原標(biāo)題：景區(qū)門票線上化率僅二成 預(yù)約旅游必須直面的四大問(wèn)題

　　來(lái)源：新旅界

　　“預(yù)約這件事還是有好處的，疫情期間，有預(yù)約制度的話應(yīng)該能更安全一些?！薄澳呐聸](méi)有疫情我也會(huì)提前買好行程里的門票，因?yàn)榕抨?duì)的時(shí)間，足夠我多逛一個(gè)景點(diǎn)了?！薄缃耠S著預(yù)約旅游在各大景區(qū)推廣開(kāi)，眾多民眾都感受到了其便利性，對(duì)比預(yù)約旅游推廣前的假期，有的游客表示“我記得有一年趕上五一出去玩兒，光排隊(duì)就排了40分鐘，看著那密密麻麻的人就想打道回府了，真是起個(gè)大早，趕個(gè)晚集?！?/p>

　　過(guò)去，預(yù)約旅游雖然在部分景點(diǎn)有所嘗試，但覆蓋范圍尚不廣泛。2020年新冠疫情暴發(fā)后，預(yù)約旅游作為防控疫情的重要應(yīng)急之策得以在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。在這一過(guò)程后，預(yù)約旅游的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，作為“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式的重要組成部分，如今正與預(yù)約掛號(hào)、線上購(gòu)票一樣步入常態(tài)化，成為一種越來(lái)越普遍的出游模式。

　　預(yù)約旅游，不只是應(yīng)急之策，更是大勢(shì)所趨

　　經(jīng)文化和旅游部測(cè)算，2021年“五一”假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游2.3億人次，同比增長(zhǎng)119.7%，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的103.2%。這意味著“五一”假期旅游人次已經(jīng)超過(guò)了疫前同期水平。

　　民眾出游意愿的高漲，讓不少景區(qū)陷入“人從眾”模式，“五一”期間#八達(dá)嶺長(zhǎng)城景區(qū)發(fā)布游客流量預(yù)警##杭州西湖斷橋變?nèi)藰?#西安兵馬俑只見(jiàn)人頭不見(jiàn)俑#等話題沖上熱搜。預(yù)約旅游本質(zhì)上是用數(shù)字化手段達(dá)成更好的供需匹配，其意義正在于通過(guò)限量、預(yù)約、錯(cuò)峰等手段調(diào)控旅游資源，平衡文旅產(chǎn)業(yè)供給端（景區(qū)）與需求端（游客），緩解假期出游“人從眾”的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。事實(shí)上，預(yù)約旅游并不是新鮮事物，在旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)踐中早已有之。從2005年起，北京神舟國(guó)旅、國(guó)旅總社、眾信旅游等就先后進(jìn)行了積極探索。特別是近年來(lái)，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”理念的主導(dǎo)下，預(yù)約旅游被進(jìn)一步縱深推進(jìn)?？梢哉f(shuō)，這是政策端、行業(yè)端、消費(fèi)端共同作用的結(jié)果。

　　從政策端來(lái)看，近幾年密集出臺(tái)的相關(guān)政策，從理念、目標(biāo)、規(guī)范等維度為預(yù)約旅游的發(fā)展指明了方向，足見(jiàn)政府對(duì)于縱深推進(jìn)這一新出游模式的決心。

　　2019年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見(jiàn)》就曾指出，“推廣景區(qū)門票預(yù)約制度，合理確定并嚴(yán)格執(zhí)行最高日接待游客人數(shù)規(guī)模。到2022年，5A級(jí)國(guó)有景區(qū)全面實(shí)行門票預(yù)約制度”。2020年11月，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，其中明確了在線預(yù)約預(yù)訂、分時(shí)段預(yù)約游覽等建設(shè)規(guī)范，落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，國(guó)有旅游景區(qū)應(yīng)于2021年底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。2021年4月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”文化和旅游科技創(chuàng)新規(guī)劃》再次強(qiáng)調(diào)出，“推進(jìn)預(yù)約、錯(cuò)峰、限量常態(tài)化技術(shù)研究，研發(fā)自主預(yù)約、智能游覽、線上互動(dòng)、資訊共享、安全防控等一體化服務(wù)和用戶智能管理的綜合平臺(tái)”。

　　從行業(yè)端來(lái)看，各大景區(qū)、相關(guān)旅游企業(yè)對(duì)于預(yù)約旅游的深入發(fā)展，既有信心也有動(dòng)力，積極探索和布局。

　　上海海昌海洋公園總經(jīng)理李紹君對(duì)預(yù)約旅游帶給景區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力感受頗深：“景區(qū)淡旺季非常不平衡，旺季很旺，淡季卻‘吃不飽’，實(shí)行預(yù)約旅游后，景區(qū)可以動(dòng)態(tài)掌握?qǐng)@內(nèi)游客的變化趨勢(shì)，提升游客游玩體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)景區(qū)內(nèi)服務(wù)資源的調(diào)度也更加合理了?！?/p>

　　談到預(yù)約旅游的優(yōu)勢(shì)，西安博物院公共服務(wù)部的徐晶認(rèn)為主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是得以使景區(qū)實(shí)現(xiàn)游客的科學(xué)導(dǎo)流，分時(shí)段可確保在園游客人數(shù)保持合理區(qū)間。二是可避免游客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)換票，凡成功預(yù)約的游客只需在預(yù)約時(shí)段持本人身份證即可無(wú)接觸式入園。三是預(yù)約數(shù)據(jù)為品質(zhì)服務(wù)錦上添花。預(yù)約數(shù)據(jù)在游客和景區(qū)之間建立起密切聯(lián)系，形成強(qiáng)烈互動(dòng)。

　　正如中央文化和旅游管理干部學(xué)院院長(zhǎng)周慶富所說(shuō)，預(yù)約旅游制度是高品質(zhì)景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)的突破口，實(shí)行預(yù)約制度，要求景區(qū)不再單純地追求游客數(shù)量，而是更加追求服務(wù)質(zhì)量和游客舒適度、體驗(yàn)感。預(yù)約旅游制度是推進(jìn)文旅深度融合的一個(gè)制度創(chuàng)新，更是實(shí)現(xiàn)旅游目的的一個(gè)基本保障。

　　從消費(fèi)端來(lái)看，游客對(duì)于預(yù)約旅游還是樂(lè)見(jiàn)其成的，并且抱有很高的期待。而且從相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，預(yù)約旅游的市場(chǎng)教育已經(jīng)基本完成。

　　據(jù)央視新聞報(bào)道，日前發(fā)布的《2021中國(guó)景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)專題研究報(bào)告》顯示，超八成受訪者表示知曉“景區(qū)門票預(yù)約”這一概念，并有七成以上受訪者對(duì)景區(qū)門票預(yù)約制的推行持樂(lè)觀態(tài)度。針對(duì)景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)水平，有45.2%受訪者體驗(yàn)到“提前限流，不需要排隊(duì)”，有42.1%受訪者認(rèn)為可以“提前了解確定行程”，有41.9%認(rèn)為能夠“提前知曉景區(qū)信息”。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)論是從政策端來(lái)看，還是從行業(yè)端、消費(fèi)端來(lái)看，預(yù)約旅游正被社會(huì)各方所接受，正從一時(shí)的應(yīng)急之策變?yōu)榇髣?shì)所趨。

　　迎難而上，預(yù)約旅游必須直面的四大問(wèn)題

　　當(dāng)然，預(yù)約旅游作為一種新型出游模式，在其發(fā)展過(guò)程中也面臨一些難點(diǎn)、瓶頸和挑戰(zhàn)。作為預(yù)約旅游服務(wù)提供的主體，景區(qū)亟需以提升便利度和改善服務(wù)體驗(yàn)為工作導(dǎo)向，探索破題。如果受到自身?xiàng)l件的限制，不妨開(kāi)放心態(tài)，增強(qiáng)與門票預(yù)約相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行合作，積極發(fā)揮企業(yè)的創(chuàng)新主體作用。

　　首先，就整體行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，有些景區(qū)預(yù)約入口、流程便利性不足，或缺乏權(quán)威性官方入口。這會(huì)加大游客預(yù)約難度，反而給大家?guī)?lái)不便?？梢試L試與微信、美團(tuán)等常用的App打通。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長(zhǎng)厲新建認(rèn)為，前端預(yù)約和后端入園環(huán)節(jié)要配套，包括預(yù)約與非預(yù)約的入口分置，真正提高效率。前端渠道走向平臺(tái)化，平臺(tái)要打通數(shù)據(jù)，輔助、賦能景區(qū)發(fā)展。

　　其次，隨著我國(guó)人口老齡化程度加深，伴隨而來(lái)的是涉及社會(huì)各個(gè)層面的適老化改造。對(duì)于同樣迎來(lái)大批銀發(fā)族的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是個(gè)不可忽視的問(wèn)題。對(duì)此，景區(qū)可通過(guò)在線下保留部分購(gòu)票渠道或安排專門的工作人員在景區(qū)對(duì)老年游客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等方式方便老人。當(dāng)然，第三方平臺(tái)也應(yīng)作出探索。目前，美團(tuán)已經(jīng)上線了“線下門票預(yù)訂關(guān)懷版專區(qū)”。專區(qū)頁(yè)面的字體更大，老年人更關(guān)心的價(jià)格、預(yù)約時(shí)間等信息也得到了突出顯示。并通過(guò)信息自動(dòng)填寫等方式，在關(guān)懷版專區(qū)內(nèi)將預(yù)約流程從三步縮短為一步，大幅簡(jiǎn)化預(yù)約操作，讓老年人預(yù)約省時(shí)更省力。

　　再次，應(yīng)避免一刀切，因地制宜、因時(shí)制宜地推進(jìn)預(yù)約旅游。應(yīng)尊重不同地區(qū)，不同景區(qū)的具體情況，時(shí)刻將游客需求和體驗(yàn)感放在首要位置，對(duì)于預(yù)約制的推廣應(yīng)循序漸進(jìn)而不是一蹴而就。文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)建議，分時(shí)預(yù)約是避免景區(qū)人滿為患、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理的有效手段。但在落地執(zhí)行過(guò)程中，要充分考慮游客感受和現(xiàn)實(shí)因素，不能一刀切，更不能把分時(shí)預(yù)約變成“橫”在景區(qū)和游客之間一道新的“鴻溝”。

　　最后，景區(qū)還應(yīng)推出更多細(xì)化舉措保護(hù)游客隱私。在為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，更要做好數(shù)據(jù)安全工作，避免數(shù)據(jù)泄露為不法者利用，給游客帶來(lái)困擾和損失。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，進(jìn)一步保護(hù)好公民隱私。

　　以人為本，推動(dòng)預(yù)約制服務(wù)于民還需各方協(xié)力

　　據(jù)相關(guān)研究報(bào)告顯示，2020年電影票、飛機(jī)票以及火車票的預(yù)約購(gòu)買線上化率均在九成左右。隨著大數(shù)據(jù)、智能化等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上預(yù)約在許多行業(yè)都已成為大勢(shì)所趨，而當(dāng)前景區(qū)門票線上化率僅為22.4%，服務(wù)數(shù)字化程度仍有待提高。隨著預(yù)約旅游的進(jìn)一步推廣，這個(gè)數(shù)字會(huì)不斷上漲。推進(jìn)預(yù)約旅游能促進(jìn)我國(guó)智慧旅游戰(zhàn)略的有效實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也是智慧城市建設(shè)中一個(gè)不可忽視的部分。推廣預(yù)約旅游是文旅業(yè)以人為本的發(fā)展理念和服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)。這一出游方式不僅有利于推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，更能為廣大游客提供良好的出游體驗(yàn)和人性化的服務(wù)。歸根結(jié)底，它的最終目的是為了提升民眾的幸福感、獲得感。

　　在推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的導(dǎo)向下，預(yù)約旅游推動(dòng)旅游業(yè)的品質(zhì)化發(fā)展亦值得期待。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)院旅游與休閑研究室主任戴學(xué)鋒就表示，“我們國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)小眾、高端、長(zhǎng)距離、精細(xì)化的旅游需求階段，未來(lái)階段的預(yù)約旅游，不僅需要解決人滿為患的問(wèn)題，更需要去探索符合現(xiàn)代化、精細(xì)化旅游服務(wù)的預(yù)約旅游制度和體驗(yàn)”。

　　當(dāng)然，從中長(zhǎng)期來(lái)看，有效推進(jìn)預(yù)約旅游還需多方共同發(fā)力。就政府而言，應(yīng)切實(shí)推動(dòng)相關(guān)政策的落地實(shí)施，讓好政策走好最后一公里。聯(lián)合多部門共同發(fā)力，協(xié)同推進(jìn)預(yù)約旅游乃至“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展。就景區(qū)而言，以發(fā)展的眼光、開(kāi)放的心態(tài)，因地制宜、因時(shí)制宜地對(duì)預(yù)約旅游進(jìn)行探索和實(shí)踐，可積極與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，從而獲得技術(shù)上的支持。就互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)而言，發(fā)揮科技和互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，配合并根據(jù)實(shí)際情況從技術(shù)和配套服務(wù)上給予支持。就社會(huì)而言，民眾不妨多嘗試體驗(yàn)預(yù)約旅游，以收獲更高品質(zhì)的出游。

　　其實(shí)，預(yù)約旅游在國(guó)際上、在國(guó)內(nèi)著名景區(qū)中早有生動(dòng)實(shí)踐，一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒吸收，如意大利古羅馬競(jìng)技場(chǎng)、巴黎鐵塔、英國(guó)威斯敏斯特教堂等等，國(guó)內(nèi)如故宮、莫高窟等熱門景點(diǎn)出于保護(hù)文物和保證游客體驗(yàn)等考慮，也在幾年前就施行了預(yù)約制。如今，隨著國(guó)內(nèi)大量景區(qū)加入預(yù)約旅游的發(fā)展陣營(yíng)中，中國(guó)將為各國(guó)旅游業(yè)提供更多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和參考樣本，并攜手各方共同推進(jìn)預(yù)約旅游發(fā)展進(jìn)程，堅(jiān)持以人為本，為更多民眾切實(shí)帶來(lái)出行的便捷和快樂(lè)，也讓旅游進(jìn)一步成為人們感悟中華文化、增強(qiáng)文化自信的過(guò)程。