客艙服務(wù)可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行。

　　普通艙位的標(biāo)準(zhǔn)化：一是客艙服務(wù)流程層面，即客艙服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體客艙服務(wù)層面，即在各個(gè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等。

　　頭等倉(cāng)位的差異化：在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求、做好SOP的基礎(chǔ)上，提供附加值更高的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取給予標(biāo)準(zhǔn)化，有別于標(biāo)準(zhǔn)化而又突出自己內(nèi)容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與其他航空公司相區(qū)別。

　　一、如何提供客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　客艙服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，機(jī)票在沒有出售前是不能提供出來(lái)的，客艙服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對(duì)公司本身而言無(wú)疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)�！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。

　　(一)客艙服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化

　　在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會(huì)煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如客艙服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)沉默，不僅要注重語(yǔ)言交流，還要注重非語(yǔ)言交流，但適中的語(yǔ)言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。

　　(二)客艙服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化

　　對(duì)時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。通過對(duì)時(shí)間的研究及觀察員工工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測(cè)量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對(duì)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消無(wú)用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來(lái)提高工作效率和工作質(zhì)量。

　　(三)客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化

　　服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。沃爾瑪重慶店開業(yè)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走�？团摲�務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對(duì)語(yǔ)言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說(shuō)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

　　二、如何提供客艙服務(wù)供差異化

　　(一)從戰(zhàn)略部署的高度做好頭等艙服務(wù)。

　　(1)調(diào)查、了解和分清頭等艙上現(xiàn)有的服務(wù)種類、其他航空公司的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足頭等艙顧客的需要。東航的頭等艙：

東航頭等艙

    （2）采取有別于其他的多媒體傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的頭等艙服務(wù)傳遞給服務(wù)接受者。例如新航視覺媒體P2P開發(fā)：

客艙服務(wù)

    （3）運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來(lái)樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。例如國(guó)航的紫金、紫宸平面廣告投放：

平面廣告

    （二）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好每個(gè)細(xì)節(jié)

　�。�1）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把無(wú)形產(chǎn)品有形化。

　�。�2）將頭等艙產(chǎn)品進(jìn)行乘客化定制。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂設(shè)施，以此區(qū)別于其它航空公司。

　　（3）減少視覺風(fēng)險(xiǎn)。如針對(duì)乘客缺少航空飛行安全方面的知識(shí)，乘務(wù)員可以專門安排時(shí)間解釋問題，無(wú)形中將會(huì)建立乘客的信賴關(guān)系，并讓乘客愿意額外付出。

　�。�4）加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練。由于服務(wù)主要是客艙服務(wù)人員提供的，如果實(shí)施高質(zhì)量的訓(xùn)練計(jì)劃，則可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　（5）高水準(zhǔn)的客艙服務(wù)質(zhì)量管理�？团摲�務(wù)產(chǎn)品是比較容易的模仿和復(fù)制的，相比之下，高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理能力不容易復(fù)制，因?yàn)�，高質(zhì)量的客艙（頭等艙）質(zhì)量管理設(shè)計(jì)到員工訓(xùn)練、程序管理、技術(shù)開發(fā)等復(fù)雜內(nèi)容，所以不容易復(fù)制。

　　小鏈接：飛紐約，最貴的全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票也不過是8000人民幣上下，但頭等艙的機(jī)票要8萬(wàn)左右。這是為什么？如果你常坐頭等艙，你又是否知道哪家的頭等艙最值得坐？如何選擇頭等艙航空公司？通常，直達(dá)目的地是首選；如果不能，飛行時(shí)間越短越好；時(shí)間沒有差異，服務(wù)項(xiàng)目考慮越周到越好。