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　　建立成套處理機制盡快將乘客送至目的地

　　充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司。

　　在航班發(fā)生延誤后，德英航空公司一般會盡量將被延誤的乘客分流至其他航班，使乘客盡快抵達目的地。本報記者有一次計劃搭乘德國漢莎航空公司航班，從柏林經停法蘭克福和香港回北京，但由于漢莎航班延誤近兩個小時，抵達法蘭克福后下一程航班已停止登機。記者將這一情況告訴漢莎工作人員，很快便被安排改乘從法蘭克福直達北京的漢莎航班，整個處理過程按部就班。

　　此外，大多數(shù)歐洲航空公司還充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，便盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客盡快抵達目的地。

　　嚴格執(zhí)行賠償程序和標準

　　構建航空公司與乘客間的相互信任是妥善解決航空糾紛的重要基礎。

　　國際航空業(yè)通行的《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定“旅客行李或者貨物在航向中因延誤叫損失承運人應當承擔責任。但是，承運人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的，承運人不對因延誤引起的損失承擔責任。”

　　雖然《蒙特利爾公約》在很大程度上可免除航空公司的賠償責任，但在具體實踐中，歐盟有關規(guī)定則堅定地以保障乘客權利為基本原則。歐盟《關于航班拒載、取消或長時間延誤時對旅客補償和協(xié)助的一般規(guī)定》要求，航班延誤時，航空公司須盡可能地協(xié)助乘客，并有條件地向乘客提供食宿和通訊等。

　　英國維珍大西洋航空公司(Virgin Atlantic AirwaysLtd.，簡稱“維珍航空”)就規(guī)定，如果航班延誤超過4個小時，會根據(jù)等待的時間，合理地向乘客提供餐食和點心，并免費提供撥打2個短電話或發(fā)傳真和電子郵件；如果延誤超過5小時，除了上述措施之外，將允許乘客取消訂座和退票等；如果延誤至當?shù)貢r間第二天，則將免費提供食宿，并負擔機場和住宿酒店之間的交通費。

　　德國漢莎航空公司的一般做法則是，由于航空公司自身原因導致航班延誤的，公司會負責安排轉機、提供餐飲或發(fā)放免費電話卡，一般不會進行經濟賠償；如果乘客必須過夜，公司會提供住宿或給予一定經濟補償；但如果是不可抗拒的原因導致航班延誤或取消，漢莎航空公司不承擔責任，只在特殊情況下提供道義上的幫助。

　　瓦爾勒認為，總體來說，構建航空公司與乘客間的相互信任關系是妥善解決航空糾紛的重要基礎，而建立這種信任只能依靠完善的機制和大量成功的案例積累。(記者郇公弟、王亞宏法蘭克福/倫敦報道)

　　日本：以乘客為本完善應急機制

　　日本航空客運業(yè)比較發(fā)達，全國不同規(guī)模的航空公司有十余家，業(yè)界競爭激烈。為爭奪客源，各家航空公司均在設法提高服務質量的同時，建立了比較完善的應對航班延誤等突發(fā)事件的應急機制。

　　第一時間向乘客發(fā)布航班延誤信息

　　通過各自的網站、售票網點和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調整行程。

　　日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無法按時抵達目的地，航空公司都會在最短時間內通過各自的網站、售票網點和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調整行程。

　　各家航空公司的網站和售票點還向乘客詳細介紹了出現(xiàn)不同特殊情況時，航空公司和乘客各自所需承擔的責任和費用，一旦航班延誤或取消，航空公司都會按照規(guī)定迅速履行承諾，盡可能向乘客提供滿意的服務，而乘客通常也會根據(jù)自身需求做出選擇。

　　如果由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及乘客自身等不可預測的客觀原因導致飛機不能按時起降、乘客長時間滯留時，航空公司會安排乘客的食宿，但住宿費用由乘客承擔；如果是由于航班調度和飛機機械故障等航空公司的原因而發(fā)生航班延誤時，則由航空公司承擔乘客的全部食宿費用。

　　此外，日本各航空公司在機票變更方面有比較詳細的規(guī)定，同一航線內的機票有效期可以延長30天；普通票、往返打折票、兒童票和殘疾人票在機票有效期內和期滿的10天內都可全額退票；乘客在乘飛機后未到原定目的地而中途改變行程，其剩余航程的票價也可全部退還不收取任何手續(xù)費。

　　以乘客為本防患于未然

　　健全應急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時迅速就位執(zhí)行任務。

　　日本航空業(yè)界的“領頭羊”日本航空公司(Japan Airlines International Co.,Ltd.，簡稱“日航”)2009年共飛行近21.65萬個航班，準點到達率為90.9596，在全球46家知名航空公司中居首位。日航使用先進技術適時監(jiān)控機場、航線及飛機的運行狀況，及時調整航班。

　　記者在日航總部大樓的運控中心看到，總調度組、氣象組、機場組、飛機保養(yǎng)組等工作人員在各自的電腦前分別監(jiān)視著各個機場、各條航線的氣象情況及飛機運行狀況等動態(tài)。針對近日沖繩遭遇臺風導致大量航班延誤的情況，日航總部的氣象組以最直觀的數(shù)據(jù)求得乘客的諒解和配合，而不是僅以一句“因天氣原因……”籠統(tǒng)答復。

　　同時，日航健全應急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時迅速就位執(zhí)行任務。日航運控中心飛行日程統(tǒng)籌室企劃組經理佐野圭介紹說，以國內航線為例，日航每天都有3到4架備用飛機�？坑鹛餀C場，后備機組人員在羽田機場待命以應對各種突發(fā)事件導致的航班延誤。

　　據(jù)日航空港企劃部乘客組經理岡田敏志介紹，2009年發(fā)生在泰國曼谷的游行示威一度造成曼谷機場關閉，日航曼谷分公司工作人員在告知日本國土交通省后，成功通過曼谷郊外一座軍用機場將大批滯留當?shù)氐娜毡境丝瓦\送回國。為此，分公司工作人員在曼谷市內的辦公場所為乘客辦理了登機手續(xù)，并盡可能為沒有事先預訂日航客票的乘客協(xié)調空余座位，并安排乘客統(tǒng)一乘坐巴士到軍用機場登機回國。

　　此外，在今年冰島火山噴發(fā)導致歐洲航空運輸系統(tǒng)癱瘓期間，日航也成為全球第一個將本國滯留乘客成功運送回國的航空公司。日航運營控制中心企劃部的森智彥介紹說，日航從日本飛往歐洲的航班通常經由俄羅斯上空飛抵歐洲各大機場，但在冰島火山灰覆蓋歐洲大面積空域后，日航派出飛機跨越太平洋抵達紐約待命，并在獲悉羅馬機場由于位置偏南可以允許飛機起降的消息后，第一時間抵達羅馬機場接回本國乘客。

　　提前告知乘客與航空公司各自應承擔的責任和義務對乘客進行安全教育和常識教育。

　　值得注意的是，一些人為因素已成為導致航班延誤增多的原因，如何減少因個別乘客的行為而造成的航班延誤問題，困擾著各大航空公司。

　　根據(jù)日航的要求，乘客必須在飛機起飛10分鐘前到達登機口，過時不候。乘客購買的機票上明確寫有關于航班延誤的處理措施以及乘客與航空公司各自應承擔的責任和義務。日航的網站和售票點也都對乘客進行詳細告知，對乘客進行安全教育和常識教育。(記者劉林、劉浩遠東京報道)

    來源：經濟參考報