原標(biāo)題：疫情之下OTA等旅游企業(yè)是否應(yīng)實(shí)施無(wú)損退訂？

　　作者：王天星

　　8月6日訊 近期，疫情出現(xiàn)了多點(diǎn)散發(fā)的新形勢(shì)。疫情之下，一些消費(fèi)者所在區(qū)域雖然不屬于中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，其前往的目的地也并非疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，但是出于種種考慮，依然取消了既定的出游計(jì)劃。在行程取消之后，不少消費(fèi)者在和OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)就款項(xiàng)退還事宜交涉過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有的旅游企業(yè)并沒(méi)有繼續(xù)實(shí)施2020年年初全額退款的做法，而是扣除了一些款項(xiàng)。就此，有些消費(fèi)者和OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)的之間就此產(chǎn)生了糾紛。

　　從筆者了解的情況來(lái)看，糾紛主要集中在不可抗力的認(rèn)定、無(wú)損退訂方面，具體來(lái)說(shuō)，就是有些消費(fèi)者認(rèn)為自己無(wú)法出行、自己取消出行訂單的緣由是因?yàn)橐咔?，屬于不可抗力，由此自己?duì)于行程的取消不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任，OTA平臺(tái)及相關(guān)商家應(yīng)向自己無(wú)損退款，不應(yīng)扣除相關(guān)費(fèi)用。

　　但是，對(duì)于消費(fèi)者的訴求，OTA平臺(tái)及商家作為市場(chǎng)主體，雖然理解但卻難以支持。因?yàn)闀r(shí)至今日，疫情防控已經(jīng)不是應(yīng)急防控，而是常態(tài)化防控了。在2020年疫情發(fā)生之初，不少企業(yè)認(rèn)為疫情很快就會(huì)過(guò)去，業(yè)務(wù)很快就能全面恢復(fù)。旅游企業(yè)向消費(fèi)者實(shí)施無(wú)損退訂、全額退款，實(shí)際上是超越了現(xiàn)行法律關(guān)于不可抗力情形下的責(zé)任承擔(dān)之規(guī)定，是企業(yè)替消費(fèi)者分擔(dān)了原本不應(yīng)自己承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)損失?！堵糜畏ā返诹邨l規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅游者要求解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。據(jù)此，OTA平臺(tái)、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)，在來(lái)自疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的旅游者無(wú)法出行、要求解除合同的情況下，退還給消費(fèi)者的款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)是在扣除已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后的余款，而不是全部款項(xiàng)。

　　在2020年，一些OTA平臺(tái)、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，挺身而出，主動(dòng)實(shí)施全額退款、無(wú)損退款，與政府、社會(huì)一道共同應(yīng)對(duì)疫情風(fēng)險(xiǎn)，作出了自己的貢獻(xiàn)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在2020年這一特殊年份，因疫情防控，整個(gè)旅游業(yè)遭受了較大的經(jīng)濟(jì)損失，承受了較大的經(jīng)濟(jì)壓力。

　　在2021年，疫情防控取得重大成效，但個(gè)別區(qū)域的疫情防控依然艱巨復(fù)雜，旅游企業(yè)的發(fā)展面臨著極為嚴(yán)峻的形勢(shì)。在此種形勢(shì)下，對(duì)于近期一些區(qū)域發(fā)生的疫情，有些并非疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的消費(fèi)者，由于自身原因取消出行計(jì)劃，要求OTA平臺(tái)該等旅游企業(yè)，像2020年一樣，繼續(xù)實(shí)施全額退款、無(wú)損退訂。這種要求，對(duì)于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟(jì)損失、將要在未來(lái)繼續(xù)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力的旅游企業(yè)而言，實(shí)際上超越了現(xiàn)行法律的規(guī)定，也超出了市場(chǎng)主體自身的經(jīng)濟(jì)承受能力。

　　根據(jù)筆者對(duì)2020年中國(guó)法院裁判文書(shū)網(wǎng)公布的涉疫旅游服務(wù)糾紛裁判文書(shū)進(jìn)行分析來(lái)看，因疫情取消行程引發(fā)的退款糾紛中，并非所有的行程取消都被法院認(rèn)定為不可抗力。在具體的案件中，消費(fèi)者取消行程的緣由是否屬于不可抗力，法院會(huì)根據(jù)具體案件情形，依據(jù)《旅游法》作出認(rèn)定。根據(jù)筆者的統(tǒng)計(jì)，至少有30%的判決文書(shū)并沒(méi)有支持消費(fèi)者的不可抗力認(rèn)定之訴求。如果結(jié)合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》（法〔2020〕182號(hào)）來(lái)看，該通知也沒(méi)有籠統(tǒng)地將疫情全部認(rèn)定為不可抗力，而是要求“文化和旅游部門(mén)、司法行政部門(mén)、人民法院應(yīng)當(dāng)始終以法律為準(zhǔn)繩，客觀、全面、公平認(rèn)定疫情在具體案件中對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者造成的影響，在明確法律關(guān)系性質(zhì)和合同雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)的基礎(chǔ)上，平衡各方利益，兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共渡難關(guān)，妥善化解糾紛?！?/p>

　　對(duì)于部分消費(fèi)者向旅游企業(yè)提出的全額退款、無(wú)損退訂的要求，OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應(yīng)由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)力，根據(jù)國(guó)家相關(guān)部門(mén)通過(guò)國(guó)務(wù)院客戶端小程序發(fā)布的疫情信息，根據(jù)具體案情，依據(jù)《民法典》《旅游法》相關(guān)條款，結(jié)合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》（法〔2020〕182號(hào)），自主作出決定。

　　如果OTA平臺(tái)、酒店、景區(qū)、航空公司根據(jù)自身實(shí)力，愿意履行更多社會(huì)責(zé)任，幫助消費(fèi)者分擔(dān)更多的損失，執(zhí)行無(wú)損退訂，當(dāng)然無(wú)可厚非。對(duì)于企業(yè)的善舉、義舉，政府也應(yīng)對(duì)企業(yè)履行更多社會(huì)責(zé)任的做法予以肯定、支持、幫助。

　　如果市場(chǎng)主體依據(jù)《民法典》《旅游法》相關(guān)條款，在扣除相關(guān)費(fèi)用后，將消費(fèi)者的其他未實(shí)際發(fā)生款項(xiàng)退還給消費(fèi)者，對(duì)此種做法，消費(fèi)者也應(yīng)理解。畢竟，我們已經(jīng)進(jìn)入了建設(shè)法治社會(huì)的新時(shí)代。在新時(shí)代，遇事找法、解決糾紛靠法，應(yīng)當(dāng)成為每一個(gè)消費(fèi)者、每一個(gè)市場(chǎng)主體的思維方式、行為取向。

　　（作者：王天星 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 文化旅游政策法規(guī)中心副主任）