桑蘭 攝影：王家國/中新社

　　本報(bào)訊　昨天(5日)，本報(bào)報(bào)道《等候輪椅被指延誤下一航班桑蘭通過博客倒苦水》一事后。昨天中午，東航北京分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自登門向桑蘭致歉并表示改進(jìn)服務(wù)。

　　當(dāng)天導(dǎo)致桑蘭輪椅未能按時(shí)抵達(dá)艙門口的原因是，桑蘭在福州登機(jī)時(shí)提出了落地使用自己輪椅，由于工作疏忽，首都機(jī)場的地面服務(wù)人員并未收到該消息，只提供了簡易輪椅，拿取行李的環(huán)節(jié)又出現(xiàn)偏差，才導(dǎo)致桑蘭遲遲無法下飛機(jī)，隨之下一航班延誤。王先生表示，東航會(huì)以此次事件為契機(jī)，改進(jìn)特殊旅客乘機(jī)的相應(yīng)服務(wù)措施，在信息和語言溝通、服務(wù)的靈活和應(yīng)變能力方面對員工進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。(葉曉彥)

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　　等候輪椅被指延誤下一航班 桑蘭通過博客倒苦水

　　桑蘭遇上了煩心事——11月1日，桑蘭乘坐東航MU5181航班從福建返京，落地后因?yàn)樽约旱妮喴螞]有及時(shí)到位，桑蘭在飛機(jī)上等了半個(gè)小時(shí)，使等待乘機(jī)前往福州的旅客延長了等候時(shí)間。隨后有網(wǎng)友將這一過程發(fā)布在網(wǎng)上，指責(zé)桑蘭在飛機(jī)上“耍大牌”。桑蘭為此連續(xù)兩天在自己的博客里做出了解釋，并向被延誤的乘客表示道歉。

　　事件　等輪椅被指“耍大牌”

　　11月3日，桑蘭在博客中發(fā)表了《當(dāng)輪椅遇上飛機(jī)》一文，詳細(xì)講述了11月1日自己在首都機(jī)場的遭遇。桑蘭稱，自己一行三人乘東航MU5181航班從福建返京，登機(jī)前她就已經(jīng)向相關(guān)人員表示，下飛機(jī)時(shí)需要乘坐自己的輪椅。沒想到飛機(jī)落地后，她的輪椅并未如約而至。

　　“我和我隨行一起的三個(gè)人傻傻地等在飛機(jī)上，經(jīng)歷了清潔隊(duì)、補(bǔ)充餐食……來的輪椅卻是機(jī)場的簡易輪椅�！鄙Ｌm對自己沒有坐這輛輪椅的解釋是，“機(jī)場的輪椅無法乘坐的原因就是沒有保護(hù)帶(安全帶)……輪椅坐墊是軟的，靠背也是軟的，對于受傷位置高的人來說一旦身體痙攣(腿會(huì)因?yàn)槌榻疃�變得僵硬和繃直，這是無法控制的)就容易從輪椅上掉下來，不是我拒絕坐機(jī)場的輪椅，而是太危險(xiǎn)�！�

　　桑蘭稱，在等輪椅的過程中，她完全不知道外面發(fā)生的情況�！暗�就在等的過程中外面一個(gè)航班(北京飛福州)的人在盼著早點(diǎn)飛福州，我在飛機(jī)上什么都不知道�！钡人�坐著自己的輪椅下飛機(jī)時(shí)，看到的卻是登機(jī)口的旅客們情緒激動(dòng)，有人甚至破口大罵。第二天，就有網(wǎng)友發(fā)帖指責(zé)桑蘭“耍大牌”，故意賴在飛機(jī)上不走，浪費(fèi)了上百名乘客的時(shí)間。

　　解釋　自己的輪椅更安全

　　面對乘客的指責(zé)，桑蘭在博客里滿腹委屈地解釋說：“因?yàn)槲沂軅�的程度不是一般的截癱，位置高，腰腹等部位都完全沒有知覺，而對于高位截癱的人要想坐下來是很難的……我能夠好好的坐在輪椅上，感覺受傷不是很嚴(yán)重的原因是因?yàn)槲业妮喴�，這個(gè)特制的輪椅可以給我更好地支撐，讓我安全地坐在輪椅上，舒適而且安穩(wěn)，不用考慮在輪椅上發(fā)生危險(xiǎn)。”為了解釋得更清楚，桑蘭還在博客中用圖解的方式向大家說明自己輪椅的特殊構(gòu)造。

　　桑蘭表示，自己最不愿意坐飛機(jī)，因?yàn)樗�覺得大多數(shù)國內(nèi)機(jī)場似乎都和輪椅“過不去”，“我曾經(jīng)在長沙、珠海、南京、沈陽……機(jī)場登機(jī)、落地出現(xiàn)不順利，甚至也曾經(jīng)遭到過白眼�！倍�她在國外乘坐航班從來沒有碰到過這樣的困擾，國外機(jī)組人員會(huì)主動(dòng)詢問輪椅如何安置，要是需要使用自己的輪椅，登機(jī)時(shí)服務(wù)人員將她抱到座位上，輪椅被安置在飛機(jī)貨艙，到達(dá)目的地后服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間將輪椅拿到機(jī)艙門口，再將她抱上輪椅。

　　桑蘭在博客里還提到，其實(shí)這架航班從福州飛到北京時(shí)已經(jīng)晚點(diǎn)了，時(shí)間并不都是因她而耽誤的。但在最后，桑蘭仍向被延誤的乘客表示了歉意：“尊敬的MU5182次航班的旅客朋友們，因?yàn)檩喴螞]有及時(shí)到艙門口的事情，我向你們表示道歉。讓大家在那里等待很長時(shí)間，我并不是有意想拖延大家登機(jī)的時(shí)間，因?yàn)闊o法順利下機(jī)給你們的旅程造成了延誤，我向大家表示歉意，希望大家給予諒解�！�

　　進(jìn)展　大多網(wǎng)友表示理解

　　桑蘭在博客中稱:“有網(wǎng)友在評論中說我有特權(quán)。什么叫特權(quán)？難道一個(gè)人傷殘是為了拿到所謂的特權(quán)嗎？”桑蘭特別提到，在飛機(jī)上等待輪椅期間，她眼睜睜地看著自己的輪椅被裝上行李車?yán)�走了，而地面的工作人員答復(fù)機(jī)組說，首都機(jī)場沒有從貨倉幫旅客拿輪椅到艙門口的服務(wù)，桑蘭氣憤地表示：“我就奇怪了，難道我這一年中有這么多次到首都機(jī)場，拿上來我自己的輪椅是航空公司的施舍？”

　　桑蘭的文章發(fā)表后，引起了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。昨晚，發(fā)帖指責(zé)桑蘭“耍大牌”的那位網(wǎng)友在網(wǎng)上表示，他沒有想到自己的帖子竟然引起這么大的風(fēng)波，他已經(jīng)向桑蘭深表歉意了，也希望事情就此結(jié)束。

　　其實(shí)，絕大部分網(wǎng)友對桑蘭的解釋表示理解。網(wǎng)友cliusn認(rèn)為，事件主要原因還是航空公司的服務(wù)做得不夠好，國內(nèi)公共設(shè)施對殘疾人的關(guān)注程度還不夠，“真希望能加強(qiáng)這方面的關(guān)懷設(shè)施，更關(guān)愛殘疾人�！钡�也有網(wǎng)友認(rèn)為，桑蘭應(yīng)當(dāng)多為別人著想。

　　說法　航空服務(wù)仍需改善

　　今天上午，民航總局一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，按照規(guī)定輪椅只能作為行李進(jìn)行托運(yùn)，無法帶上飛機(jī)，需要輪椅服務(wù)的乘客要提前告知航空公司，桑蘭的情況屬于特例，因身體情況無法使用一般的輪椅，等候輪椅的時(shí)間較長才導(dǎo)致下一班飛機(jī)延誤。奧運(yùn)會(huì)前夕，民航總局為方便殘疾人乘坐飛機(jī)和抵離機(jī)場，出臺(tái)了《北京奧運(yùn)會(huì)(殘奧會(huì))殘疾人航空運(yùn)輸政策》，在輪椅服務(wù)等無障礙方面做了相應(yīng)的改進(jìn)；但這位業(yè)內(nèi)人士也坦言，國內(nèi)航空服務(wù)仍需繼續(xù)改善。

　　截止到記者發(fā)稿時(shí)止，東航公司仍未有任何答復(fù)。據(jù)悉航空公司目前正與桑蘭方面接觸。(葉曉彥)