旅行社雖然是投訴方面的大頭，但是其他方面的投訴我們也需要關(guān)注。例如下面兩個案例提到的酒店入住，也是游客進(jìn)行旅游消費(fèi)時重要的環(huán)節(jié)。旅行社在安排游客行程的過程中，要注意與景點、酒店等場所的溝通，共同保證旅行社與游客合同中的各個環(huán)節(jié)都能落實。而酒店中午12點退房制曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上引起爭議，法律和習(xí)慣的相悖成為酒店和游客矛盾的焦點。

　　案例1 交付房款入住時突然加價

　　事件經(jīng)過：

　　1月28日，張先生來到旅行社指定的酒店興隆銀河準(zhǔn)備入住，卻被告知要另外支付488元才能入住。張先生反映，到海南旅游前已經(jīng)與北海國際旅行社簽訂住房條款并交了房款600元，現(xiàn)在到了酒店后商家要求張先生再交488元，該先生認(rèn)為酒店的要求不合理，請求工商部門現(xiàn)場處理。

　　處理及分析：

　　經(jīng)興隆工商所、旅游部門、公安部門執(zhí)法人員到場處理，旅行社已同意先安排客人入住。酒店的臨時加價公然損害了消費(fèi)者的利益，是一種違約的行為。

　　《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》第19條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳�！钡�23條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕�！�

　　《合同法》第60條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)�！北景钢�，旅行社與消費(fèi)者已經(jīng)簽訂合同并繳納費(fèi)用，旅行社理應(yīng)按照合同約定安排消費(fèi)者入住。工商所依據(jù)相關(guān)法規(guī)，切實維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　新《旅行社管理條例》也有規(guī)定，旅行社與旅游者簽訂旅游合同中需要載明的事項中包括：旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式。

　　案例2 12點退房制度引爭議

　　事件經(jīng)過：

　　2008年3月17日下午4點，38歲的王先生入住了北京一家賓館的2403房間，房價為每日148元人民幣。次日下午兩點，他在賓館前臺退房離店。當(dāng)時，服務(wù)員要求他多支付半日的房費(fèi)，理由是他過了中午12點才退房。王先生說，一天是24小時，而他只入住了22小時，連一天都不到。王先生說，他當(dāng)時提出此規(guī)定不合理，但賓館說一直是這么做的，他只好多付了半日房費(fèi)。王先生認(rèn)為，賓館的做法沒有法律依據(jù)，屬于“霸王條款”，違背了公平交易原則。因此，他起訴到法院，要求賓館退還多收他的半日房費(fèi)74元，向他作書面的賠禮道歉，并賠償他因起訴所花費(fèi)的交通費(fèi)、住宿費(fèi)、飲食費(fèi)、誤工費(fèi)、通訊費(fèi)等共計6000余元。而賓館方面則認(rèn)為，住賓館，中午12點前應(yīng)退房，否則要加收費(fèi)用，這是酒店業(yè)的行規(guī)，也是國際慣例，大多數(shù)賓館酒店都是這么做的，此做法并沒有違反規(guī)定。

　　處理及分析：

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定了消費(fèi)者有公平交易權(quán)，住宿一天一夜顯然應(yīng)該是24個小時，而有的消費(fèi)者只住了十幾個小時，卻被按照24個小時收費(fèi)，顯然侵犯了消費(fèi)者的公平交易。實際上，只要不影響其他的客人入住，賓館方面就應(yīng)該給消費(fèi)者最大限度地提供方便，這對于其自身的品牌健康發(fā)展也是有好處的。

　　據(jù)去年6月30日報道，由維權(quán)網(wǎng)、搜狐網(wǎng)結(jié)合北京市消費(fèi)者協(xié)會“14點退房符合消費(fèi)者權(quán)益”的倡議，聯(lián)合開展的“14點退房符合消費(fèi)者權(quán)益”網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果近日出爐。在16031位網(wǎng)友中，認(rèn)為“賓館12點結(jié)賬不合理”的高達(dá)92%。北京市消費(fèi)者協(xié)會關(guān)于賓館、酒店“14點結(jié)賬”的倡議得到了許多業(yè)者的支持，北京密云等部分酒店、賓館已經(jīng)開始實施“14點結(jié)賬”制度。(記者 蔡華鋒 實習(xí)生 袁喆）