飯店業(yè)有一條百年行規(guī)：結(jié)賬都以中午12點(diǎn)為截止時(shí)間，超過(guò)12點(diǎn)的需酌情加費(fèi)。而最近寧波市一酒店卻推出24小時(shí)結(jié)賬制自破這個(gè)行規(guī)。

　　12點(diǎn)結(jié)帳是國(guó)際慣例

　　話得從頭說(shuō)起：今年3月，消費(fèi)者王聰因不滿“12點(diǎn)結(jié)算”規(guī)定，將北京鐵建信達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司廣安門鐵路賓館旅店告上法庭，要求被告退還多收的半日房費(fèi)74元、承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用、向原告作書(shū)面賠禮道歉，并承擔(dān)原告為訴訟而支付的各種費(fèi)用。一時(shí)間，“12點(diǎn)結(jié)賬”被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。媒體的跟蹤報(bào)道此起彼伏，爭(zhēng)論至今，依然沒(méi)有結(jié)果。

　　喜歡外出游玩、住過(guò)不少酒店的李女士說(shuō)：“有時(shí)候晚上10點(diǎn)到酒店入住，次日上午8點(diǎn)退房，我只住了10個(gè)小時(shí)，卻要支付一天的房費(fèi)，我認(rèn)為酒店12點(diǎn)結(jié)賬的模式不合理�！�

　　“這種結(jié)賬方式推行很久了，中午12點(diǎn)退房便于賓館工作人員提前搞衛(wèi)生，有充裕的時(shí)間來(lái)迎接下一批客人入住。”一家星級(jí)飯店的前臺(tái)服務(wù)員介紹。

　　百年行規(guī)受到?jīng)_擊

　　針對(duì)酒店十二點(diǎn)結(jié)帳這一現(xiàn)象，前不久，北京市密云地區(qū)71家賓館飯店將中午結(jié)賬時(shí)間由原來(lái)的12時(shí)延長(zhǎng)至下午2時(shí)，在全國(guó)飯店業(yè)引起不小反響。北京市消協(xié)更是認(rèn)為，賓館飯店規(guī)定統(tǒng)一的12點(diǎn)結(jié)賬，違反公平正義的市場(chǎng)交易原則，以天為計(jì)價(jià)單位，消費(fèi)者的通常理解是一天為24小時(shí)的概念，沒(méi)住夠24小時(shí)而須12點(diǎn)結(jié)賬，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。對(duì)于一些賓館飯店稱此舉為國(guó)際慣例，市消協(xié)認(rèn)為，如果國(guó)際慣例與中國(guó)的法律相沖突，那就應(yīng)執(zhí)行中國(guó)的法律。為此，市消協(xié)倡議，奧運(yùn)會(huì)期間，賓館飯店行業(yè)應(yīng)將結(jié)賬時(shí)間由12時(shí)延遲至14時(shí)，為消費(fèi)者提供更滿意方便的服務(wù)。

　　事實(shí)上，自三月份以來(lái)，國(guó)內(nèi)很多酒店紛紛下水，竭力推出延時(shí)結(jié)帳或者14時(shí)結(jié)帳。北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)賓館飯店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐錦祉表示，如果早晨到的客人，只要我們有房間，也會(huì)安排入住，同樣，12點(diǎn)結(jié)帳的客人，如果提出需求，只要有房間，我們也會(huì)推遲1、2個(gè)小時(shí)辦理退房。

　　四川某酒店公關(guān)部工作人員也表示：“12點(diǎn)退房在成都不少酒店并不是鐵板一塊，只要客房寬裕，客人大多可以通過(guò)協(xié)商延長(zhǎng)一兩個(gè)鐘頭的結(jié)賬時(shí)間；此外，不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店只要注冊(cè)會(huì)員就可以享受14點(diǎn)退房；還有個(gè)別賓館，零點(diǎn)后的住房算凌晨房，可以15點(diǎn)退房。如果客人提出延時(shí)退房的要求，我們一般都會(huì)滿足，最晚可延至14時(shí)，不額外收取費(fèi)用�！�

　　慣例能否被打破

　　就目前情況來(lái)看，在實(shí)際操作中，旅游飯店業(yè)并沒(méi)有就“中午12點(diǎn)退房結(jié)賬”采取一刀切的方法。不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店注冊(cè)會(huì)員就可享受延遲退房；部分星級(jí)飯店負(fù)責(zé)人也表示，如果客人有特殊情況要延遲退房，只要房間寬裕，飯店大多可以讓客人延長(zhǎng)1至2小時(shí)的結(jié)賬時(shí)間。

　　酒店延時(shí)結(jié)帳的改革將對(duì)通行全球上百年的“星級(jí)飯店12點(diǎn)結(jié)賬”行規(guī)帶來(lái)沖擊。無(wú)論飯店下午2時(shí)結(jié)賬還是24小時(shí)結(jié)賬，其實(shí)都是一種促銷方式，它利用提供額外服務(wù)措施、提高酒店服務(wù)質(zhì)量、降低價(jià)格的方式吸引旅客入住，有利于提高酒店的營(yíng)業(yè)額和美譽(yù)度，這種做法在時(shí)間上有較大的彈性，值得推廣。

　　筆者認(rèn)為，十二點(diǎn)退房作為一個(gè)成熟的制度，有它的合理性。一方面，每天每時(shí)每刻都可能有人入住，有人退房，酒店業(yè)要考慮的是大多數(shù)客人的習(xí)慣，保證的是一個(gè)整體的動(dòng)態(tài)均衡。就好像坐公交投幣，2元的公交，沒(méi)人說(shuō)我只坐一站路，可不可以只投一元？恐怕司機(jī)也不讓你上吧。因而很多大城市都采取分段收費(fèi)的方式。我們的酒店業(yè)何嘗不可，正如同程網(wǎng)CEO吳志祥所分析的那樣，“國(guó)外之所以遵守12點(diǎn)退房制，是因?yàn)樗麄兂�了以中�?2時(shí)為限結(jié)帳的酒店外，還有其他選擇。如有專門的度假賓館，三小時(shí)一次性結(jié)帳；也有按小時(shí)計(jì)費(fèi)的商務(wù)賓館。國(guó)外旅館賓館風(fēng)格多樣化，消費(fèi)者有更多的選擇空間。我們酒店業(yè)可以開(kāi)發(fā)更多的服務(wù)項(xiàng)目，而不是在退房問(wèn)題上鉆牛角尖�！�

　　另一方面，延時(shí)退房的實(shí)施還需考慮到雇傭人員的成本、打掃房間的效率、安排作息的合理性……如果都是兩點(diǎn)退房，先不說(shuō)水電成本的上升，單是安排人員打掃就不方便，兩點(diǎn)到六點(diǎn)差不多4個(gè)小時(shí)，一個(gè)人20-30分鐘做一個(gè)房間，那她到下班只能做10個(gè)房間左右，那碰上入住、退房高峰怎么辦呢？酒店要雇多少服務(wù)員呢？他們的作息怎么安排呢？筆者認(rèn)為，為了吸引客人我們可以制訂更為靈活的入住、退房政策，但僅僅是營(yíng)銷手段，不能作為一個(gè)普遍制度，個(gè)中緣由上文已經(jīng)說(shuō)明。其實(shí)，酒店方面完全可以在不影響正常經(jīng)營(yíng)的情況下，從房?jī)r(jià)上將這種需求加以區(qū)分，制訂因入住退房時(shí)間的不同而有不同的靈活房?jī)r(jià)，讓客人自己去選擇。我們呼吁更多飯店應(yīng)當(dāng)在條件允許的范圍內(nèi)，盡可能地采取更多的人性化服務(wù)舉措，最終達(dá)到一種和諧。