用戶滿意優(yōu)質獎

　　2009年1月22日，中國民用航空局(Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”)召開“2008年旅客話民航”用戶評價結果的發(fā)布會暨“旅客話民航”工作16周年慶祝大會。中國內地第一家民營航空企業(yè)——奧凱航空有限公司(Okay Airways Company Limited，簡稱“奧凱航空”)在奧運保障、不正常航班服務、客艙服務、行李和貨物運輸?shù)雀鞣矫娴膬?yōu)質服務得到了廣大旅客的高度認可，榮獲年旅客運輸量500萬人次以下組“用戶滿意優(yōu)質獎”，這是奧凱航空2007年以來第二次獲得此項殊榮。

　　奧凱航空自開航以來秉承“安全、優(yōu)質、服務大眾”的宗旨為社會公眾提供“專業(yè)、快捷、高效”的服務。在發(fā)展進程中，奧凱航空持續(xù)進行服務創(chuàng)新，不斷提升服務品質，應得社會各界贊譽。

　　2008年，奧凱航空首先進一步健全了服務質量督察體系，通過修訂《奧凱航空有限公司不正常航班保障方案》、《奧凱航空有限公司顧客投訴管理辦法》、《奧凱航空有限公司服務質量督察控制程序》等制度，實現(xiàn)了空地服務的制度化、標準化、人性化，規(guī)范了服務質量管理體系。

　　其次，積極開展“顧客征詢意見卡”活動。為不斷提高顧客的滿意度，奧凱航空啟動《奧凱航空顧客征詢意見卡管理辦法(試行)》及《奧凱航空顧客征詢意見卡》，同時開展“顧客征詢意見卡”自查活動。該活動以《顧客征詢意見卡》為載體，以機上發(fā)放、現(xiàn)場回收為調查形式，將測評分為固態(tài)測評、動態(tài)測評為調查標準，切實保障了調查信息的真實性和準確性，圓滿完成自查工作，有效地獲得了顧客對奧凱服務質量滿意度的信息，并對公司不斷改善和提升服務質量指明了方向。

　　第三，不斷提高航班正常率，狠抓不正常航班服務。奧凱航空以狠抓不正常航班服務為著眼點，部署公司各部門采取各種有效措施，狠抓提高航班正常率。一是通過加強運行控制體系的建設，明確了由AOC為核心的運行組織、指揮、保障體系，加強健全組織機構、提升專業(yè)人員素質、完善業(yè)務流程等基礎建設；二是加強維修工程質量，提高飛機的維護品質、保證航材供應，從而提高航班出勤率；三是強化空防安全，從每一個工作環(huán)節(jié)入手，進行全方位的細致檢查工作，保證做到杜絕空中、地面的安全隱患，分階段完成對一線人員的安全教育、開展空防演練，始終保持實戰(zhàn)狀態(tài)、力爭做到萬無一失；四是加強科學運力調配，對奧運期間的運力調配進行統(tǒng)一部署，保證備份運力發(fā)揮良好作用；五是加強服務意識全面性，對一線運行、保障、商務人員以及空中服務人員進行系統(tǒng)培訓，并進行多次系統(tǒng)的模擬演練，發(fā)現(xiàn)問題、采取措施，規(guī)范操作、強化意識，提高服務。

　　第四，圓滿完成保障奧運工作。奧凱航空高度重視奧運年的各項保障工作，確保奧運年活動各項工作嚴密順利實施。在奧運保障期間，公司奧運領導小組每天匯總奧運保障工作情況。結合2008年的“奧運安全、正常、優(yōu)質服務年活動”的開展，認真對照《奧運安全、正常、優(yōu)質服務年活動檢查單》，扎實推進各項工作有序開展。

　　此外，乘務人員開展了“提高服務品質，凈化員工心靈”的頭腦風暴活動，進一步提升服務理念，加強服務意識。在南方冰雨雪災害天氣和汶川地震救災期間，奧凱航空的保障人員以良好的職業(yè)素質不分晝夜、不分時刻、全身心地為運送旅客和保障救災任務做出了自己的努力。乘務人員全年共接送旅客超過90萬人次，收到旅客留言表揚信140余封，客艙救治病人8人次，VVIP、VIP、CIP保障80余次。中共中央政治局委員、天津市委書記張高麗、天津市市長黃興國等領導選擇乘坐奧凱航班，并先后親筆題詞和書面表揚。奧凱的優(yōu)質服務也使越來越多的旅客選擇奧凱航空，2008年7月奧凱航空在天津濱海國際機場的旅客運輸量和客座率均位列第一名。

　　雖然奧凱航空已連續(xù)兩次榮獲“旅客話民航”用戶滿意優(yōu)質獎，但奧凱深知服務工作“沒有最好，只有更好”。新的一年也是新的起點，奧凱航空將以更加精益求精的高品質服務，真情迎接每一位選擇奧凱航班的旅客。

　　“旅客話民航”用戶滿意評價活動已歷時16年。2008年，民航局消費者事務中心嚴格按照民航局認真貫徹中央對民航業(yè)服務質量工作評價標準所做出的指示精神開展“旅客話民航”活動。本次活動調查和評價范圍為16家航空公司和18家涉奧主備降機場，調查形式以暗查為主抽查為輔進行調查，體現(xiàn)了“公平、公正、公開”的原則。“旅客話民航”用戶滿意評價活動得到了社會各界、民航全行業(yè)、航空消費者的充分肯定和支持，同時對提高航空運輸服務質量起到了積極的促進作用。