3月14日24時(shí)，東星航空有限公司(East Star Airlines Co., Ltd.， 簡稱“東星航空”)被停飛。為疏送東星航空的數(shù)千名旅客，3月15日-21日，中國民用航空海南省安全監(jiān)督管理辦公室(簡稱“海南省安監(jiān)辦”)在中國民用航空中南地區(qū)管理局(簡稱“中南地區(qū)管理局”)的指揮協(xié)調(diào)下，已安排海南航空股份有限公司(Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”)、中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)、中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”)、深圳航空有限責(zé)任公司(Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”)4家航空公司，代飛東星航空出港航班50多班，分流旅客6000多人次。

　　截止3月23日，最后一批因東星航空“停飛門”而滯留在海南島的團(tuán)隊(duì)旅客165人，乘坐海航臨時(shí)加飛的(HU7727/8)航班，于當(dāng)晚22:00自�？陲w往長沙。其余零星等待簽轉(zhuǎn)的散客，也將在近日改簽其它公司航班陸續(xù)返程。

　　在世界金融風(fēng)暴越演越烈的情況下，發(fā)生的東星航空“停飛門”事件，不僅折射出民營航空公司在發(fā)展道路上的舉步維艱、生存受到市場和外部環(huán)境日趨惡略的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；也彰顯出中國民用航空局(Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”)領(lǐng)導(dǎo)下的民航地區(qū)管理局應(yīng)急迅速；各民航公司和機(jī)場等民航相關(guān)單位，服從民航地區(qū)管理局的指揮調(diào)令，紛紛調(diào)派飛機(jī)，臨時(shí)代飛、加飛航班，齊心協(xié)力保障旅客平安返程。

　　東星航空“停飛門”事件發(fā)生后

　　3月上旬，武漢方面?zhèn)鱽淼南�息，因東星航空欠債太多無力償還、內(nèi)部管理薄弱等原因，武漢市政府欲叫停東星航空航班。美國通用電氣商業(yè)航空服務(wù)公司曾數(shù)次向東星航空催要其拖欠的飛機(jī)租金，在催要無果的情況下，已向地方政府提出交涉，申請進(jìn)入法律程序。為確保人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，武漢市政府向民航中南地區(qū)管理局遞交了暫停東星航空公司航班運(yùn)營的申請。

　　3月14日，中南地區(qū)管理局同意了武漢市人民政府提出的關(guān)于暫停東星航空公司運(yùn)營的請求。東星航空自2009年3月14日24時(shí)起，暫時(shí)停止運(yùn)營。這是繼奧凱航空有限公司(Okay Airways Company Limited，簡稱“奧凱航空”)“停飛門”事件后，被叫停的我國第二家民營航空公司。為應(yīng)對緊急情況，民航局責(zé)成中南地區(qū)管理局迅速成立“應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組”，統(tǒng)一調(diào)配各航空公司航班，及早運(yùn)送各地因東星航空“停飛門”滯留在各地的旅客返程。

　　據(jù)悉，在“停飛門”之前，東星航空經(jīng)營著18條內(nèi)陸航線及2條地區(qū)航線，每天執(zhí)行約20個(gè)航班，運(yùn)送旅客3000名左右。15日，有關(guān)東星航空停止運(yùn)營的通知發(fā)出后，中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司(TravelSky Technology Limited，簡稱“中航信”)關(guān)閉了東星航空的網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)。東星航空已售出機(jī)票還未承運(yùn)的航班架次和旅客人數(shù)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，在系統(tǒng)被關(guān)閉后一時(shí)無法查詢。這也就是說，隨后的幾天時(shí)間里，由中南地區(qū)管理局統(tǒng)一調(diào)配航班、所掌握的各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，均由東星航空負(fù)責(zé)提供。

　　3月15日清晨，海南省安監(jiān)辦收到中南地區(qū)管理局《關(guān)于處置東星航空公司暫停航線、航班的情況通報(bào)》，安監(jiān)辦主任王貴陽立即與中南地區(qū)管理局市場處處長馬新取得聯(lián)系，并派安監(jiān)辦副主任安迎澤以及相關(guān)部門的工作人員迅速趕往海口美蘭國際機(jī)場，主持召開機(jī)場、航空公司、空管、油料等駐場單位負(fù)責(zé)人緊急會(huì)議，會(huì)上傳達(dá)了民航局《關(guān)于同意暫停東星航空公司航線航班營運(yùn)的批復(fù)》，特別強(qiáng)調(diào)“請各航空公司顧全大局，從講政治、保穩(wěn)定和維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益的高度，積極組織運(yùn)力代飛相關(guān)停航航線，并無條件接收持東星航空公司機(jī)票的旅客簽轉(zhuǎn)本公司航班”的指示。

　　在會(huì)上，安迎澤副主任代表海南省安監(jiān)辦，宣讀了中南地區(qū)管理局《關(guān)于處置東星航空公司暫停航線航班代飛情況的通報(bào)》，宣布了代飛東星航空公司的航班計(jì)劃，進(jìn)一步督促空管、機(jī)場、油料等單位，切實(shí)加強(qiáng)和落實(shí)代飛航班的服務(wù)保障工作，對執(zhí)行代飛航班的航空公司和各保障單位提出了具體要求。

　　依據(jù)東星航空提供的航班和旅客信息數(shù)據(jù)，海南省安監(jiān)辦積極響應(yīng)中南地區(qū)管理局的指令，協(xié)調(diào)相關(guān)航空公司辦理臨時(shí)代飛，旅客的退票、改簽等事宜。海南省安監(jiān)辦堅(jiān)持現(xiàn)場辦公，市場處處長李日普、副處長王春以身作則，連續(xù)3、4天都置身�？诿捞m和三亞鳳凰兩機(jī)場，保障24小時(shí)現(xiàn)場值班、及時(shí)處置航班信息、組織安排代飛航班、及時(shí)傳遞信息至轄區(qū)各運(yùn)輸保障單位，做到單位之間信息暢通，協(xié)調(diào)好旅客的轉(zhuǎn)簽、服務(wù)保障問題，及時(shí)做好部分旅客投訴的解釋說服和安撫工作。

　　為何6000余名旅客滯留海南島？

　　中南局地區(qū)管理局市場處處長馬新表示，東星航空叫停之后的前5天，對比較集中的航班，先后指定了深航、海航、南航、東航4家航空公司代飛，以及為旅客辦理簽轉(zhuǎn)和退票手續(xù)。據(jù)海南省安監(jiān)辦的初步統(tǒng)計(jì)，15日-21日，經(jīng)安排在�？诤腿齺喆�飛東星航空的出港航班50多班，分流旅客6000多人；3月20日和21日，共協(xié)調(diào)簽轉(zhuǎn)�？谥灵L沙、鄭州等地的東星航空公司航班旅客270余人。

　　當(dāng)記者問：“東星叫停后，究竟有多少名旅客滯留海南島？”“由于中航信關(guān)閉了東星航空售票系統(tǒng)，21日之前，東星航空的航班和旅客數(shù)據(jù)信息均來自于東星航空。而東星航空的航線主要為旅游航線，每天都有往返海南島�？诤腿齺喌暮桨�，東星航空的停飛，數(shù)幾千名旅客需要返程航班離開海南島�！瘪R新處長的一番話道出了此次“停飛門”事件發(fā)生后，海南島面臨著巨大的代飛承運(yùn)壓力。

　　據(jù)馬新處長提供的數(shù)據(jù)顯示，此次共安排緊急加班7班，分別是：海航4班、 東航武漢公司2班、南航湖北分公司1班；21日-23日的3天時(shí)間里，廣州至武漢、鄭州，安排了深航緊急加飛三班，海航也仍在加飛航班�！霸诖舜闻R時(shí)代飛計(jì)劃執(zhí)行情況中，海航方面給予了大力協(xié)助和支持�！� 海航不僅毫不猶豫地執(zhí)行中南地區(qū)管理局指令，執(zhí)行加飛航班計(jì)劃，臨時(shí)簽轉(zhuǎn)上百名東星航空散客，更在關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，分別在22日、23日又加飛兩趟海口——長沙航班，運(yùn)送2批東星航空的團(tuán)隊(duì)旅客返回長沙，及時(shí)化解了近300名旅客的怨氣。

　　據(jù)海口美蘭國際機(jī)場航班總調(diào)度室經(jīng)理曲坤透露，直至23日，海航共加飛10次航班，運(yùn)送1454名東星航空旅客簽轉(zhuǎn)海航航班平安返程。

　　近百名旅客“鬧機(jī)”

　　對于一向嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿窈饺藖碚f，航班起飛和抵達(dá)時(shí)間計(jì)算和表達(dá)都要精確到分秒；對常旅客的數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)都精確到旅客的個(gè)人喜好，比如喜歡靠窗和中餐等等，對數(shù)據(jù)信息的掌握是執(zhí)行航班計(jì)劃的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)信息不匹配是最令人頭痛的事情了。近日，海南省安監(jiān)辦市場處副處長王春的頭就比較大，在民航業(yè)難得碰見的數(shù)據(jù)信息不匹配之事就讓他給撞著了。

　　20日下午，多名導(dǎo)游帶領(lǐng)著約78名來自長沙的團(tuán)隊(duì)旅客，直奔在美蘭國際機(jī)場現(xiàn)場辦公的海南省安監(jiān)辦市場處副處長王春，要求盡快簽轉(zhuǎn)其它航空公司機(jī)票。此時(shí)的王春，已連續(xù)3天在機(jī)場現(xiàn)場辦公，面色焦黃、嗓音嘶啞。手里那張紙上，印著東星航空提供的信息數(shù)據(jù)，并沒有這趟�？凇�—長沙航班。這78名游客仿佛天兵天將，不知從哪里突然冒了出來。

　　原以為5天忙碌的計(jì)劃代飛工作即將結(jié)束，這突然的變故令王春心里一驚，東星航空一定還有航班不為所知。耽誤之急是眼下這批團(tuán)隊(duì)旅客的返程簽轉(zhuǎn)。王春立即聯(lián)系�？诿捞m國際機(jī)場地面客戶總調(diào)度，海航每日四班飛往長沙的航班幾乎都在上午，現(xiàn)在時(shí)間已過，最早也只能簽轉(zhuǎn)到21日。經(jīng)過耐心細(xì)致的解釋工作，有59名旅客簽轉(zhuǎn)了21日返回長沙的海航航班。令19名急于當(dāng)天趕回的旅客，簽轉(zhuǎn)廣州等地轉(zhuǎn)飛回長沙。

　　王春剛辦理完旅客的簽轉(zhuǎn)，又安排乘坐21日海航航班的59名旅客住進(jìn)了�？诿捞m國際機(jī)場賓館。擦拭了一把頭上的汗水，王春拿起電話，趕忙將此事向上級(jí)做了匯報(bào)。

　　海南省安監(jiān)辦主任王貴陽聽完王春的匯報(bào)，頓感事態(tài)嚴(yán)重。東星航空提供的數(shù)據(jù)信息不匹配，臨時(shí)代飛計(jì)劃將面臨的是無法掌控的信息數(shù)據(jù)和隨時(shí)可能出現(xiàn)的緊急情況，必須核實(shí)數(shù)據(jù)信息！海南省安監(jiān)辦向上級(jí)提出3點(diǎn)建議：1.由于目前東星航空海南營業(yè)部使用的中航信系統(tǒng)授予的權(quán)限無法查看散客退票情況，無法獲得確切的數(shù)據(jù)信息，建議緊急協(xié)調(diào)中航信給予其查看權(quán)限，并建議中南地區(qū)管理局責(zé)成東星航空每日向有關(guān)監(jiān)管辦發(fā)送當(dāng)日各航班實(shí)際旅客動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)；2.鑒于目前中航信雖然將東星航空系統(tǒng)打開，但未能與BSP系統(tǒng)連接，不能辦理退票手續(xù)的情況給予盡快解決；3.為了今后便于監(jiān)控和處理類似情況，應(yīng)給予有關(guān)部門足夠使用中航信系統(tǒng)的權(quán)限，并給海南省安監(jiān)辦連接中航信有關(guān)系統(tǒng)。

　　21日上午，事態(tài)果然變得嚴(yán)峻起來，未知數(shù)據(jù)信息不僅僅是20日的一趟�？凇�—長沙，又一批長沙的團(tuán)隊(duì)旅客剛剛從海南東線高速公路下來，直奔海口美蘭國際機(jī)場。王春當(dāng)即聯(lián)系海航，欲將這批旅客簽轉(zhuǎn)海航22日飛長沙航班。海航方面積極配合，承諾將盡全力安排這批旅客乘坐22日飛往長沙的海航航班。正在電話溝通的當(dāng)口，有32名旅客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，悄悄溜到機(jī)場售票處，自行購買了少折扣或全價(jià)飛往長沙的機(jī)票。

　　當(dāng)私自買票的旅客得知王春給剩下的旅客安排好了第二天同一架飛長沙的航班，不覺頓足捶胸，后悔不已。一些旅客心有不甘，嚷嚷著自己被耍了，才偷偷跑去高額買了返程機(jī)票，要求賠償，個(gè)別旅客甚至威脅說要打電話給新聞媒體曝光。已近嘶聲的王春，依舊帶領(lǐng)著當(dāng)班的工作人員一起，向旅客們做耐心細(xì)致地解釋工作，并幫助私自買票的旅客辦理了退票和簽轉(zhuǎn)手續(xù)，鬧哄哄的人群才漸漸散去。

　　中南地區(qū)管理局了解到這一情況，馬上協(xié)調(diào)各家航空公司進(jìn)行航班增援。海航得知情況后，二話不說，又調(diào)派飛機(jī)，加飛22日、23日各1班�？凇�—長沙。“昨天晚上22:20送走了東星航空138名旅客的HU7727次航班，今天再送走165名，我就要出差飛長沙了�！鄙ひ粲�發(fā)嘶啞的王春，一雙布滿著血絲的雙眼，微笑著目送又一撥簽轉(zhuǎn)旅客登機(jī)的背影。

　　此次東星航空“停飛門”事件后，海航執(zhí)飛臨時(shí)代飛航班的一名普通飛行員，一語道出了大多數(shù)民航人的心聲：“航空公司不論民營還是國資，旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全始終是第一位的；不論東星航空被臨時(shí)叫停，還是重組再飛，為旅客服務(wù)的宗旨都是一樣的；將旅客平安運(yùn)送到目的地使我們?nèi)�民航的�?zé)任；不論旅客理解多少，做為民航人，我們都要盡職盡責(zé)�！�