在危機面前，市場需求的暗淡，企業(yè)都意識到了提高客戶滿意度與客戶忠誠度的重要性，紛紛舉起了改善服務質量的大旗。因此，充斥于眼前的就是XX公司制定專項治理方案，XX公司加強服務質量管理，XX公司領導一行檢查服務質量，或是XX公司組織質量監(jiān)督檢查小組進行全面檢查等報道。然而，在這個春天的日子里，人們很容易想到“3.15質量萬里行”活動，似乎質量管理就是一場運動而已。

　　事實上，回憶每一次的“3.15”，其實質效果如何？恐怕是我們每一個服務崗位與服務管理者都需要思考的問題。服務質量管理不是一場運動，而是一個持之以恒的活動，是服務企業(yè)日常的管理工作，服務質量管理應表現在服務活動的每一個細節(jié)里。那么，我們如何確保服務質量管理落實在具體的行動中呢？

　　首先，是需要建立一套行之有效的服務標準體系。這個標準體系既包含了對外的承諾與對崗位的要求，也包含了對設備功能與性能的要求與對內的管理制度與規(guī)范。因此，我們通常所說的社會承諾、崗位職責與規(guī)范、管理制度與政策、員工績效考核標準等都應屬于這個體系的內容。

　　其次，是要認識標準的作用與應用技巧。服務質量管理的目標就是希望讓客戶滿意，讓客戶忠誠。但是，客戶滿意與否，客戶忠誠與否，并不僅僅體現在服務內容、服務技巧與服務員工方面，還體現在客戶對服務的期望。那么，服務期望意味著什么，我們是否能夠引導客戶期望呢？顯然，服務期望更多的是與客戶自身的經歷與思想有關，但是，我們可以在標準上做文章，引導客戶降低期望值，這與一些服務質量管理者在制定標準時認為越嚴格越先進的思想顯然是背反的。我們在制定標準時，應該在合理的范圍內給自己制造客戶“意外”的空間。譬如迪士尼娛樂項目的排隊等候時間，雖然他們能夠保證在40分鐘內實現要求，但是，他們會提醒旅客，在此排隊需要45分鐘。

　　再次，是要認識到標準的內在聯系。對外承諾的標準，應該是建立在員工技能、設備性能與功能、崗位職責與崗位規(guī)范基礎上的，唯有如此，才能保證承諾的真正實現。而對內的績效考核標準應該是與對外承諾、員工職責及崗位規(guī)范要求一致的，而不是脫離于員工服務實際要求的標準。

　　最后，服務質量管理的制度與政策也是標準體系的內容，它包括日常的檢查、監(jiān)督制度，以及日常的投訴管理制度與獎懲制度等。只有這樣，才能保證服務質量管理活動貫穿于服務活動的全過程。