東航1月正點率蟬聯(lián)第一

　　根據(jù)中國民用航空局(Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”)近期公布的數(shù)據(jù)顯示：2009年1月中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”)航班正常率達到85.28%，比去年同期上升5.71個百分點，仍然高居行業(yè)第一。

　　目標：精益求精

　　從2005年的82.86%到2006年的83.19%到2007年的84.06%，再到2008年的84.6%，從2004年9月的最后一名，到連續(xù)三年位列三大集團之首，再到2008年高居全行業(yè)第一，東航節(jié)節(jié)攀高的正點率排名背后，是公司領(lǐng)導(dǎo)長期以來的高度重視和監(jiān)管，是全體東航員工的努力和汗水，更是東航一直以來不斷追求進步的決心和態(tài)度！

　　每一年的成績，都力求在上年的基礎(chǔ)上前進一步，每一年的目標，都力求在榜首的位置上站立更久！

　　對此，中國民航局在《2008年航班正常情況通報》中還特別指出：“東航由于領(lǐng)導(dǎo)重視，措施到位，加大航班正常工作管理力度，航班正常率一直維持在較高水平�！�

東航1月正點率蟬聯(lián)第一

    考核：獎懲分明

　　2004年末，為了有效提高航班正點率，東航制定了《航班正常性管理暫行規(guī)定》，第一次明確規(guī)定了航班正常率考核指標和獎懲標準，并列明了航班運行保障中的違章違規(guī)行為，要求各級部門在加大力度保障航班正常率的同時，還要嚴格按規(guī)定操作，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和危險品知識培訓(xùn)，杜絕一切安全隱患，盡量避免因人為差錯導(dǎo)致航班不正常情況的發(fā)生。

　　2005年初，東航在此基礎(chǔ)上正式出臺了《航班正常工作考核規(guī)定》。僅過幾個月，東航的航班正常率就得到了顯著提高，當年4月，東航已躍居三大航空集團首位。

　　從2006年到2009年，每年初，東航都會在總結(jié)上年的成績和失誤的基礎(chǔ)上，對《航班正常工作考核細則》進行修訂，包括正常率目標和考核指標的及時調(diào)整，航班運行保障中的違章違規(guī)行為的增減，獎懲規(guī)定的進一步明確，獎罰程序的有效落實等，并將全公司航班正常率低于50%的后20位的整治工作列入常態(tài)化管理，不斷完善航班正常工作措施。

    差錯：過必改之

　　2007年，為了進一步集中整治可控延誤，穩(wěn)步提高航班正常率，東航建立了講評分析制度，要求有關(guān)單位每月對影響航班正常保障工作、造成航班延誤的主要原因進行分析并提出改進建議和措施。

　　進入2008奧運年，東航進一步完善了協(xié)調(diào)員制度和航班延誤定期分析制度，每個涉奧航班都必須有專人負責(zé)、重點監(jiān)控；每天安排專人統(tǒng)計、通報涉奧航班的正常率；每日分析講評航班延誤原因，及時改進；隨時協(xié)調(diào)和解決航班運行過程中出現(xiàn)的問題，確保準點。

　　實踐證明這正是一項卓有成效的措施。有數(shù)據(jù)表明，從2004年到2008年，人為差錯導(dǎo)致的航班延誤次數(shù)逐步減少，以東航上海保障部為例，2004年12月，造成航班不正常的人為差錯有10起，而在繁忙的2008年8月奧運會期間，人為差錯已下降到1起。

　　“過必改之”是一種督促，也是一種態(tài)度，是對旅客利益的尊重，更是東航振興發(fā)展的決心！

    合作：成功之道

　　航班正常工作是一項系統(tǒng)工作：各級領(lǐng)導(dǎo)層層監(jiān)管，專人負責(zé)日常事務(wù)，每一個人都要恪盡職守；合理的航班計劃，合理的維修計劃，精確的飛行計劃，只有科學(xué)的調(diào)控才能有效地抓住影響航班正常的源頭；飛行、乘務(wù)、機務(wù)、客票銷售、地面保障、運行控制、餐食配備、物流公司，各部門要加強溝通，保持密切聯(lián)系，爭取讓每一個環(huán)節(jié)都能嚴絲合縫！

　　除了加強內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通和嚴格管理外，東航也積極與民航局、地區(qū)管理局、空管局、機場等機關(guān)單位以及當?shù)卣�府有關(guān)部門、媒體的進行協(xié)調(diào)溝通，盡力改善航班運行環(huán)境，減少流量控制、機場設(shè)施、地面保障不力等因素對航班正常情況的影響。

    準備：面面俱到

　　在東航看來，最好的服務(wù)首先是正點，因此，加強航班正常工作，合理安排備份運力，優(yōu)化航班運營流程，最終都是為了實現(xiàn)“讓旅客安全舒適正點抵達”的光榮使命。

　　但服務(wù)同樣也是一項系統(tǒng)工程，航班不正常時的狀況更能考驗一個航空公司的應(yīng)對能力。對于因雨雪霧等天氣原因?qū)е碌拇竺娣e不正常航班情況，東航也專門制定了應(yīng)急程序，一旦應(yīng)急程序啟動，運行、機務(wù)、地面保障、市場營銷等所有涉及部門都應(yīng)當迅速反應(yīng)，按預(yù)案排出值班人員，成立應(yīng)急值班室，合力調(diào)配航班，將航班延誤的影響降低到最小程度。

　　此外，加強對晚到旅客的值機和引導(dǎo)，要求各個部門員工準備充分、及時到位，爭取提高航班靠橋率、提高登機門關(guān)閉的準時率；加強與空管部門的協(xié)調(diào)，減少流控對航班的影響；在航班調(diào)整前及時通知旅客，一旦發(fā)生延誤，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，定時發(fā)布航班信息，并由值班經(jīng)理掛牌到現(xiàn)場解釋，以取得旅客的信任和理解；投訴處理流程化管理，投訴結(jié)果及時分析、及時反饋、及時改進……如此面面俱到的準備都是為了打造良好的服務(wù)鏈，更好地兌現(xiàn)東航的服務(wù)承諾！

　　但服務(wù)更重要的在于用心！無論是精益求精的目標，還是持續(xù)進步的表現(xiàn)，或是有過必改的態(tài)度，我們都能看到一群即使在自身最困難的時刻仍然能執(zhí)著努力、用心服務(wù)的東航人！

　　我們有理由相信，這樣一個齊心協(xié)力的團隊，未來一定能打造出一個員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任的新東航！