如何保證服務(wù)品質(zhì)不下滑是考驗航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，海航服務(wù)質(zhì)量督察部門在這方面有獨到的經(jīng)驗之談。2008年海航完善服務(wù)督察體系，把用戶滿意作為根本目標(biāo)來抓，推出重要投訴“1小時內(nèi)”回復(fù)，3個工作日結(jié)案制度。同時認真跟蹤用戶需求及反饋，完成服務(wù)督察人員的專業(yè)化，制定ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)并組成兼職服務(wù)質(zhì)量督察員隊伍，常年進行內(nèi)部監(jiān)督和開展形式多樣的交叉檢查，特別是海航實現(xiàn)了服務(wù)督察系統(tǒng)的升級后，服務(wù)督察信息化管理又向前邁進了一大步。

　　海航總裁助理胥昕告訴記者，2008年是不平凡的一年，災(zāi)難與榮譽并存，海航與國家共同經(jīng)歷了抗擊冰雪、抗災(zāi)救災(zāi)、經(jīng)濟危機的沖擊及奧運會的榮譽，作為一家具有社會責(zé)任感的企業(yè)，海航不計得失，傾盡全力無條件地優(yōu)先保障災(zāi)區(qū)人民和涉奧航班。海航執(zhí)行抗震救災(zāi)航班254班,總飛行小時約655小時,運送救災(zāi)物資1100余噸、救災(zāi)人員近4200人次,執(zhí)行了大陸航空公司首次直飛臺灣救災(zāi)貨運包機,愛心捐款及飛行共計近2億元。在奧運會期間，海航作為匈牙利、比利時兩國奧運代表團的唯一指定航空承運人，執(zhí)行奧運航班108班，運送涉奧旅客2000余人次，航班正常率為100%，海航將服務(wù)上升到為全社會大眾服務(wù)的層面，實踐著企業(yè)的歷史責(zé)任感和使命感。

　　海航的十年精誠服務(wù)也得到了國家和廣大旅客的認可，2008年，先后榮獲2008年度“中華慈善獎”，“全國抗震救災(zāi)英雄集體”榮譽稱號、全國工商聯(lián)“抗震救災(zāi)先進集體”榮譽稱號。特別是在服務(wù)方面，海航先后獲得美國高端旅客Skytrax和“GTawards”評選“中國最佳航空公司”稱號。此次獲得“旅客話民航”十連冠，也正是海航至誠服務(wù)社會的一個回報和縮影。

　　在經(jīng)歷了不平凡的2008年之后，海航依然堅持服務(wù)塑造品牌的經(jīng)營理念，用飽滿的熱情與堅持不懈的追求鍛造具有海航特色的服務(wù)品牌體系，這也是海航服務(wù)得以贏得廣大旅客口碑的根本之一。海航相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，海航仍將保持“以客為尊”的服務(wù)內(nèi)涵，在2008年的困境中突圍，再創(chuàng)民族服務(wù)品牌的輝煌。(李博)