wù)。對于它的客人而言，不僅是商務(wù)客人還是休閑散客，它同樣賦予了區(qū)別于傳統(tǒng)酒店的新的價值�！�

　　“艾麗華的業(yè)態(tài)，與傳統(tǒng)酒店相比，區(qū)別是顯而易見的。它除了提供相對于短期酒店住宿客人服務(wù)外， 還提供了針對長住客的服務(wù)。比如VIVA廚房的自助功能。比如每周一次的客房物品更換。而與傳統(tǒng)公寓式酒店相比，除了具備酒店式公寓條件之外，它提供符合國際化標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店規(guī)范服務(wù)，這是其他公寓式酒店不具備的。VIVA的設(shè)計，使得它不必在每間房間里配備廚房，從而避免了房間會因使用廚房而產(chǎn)生油煙味。所有的開放式廚房有條不紊的安排在了VIVA，干凈而整潔。敞亮的開放式空間，健身及自助洗衣的配套設(shè)施，經(jīng)濟舒適。”

　　為不同客人做不同準(zhǔn)備 圣誕VS春節(jié)

　　談到圣誕會有哪些中式套餐的時候，陸恪有些費解，“圣誕不應(yīng)該是西方風(fēng)格的么？我們是會有很多準(zhǔn)備，包括很豐盛的平安夜大餐，但是都會是西方風(fēng)格的，沒錯，那是‘老外’的節(jié)日�！�

　　那么春節(jié)呢？

　　“哦，當(dāng)然，春節(jié)簡直太重要了。雖然還沒有確切的計劃，但是我們必然會做很多準(zhǔn)備。尤其是對中國人來說最重要的春節(jié)，很多商旅客人都會覺得自己很孤單，那么做些準(zhǔn)備就更加重要。以前我在新加坡的時候接觸過很多華人群體，我知道這個傳統(tǒng)節(jié)日對大家的重要性。”

　　就好像陸恪先生所說的，不同的人，不同的服務(wù)。也許在閃亮杯盤柔軟大床以及暢通無阻的網(wǎng)絡(luò)背后，匆忙而來的我們需要的真的只是一種感覺，安心，體貼，為我們量身定做的家的感覺，唯有此處，無可復(fù)制。

    文/Yuki

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